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技术托管服务

更新时间:2019-06-04 19:16:32

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1.服务概述

本服务工作说明书(以下或简称“SOW”)列明由阿里云计算有限公司(以下简称“阿里云”,或“乙方”)为XXXX(以下简称“甲方”)实施“IT技术托管服务项目”(以下简称“本项目”)所提供的专业设计和咨询服务内容。

本服务工作说明书列明阿里云提供的服务目录、服务范围、分工界面、双方职责等,以此来约束双方服务行为。

本服务工作说明书是《XXXX IT技术托管服务项目合同》的附件,本工作说明书的具体实施,应依从《XXXX IT技术托管服务项目合同》的条款和条件。

2.服务范围

 本项目乙方服务包括以下内容:

  • 乙方规划、设计、组织并运营甲方的IT技术管理工作,通过乙方专家团队实现技术管理体系的设计与建设、服务持续改进流程设计与建设、服务交付设计与建设、以及IT治理设计与建设,满足甲方对IT基础架构管理、应用管理、服务管理、业务管理以及安全管理的需要;
  • 乙方不提供应用系统的相关开发或具体应用及数据库改造设计,但对迁云的业务系统提供咨询、技术指导以及解决方案。

本项目乙方服务不包括以下内容:

  • 应用程序改造、应用程序设计、数据库逻辑结构设计;
  • 迁移未明确认定为“范围内”的应用系统;
  • 迁移未明确认定为“范围内”的数据;
  • 云平台基础架构设施及环境的设计与搭建;
  • 实施所需的通信基础架构和组件;
  • 安装或配置电气、电子通信、布线基础架构和组件,以及为其提供支持;
  • 非IT设备以及桌面设备(如办公桌椅、打印设备、空调、UPS、磁带等)等的安装配置。

3.前提条件

  • 本项目执行地点如果在甲方办公地点。甲方应在项目开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等;甲方提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体;室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件,并保障乙方人员的人身安全;
  • 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言,根据甲方需求提供。提交的电子文档为MicrosoftWord、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel或Microsoft Project格式;
  • 在项目过程中,采用甲乙双方同意的通讯方式,包括:互联网、FAX、电子邮件、纸介质等;
  • 驻场服务,需要与甲方签署进场报告,双方确认服务开始和结束时间。

4.服务内容

4.1技术管理体系设计与建设

乙方专家团队通过调研、访谈等方法收集甲方业务的现状和预期业务目标,了解甲方技术管理的组织架构、流程规范和运营效果,通过差距分析等方法评估企业信息系统的改进思路和方向,根据阿里云的最佳实践帮助甲方设计、规划和建设技术管理体系、组织架构、流程规范以及运营效果评估等,完成服务持续改进、IT治理及服务交付等流程的框架设计,满足技术管理快速响应和支撑业务发展的需要。

根据规划和设计方案,乙方组织专家团队建设并提供符合甲方业务发展需要的技术管理体系、流程、规范、平台和资源,涵盖技术管理的服务持续改进、服务交付与IT治理等内容,全面支撑甲方业务的高速发展。

4.2服务持续改进流程设计与建设

乙方专家团队基于技术管理体系设计及服务持续改进的框架设计,结合甲方业务现状、业务战略、IT战略、人员和资源等特点细化设计服务持续改进流程,基于阿里云平台和最佳实践,设计、建设并向甲方提供服务请求管理、项目交付管理、事件管理、问题管理、变更管理、架构管理、性能及容量管理、日常运营操作管理、项目交付管理、服务测量和改进管理等方面的服务能力体系,满足技术日常管理的需要,并保障技术服务的持续改进以支撑业务的高速发展和快速变化。

4.3服务交付设计与建设

乙方专家团队基于技术管理体系设计及服务交付的框架设计,结合甲方业务现状、业务战略目标、IT战略目标、人员和资源等特点细化服务交付的架构、流程和规范,基于阿里云平台和最佳实践,设计、建设并向甲方提供合同管理、审计、SLA管理、财务管理、架构管理、流程管理、项目管理等方面的服务能力体系,使得甲方在服务持续改进基础上获得更加全面的交付能力,持续不断提升IT技术向业务运营方面的能力输出。

4.4IT治理设计与建设

乙方专家团队基于技术管理体系设计及IT治理的框架设计,结合甲方业务现状、业务战略目标、IT战略目标、人员和资源等特点细化IT治理的架构、流程和规范,基于阿里云平台和最佳实践,设计、建设并向甲方提供业务目标与战略管理、长期规划管理、业务合作伙伴管理、绩效评估管理、升级管理等方面的服务能力体系,使得甲方在服务持续改进和服务交付基础上获得更高层级的IT技术管理能力,不断推进业务战略发展。

5.服务流程

服务流程

 

流程各项说明如下:

流程

流程说明

完工标准

项目启动会议

协商确定项目干系人和接口人,确认技术托管的范围、目标和流程。

编制启动会议报告

乙方提交《XXXX项目启动会议报告》,甲方负责召开项目启动会议,双方就项目目标达成一致

确认托管方案

根据技术托管合同制定详细的托管方案与计划

明确技术托管的交付物

乙方提交《XXXX项目技术托管方案》,双方就技术托管方案达成一致

系统移交

根据技术托管方案完成系统移交

按照双规运行到单轨运行的模式移交系统的资料

乙方提交《XXXX项目技术托管系统移交说明》,双方就基准测试内容达成一致

托管服务

按照技术托管方案及服务项目提供托管服务

响应并处理各项技术反馈

及时提交事件处理说明和阶段技术托管报告

乙方提交《XXXX项目技术托管事件处理说明》或《XXXX项目技术托管阶段进展报告》

服务验收

准备验收资料和文档

编制验收报告

乙方提交《XXXX项目技术托管验收验收》,甲方签字确认

6. 项目里程碑

IT技术托管项目的主要里程碑有五个:

  • 项目启动会议。阿里云提交《项目启动报告》,客户负责召开项目启动会议,双方就项目的主要内容、执行方法和预期目标达成一致;
  • 项目方案汇报。阿里云提交《项目实施方案》,双方就项目的执行内容、过程、步骤和计划达成一致;
  • 阶段进展汇报。阿里云提交《阶段进展报告》,双方就阶段进展报告达成一致;
  • 总结报告汇报。阿里云提交《技术管理总结报告》,双方就项目内容与效果达成一致;
  • 项目验收。阿里云提交《项目验收报告》后,客户应在5个工作日内确认项目验收报告的内容并签署验收意见。

【注】项目开始时间以《XXXX技术托管服务项目合同》签署时间为准。

工作内容

交付时间

项目启动会议

 

项目方案汇报

 

阶段进展汇报

 

总结报告汇报

 

项目验收

 

7.客户责任

  • 客户须指派一位项目负责人协助阿里云顺利执行咨询服务。此负责人应负责双方之协调及管理(如阿里云需要进行业务系统的调研,则客户的项目负责人应协调相关人员参与),负责审核、验收阿里云服务;
  • 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的业务人员参与项目的调研、会议、评审等工作,并向项目组提供符合业务的现状信息和预期目标;
  • 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的需求、设计、开发、运维、管控等技术人员,并向项目组提供准确恰当的技术现状信息和预期目标;
  • 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的主管/决策者参与主要会议和里程碑,及时了解项目的进展情况,并推动各类问题及时有效的解决;
  • 客户应在项目执行过程中按计划协调其他各类资源的参与,并向项目组提供准确恰当的现状信息和预期目标。

8.验收标准

工作验收标准满足以下条件即可启动项目验收:

  • 阿里云向客户提交以下项目报告:

序号

 

文档名称

1

验收

交付物

《XXXX  IT技术托管项目启动会议报告》

2

《XXXX  IT技术托管项目实施方案》

3

《XXXX  IT技术托管项目阶段进展报告》

4

《XXXX  IT技术托管项目总结报告》

  • 上述项目报告提交后,客户应在5个工作日内确认方案,如无异议,双方签署《项目验收报告》;
  • 签署项目《项目验收报告》,视为项目验收完成。

9.完成标志

验收通过,签署《项目验收报告》,技术托管服务工作结束。