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数据报表

更新时间:2018-12-25 20:02:39

数据报表

数据报表按照坐席维度、技能组维度分别展示了坐席和技能组的相关指标数据,定制化展示指标和锁列功能有个更好的体验功能,点击详情按钮显示的是单个坐或技能组近30天详细信息,坐席数据报表提供了搜索的功能。

锁列功能

坐席数据指标

坐席报表展示

数据类型 数据指标 字段 定义
基本数据 坐席名称 AgentName 坐席名称
当前状态 State 坐席当前的实时状态(1:下线,2:上线,3:空闲,4:小休,5:话后处理,6:忙,7:振铃,8:拨号,9:通话中)
总登录时长 TotalLoggedInTime 今日坐席登录工作台的总时长
总小休时长 TotalBreakTime 总小休时长
座席利用率 OccupancyRate (总通话时长+总话后处理时长)/总在线时长
总就绪时长 TotalReadyTime 坐席处于空闲状态的总时长
最大就绪时长 MaxReadyTime 坐席处于空闲状态的最大时长
平均就绪时长 AverageReadyTime 坐席处于空闲状态的平均时长
总电话接待量。 TotalCalls 应答的呼入电话和接通的呼出电话。
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数,单位%。 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数。 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数。 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数
所属技能组 SkillGroupNames 所属技能组
呼入数据 电话呼入数。 CallsOffered 电话呼入数
电话应答数。 CallsHandled 电话应答数
应答率,单位%。 HandleRate 电话应答数/电话呼入数
20s应答率,单位%。 HandleRate20s 20s内电话的应答数/电话应答总数
总振铃时长 TotalRingTime 总振铃时长
最大振铃时长 MaxRingTime 最大振铃时长
平均振铃时长 AverageRingTime 平均振铃时长
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数。 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数。 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数
呼出数据 电话拨号量。 CallsDialed 电话拨号量
电话接通量。 CallsAnswered 电话接通量
接通率 AnswerRate 电话接通量/电话拨号量
总拨号时长 TotalDialingTime 总拨号时长
最大拨号时长 MaxDialingTime 最大拨号时长
平均拨号时长 AverageDialingTime 平均拨号时长
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数

技能组数据指标

数据类型 数据指标 字段 定义
基本数据 技能组名称 SkillGroupName 技能组名称
排队个数 WaitingCalls 当前电话正在排队的人数
最大等待时长 LongestCall 最大等待时长
在线坐席数 LoggedInAgents 在线坐席数
通话坐席数 TalkingAgents 通话坐席数
空闲坐席数 ReadyAgents 空闲坐席数
小休坐席数 BreakingAgents 小休坐席数
话后处理坐席数 WorkingAgents 话后处理坐席数
总电话接待量 TotalCalls 总电话接待量
总登录时长 TotalLoggedInTime 总登录时长
总小休时长 TotalBreakTime 总小休时长
座席利用率 OccupancyRate (总通话时长+总话后处理时长)/总在线时长
总就绪时长 TotalReadyTime 坐席处于空闲状态的总时长
最大就绪时长 MaxReadyTime 坐席处于空闲状态的最大时长
平均就绪时长 AverageReadyTime 坐席处于空闲状态的平均时长
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数,单位%。 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数。 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数。 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数
呼入数据 电话呼入量 CallsOffered 电话呼入量
电话呼入量 CallsHandled 电话应答数
应答率,单位%。 HandleRate 电话应答数/电话呼入数
20s应答率,单位%。 HandleRate20s 20s内电话的应答数/电话应答总数
总振铃时长 TotalRingTime 总振铃时长
最大振铃时长 MaxRingTime 最大振铃时长
平均振铃时长 AverageRingTime 平均振铃时长
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数。 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数。 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数
呼出数据 电话拨号量。 CallsDialed 电话拨号量
电话接通量。 CallsAnswered 电话接通量
接通率 AnswerRate 电话接通量/电话拨号量
总拨号时长 TotalDialingTime 总拨号时长
最大拨号时长 MaxDialingTime 最大拨号时长
平均拨号时长 AverageDialingTime 平均拨号时长
总通话时长 TotalTalkTime 总通话时长
最大通话时长 MaxTalkTime 最大通话时长
平均通话时长 AverageTalkTime 平均通话时长
总话后处理时长 TotalWorkTime 总话后处理时长
最大话后处理时长 MaxWorkTime 最大话后处理时长
平均话后处理时长 AverageWorkTime 平均话后处理时长
满意度指数 SatisfactionIndex 满意度调查结果为满意或非常满意次数/满意度调查响应次数
满意度调查发送次数 SatisfactionSurveysOffered 满意度调查发送次数
满意度调查响应次数 SatisfactionSurveysResponded 满意度调查响应次数