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服务等级协议

更新时间:2019-08-01 17:03:55

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的对象存储OSS服务(简称“OSS”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2019年7月1日起生效。

1. 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月。

失败请求:OSS将HTTP状态码为5XX的请求和因为OSS服务故障导致的用户正常请求未能到达OSS服务器端的请求视为失败请求,但不包括以下类型的请求:

(1)因采用不适当的访问模式导致请求超出OSS的规定配额,造成请求被OSS限制的错误请求(HTTP状态码503的请求);

(2)跨区域复制(Region Replication) 和生命周期管理(Lifecycle)的后端异步处理的失败请求;

(3)获取Bucket列表(GetService)产生的失败请求;

(4)慢请求:

1)镜像回源超时的请求(HTTP状态码424的请求);

2)CallBack超时的请求;

3)UDF服务超时的请求;

(5)由OSS服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况;

(6)客户的应用程序受到黑客攻击而导致被OSS限制的请求。

有效请求:OSS服务器端收到的请求视为有效请求,但不包括以下类型的请求:

(1)未通过OSS身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求(HTTP状态码403的请求);

(2)跨区域复制(Region Replication)和生命周期管理(Lifecycle)的后端异步处理发起的所有请求;

(3)获取Bucket列表(GetService) 发起的所有请求;

(4)客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。

每5分钟错误率:根据地域及存储类型分别以每5分钟为单位按照如下方式计算:

错误率

月度服务费用:按一个自然月中客户某一阿里云账号下OSS的地域及存储类型分别统计月度服务费用,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

OSS服务可用性按服务周期统计,根据客户某一阿里云账号下OSS的地域及存储类型(标准型存储、低频访问型存储、归档存储)分别统计服务可用性。若客户某一阿里云账号下存在相同地域、相同存储类型的多个Bucket,将合并计算服务可用性。

服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值,按照如下方式计算:

错误率2

(注:服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数)

2.2 服务可用性承诺

存储类型服务可用性
标准型存储(本地冗余存储)99.90%
标准型存储(同城冗余存储)99.95%
低频访问型存储(本地冗余存储)/归档型存储99.00%
低频访问型存储(同城冗余存储)99.50%

2.3 如OSS未达到上述服务可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(6)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;

(7)不可抗力引起的。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下OSS的地域及存储类型分别统计月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付OSS产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月该地域下该存储类型所支付月度服务费用总额的50%(不含用代金券抵扣的费用)。

存储类型服务可用性赔偿代金券金额
标准型存储(本地冗余存储)低于99.90%但等于或高于95.00%月度服务费用的30%
低于95.00%月度服务费用的50%
标准型存储(同城冗余存储)低于99.95%但等于或高于99.90%月度服务费用的10%
低于99.90%但等于或高于95.00%月度服务费用的30%
低于95.00%月度服务费用的50%
低频访问型存储(本地冗余存储)/归档型存储低于99.00%但等于或高于95.00%月度服务费用的30%
低于95.00%月度服务费用的50%
低频访问型存储(同城冗余存储)低于99.50%但等于或高于99.00%月度服务费用的10%
低于99.00%但等于或高于95.00%月度服务费用的30%
低于95.00%月度服务费用的50%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在OSS没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用OSS服务,如您继续使用OSS服务,则视为您接受修改后的SLA。