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服务等级协议

更新时间:2018-02-23 14:18:50

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的媒体转码服务(简称“MTS”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年1月1日起生效。

1.定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用MTS不满一个月则以当月累计使用MTS时间作为一个服务周期。

错误请求:MTS将HTTP状态码为5XX和因为MTS服务故障导致的用户正常请求未能到达MTS服务器端的请求视为错误请求。

有效请求:MTS服务器端收到的请求视为有效请求,但不包括未通过MTS身份验证和鉴权失败的请求、账号欠费状态下的请求。(即HTTP状态码403的请求)。

每5分钟错误率:以每5分钟为单位按照如下方式计算:
每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数*100%

月度服务费用:客户在一个自然月中就MTS所支付的服务费用。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用(即购买资源包),则将按照使用量比例分摊计算月度服务费用。
即月度服务费=资源包价格*(本月使用量/资源包总量)

2.服务可用性

2.1服务可用性计算方式

MTS服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值,从而计算得出服务可用性,即: 计算公式

(注:服务周期内5分钟总个数=12 *24 *该服务周期的天数)

2.2服务可用性承诺

MTS服务可用性不低于99.90%,如MTS未达到上述服务可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用:
(1)阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
(4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)用户自行升级操作系统所引起的;
(6)用户的应用程序或安装活动所引起的;
(7)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;
(8)不可抗力以及意外事件引起的;
(9)其他非阿里云原因所造成的不可用。

3赔偿方案

3.1赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下MTS的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付MTS产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下MTS支付的月度服务费用的50%(不含用代金券抵扣的费用)

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于 99.00% 月度服务费用的 15%
低于99.00%但等于或高于 95.00% 月度服务费用的 30%
低于95.00% 月度服务费用的 50%

3.2赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在MTS没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用MTS服务,如您继续使用MTS服务,则视为您接受修改后的SLA。