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服务等级协议

更新时间:2018-02-23 14:51:53

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的表格存储Table Store服务(简称“Table Store”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年1月1日起生效。

1. 定义

服务周期: 一个服务周期为一个自然月。

失败请求:Table Store将HTTP状态码为5XX且错误码为OTSInternalServerError、OTSPartitionUnavailable、OTSTimeout以及OTSServerUnavailable的请求视为失败请求。

有效请求:Table Store服务器端收到的请求视为有效请求,但不包括未通过Table Store身份验证失败的请求、欠费请求。

每5分钟错误率:根据以实例维度以每5分钟为单位按照如下方式计算:

ots_sla

(注:对于批量请求,请求数量将分解为实际请求数量进行统计)

月度服务费用:客户在一个自然月中就单个TableStore实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

Table Store服务可用性按服务周期统计,以单个实例为维度,根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值,从而计算得出服务可用性,即:

ots_sla2

(注:服务周期内5分钟总个数=12*24*该服务周期的天数)

2.2 服务可用性承诺

Table Store服务可用性不低于99.90%,如Table Store未达到上述服务可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(6)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;

(7)不可抗力引起的。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个Table Store实例按单实例月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买Table Store产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该Table Store实例所支付的月度服务费用总额的50%(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于95.00% 月度服务费用的30%
低于95.00% 月度服务费用的50%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在Table Store没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用Table Store服务,如您继续使用Table Store服务,则视为您接受修改后的SLA。