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创建IVR流程

更新时间:2017-09-30 22:38:34

点击IVR列表上方的 新建 按钮,可进入到新建IVR的画布:

接下来,我们以阿里云客户服务中心为例,创建一个简单的IVR流程,为您讲解各项功能的基本使用。

一. 填写基础信息

请输入IVR流程的名称,流程类型目前仅支持主流程,后期我们将增加子流程。

二. 流程搭建

这里共有七个模块,在IVR模块介绍中已为您做了详细的模块说明。

1.开始模块需作为起始模块,将自动出现在画布中,并且不可删除。
2.添加放音模块,用作播放欢迎语
  • 点击左侧的 放音 按钮,拖动到画布区域合适的位置释放。

    右侧红框范围为有效的画布区域。

  • 编辑放音模块,点击画布中放音模块上的设置图标,在右侧弹出窗口编辑,此处以文字转语音作为示例,您也可以自行录音,然后到音频管理进行上传;编辑完成后,点击底部的 确定 按钮。

  • 开始模块和开场欢迎语模块连接起来,点击开始模块上右侧绿色的空心方块,不要松开鼠标按键,移动鼠标,此时会有一个浅绿色的方块跟随鼠标,将方块拖动到放音模块上方,松开鼠标,连线即可完成。
  • 如连线错误,可将鼠标放在连线上,将出现删除图标,点击可删除连线。
  • 现在我们点击页面顶部的 仅保存 按钮,将我们目前搭建的流程信息保存到服务器中,以防止某些意外原因导致我们正在搭建的流程信息丢失。建议您搭建流程的过程中多次点击保存。
3.添加分支模块
  • 进行编辑,这里的分支模块当做主菜单来使用,此处仍然以文字转语音作为示例。
  • 编辑完成后,画布中的分支模块,将显示5个分支项以及1个固定的其他按键
  • 其他按键意为用户的输入不在我们设定的按键范围内,可根据您的需要连线,如果未连线,默认为连接结束模块,即挂机。这里建议加以提示,我们添加一个放音模块进行提示,提示后再次回到主菜单。让我们先调整下画布中各模块的位置,让我们的流程看起来更加清晰。
  • 添加放音模块,并进行编辑,模块名称设置为:”输入有误”。
  • 开场欢迎语模块和主菜单 模块连接起来,将主菜单中的其他按键连接到输入有误 ,并将输入有误的出口连接到主菜单模块。

    连线后,每个模块左侧的绿色实心方块为模块的入口;右侧的绿色空心方块为模块的出口。

  • 现在我们的流程已经初具雏形了,不过别忘了随时保存,来点击 仅保存 按钮保存一下吧。

    4.添加转人工模块,作为分支项的出口
  • 实际场景中,主菜单下的每个分支项,都可以再次连接分支模块,构成一个较为完善和复杂的流程,这里就不再进行演示了,您可以自行尝试。
  • 添加三个转人工模块,用作按键2、3、0的分支项的出口。
  • 编辑第一个转人工模块,使其作为按键2售后咨询的出口,技能组选择对应的售后咨询技能组。
  • 其他两个转人工模块也进行相应的编辑,编辑完成后,与分支项进行连接。转人工 模块的出口,需连接至结束模块,所以再将转人工 模块与结束模块进行连接。
  • 重听分支项的出口,连接到主菜单模块。
  • 记得保存一下!
    4.添加收号模块和条件判断模块
  • 接下来完善第一个分支项 ECS规格升级,这里我们假定ECS规格升级有两种,分别为ECS大规格升级和ECS小规格升级,对应两个转人工模块,大小规格的区分依据用户的账号,账号为67开头的为小规格,96开头的为大规格。所以需要用户来输入账号,并且依据账号判断规格,所以我们添加收号模块和条件判断模块。
    • 首先添加收号模块,用作输入账号使用,并进行编辑,这里依旧采用 文字转语音 进行示例,采用长度区间,保存用户输入的自定义参数为“ECSID”,可在收号模块中添加该参数,也可以在开始模块中添加。
    • 然后添加条件判断模块,用来判断规格,设置规则为当参数ECSID是开始于数字67的时候则为小规格,当参数ECSID是开始于数字96的时候则为大规格。模块最下面默认的其他条件 ,使用方式和分支模块中的其他按键一致。
    • 添加两个转人工模块,分别用于小规格升级转人工和大规格升级转人工。
    • 全部连接起来,首先第一个分支项ECS规格升级连接到输入账号 模块,收到用户的输入后,进入判断规格模块,所以将输入账号 模块连接到判断规格模块;最后将判断规格 中的两个条件项与对应的规格升级转人工连接,这里的其他条件与大规格连接,意为用户的输入不匹配设定的规则时,默认为大规格升级。
    • 规格升级转人工的出口均连接到结束模块
    • 记得保存一下!

      三. 流程搭建完成

  • 恭喜你,已经完成了一个功能完整的IVR流程,请最后检查一下您的连线是否符合预期,每个模块的出口入口连线是否准确,如果实心绿色方块没有与空心绿色方框重合,那么是无效的连线。如下图,均为无效连线,这将导致流程的发布失败!
    请删除连线后重新连接,连接时直接在模块上方松开按键,会自动准确的连接。
  • 记得保存一下!

  • 各个模块的使用方式,不仅限于上述使用方式,这是一个高度可定制化的IVR流程编辑器,您可以根据实际的业务场景,自行编辑搭建。