CXG-Voice 工单提交结构化模板
为了提高工单处理效率，我们为 CXG-Voice 功能模块整理了以下结构化提单模板。客户可以根据遇到的问题类型，选择对应的模板填写后提交工单。对于纯 QuickService 产品里面的功能问题，可直接通过 QuickService 后台提交工单。
场景选择指引
请根据遇到的问题类型，参考下表选择对应的模板或提单方式：
问题场景 | 典型问题举例 | 使用模板 / 提单方式 |
Voice Call 数据异常 | 字段缺失、状态不对、数据错误、通话记录丢失等 | 模板一：Voice Call 数据异常 |
通话质量问题 | 双方/单方无声音、卡顿断续、通话质量差、WebRTC 连接失败等 | 模板二：通话质量问题 |
拨号盘弹框报错 | 拨号盘弹出错误提示、控制台报错、页面异常等 | 模板三：拨号盘弹框报错 |
QuickService 后台登录 / 性能问题 | 无法登录 QuickService 后台、页面加载缓慢、登录报错、页面空白等 | 模板四：QuickService 后台登录 / 性能问题 |
QuickService 自身产品问题 | IVR 配置、无法登录 QuickService 后台、QuickService 功能 / 配置 / 产品逻辑相关问题（非 CXG 使用过程中遇到的问题） | 直接在 QuickService 后台提交工单（详见下方说明） |
模板一：Voice Call 数据异常
适用于通话记录中出现字段缺失、状态不对、数据错误等 Voice Call 数据异常问题。
字段名称 | 是否必填 | 说明 / 填写要求 |
Call ID | 必填 | 异常通话的 Call ID |
Touch ID | 必填 | 异常通话的 Touch ID |
缺失/异常字段名称 | 必填 | 填写缺失或异常的字段名称 |
问题描述 | 建议填写 | 详细描述数据异常的具体表现，例如字段缺失、状态不对、数据错误等 |
发现时间 | 建议填写 | 问题被发现的时间 |
影响范围 | 建议填写 | 单条记录 / 批量记录 / 特定时间段内 |
是否为呼损通话 | 建议填写 | 如客户未接听即挂断等情况 |
截图/附件 | 建议填写 | 相关截图或附件 |
模板二：通话质量问题
适用于通话过程中出现无声音、卡顿、断续、WebRTC 连接失败等通话质量相关问题。
字段名称 | 是否必填 | 说明 / 填写要求 |
Call ID | 必填 | 问题通话的 Call ID |
QuickService 后台动作记录截图 | 建议填写 | 特别关注是否有 WebRTC 连接失败记录 |
坐席 QuickService ID | 必填 | 出现问题的坐席 QuickService ID |
呼叫方向 | 必填 | 入呼 / 外呼 |
号码类型 | 必填 | 阿里云号码 / 自有号码 |
问题发生时间 | 建议填写 | 问题发生的具体时间 |
问题描述 | 建议填写 | 详细描述通话问题：双方/单方无声音、卡顿断续、通话质量差等；是否同一坐席反复出现（如是，建议先更换耳麦/电脑设备后观察） |
是否可复现 | 建议填写 | 是 / 否 / 偶发 |
坐席使用的设备信息 | 建议填写 | 耳机型号、浏览器版本、网络环境 |
影响范围 | 建议填写 | 单个坐席 / 多个坐席 / 全部坐席 |
截图/附件 | 建议填写 | 相关截图或附件 |
模板三：拨号盘弹框报错
适用于拨号盘弹出错误提示、控制台报错等弹框报错问题。
字段名称 | 是否必填 | 说明 / 填写要求 |
坐席 QuickService ID | 必填 | 出现问题的坐席 QuickService ID |
最后一个 Call ID | 建议填写 | 报错前最后一个通话的 Call ID |
报错发生时间 | 建议填写 | 报错发生的具体时间 |
浏览器信息 | 建议填写 | 浏览器名称及版本，例如：Chrome 120.0.6099.130 |
问题描述 | 建议填写 | 详细描述报错弹框的内容及触发场景 |
报错截图 | 建议填写 | 附上弹框报错截图 |
控制台错误截图 | 建议填写 | 按 F12 打开开发者工具，截取 Console 标签页的错误信息截图 |
是否可复现 | 建议填写 | 是 / 否 / 偶发 |
影响范围 | 建议填写 | 单个坐席 / 多个坐席 / 全部坐席 |
模板四：QuickService 后台登录 / 性能问题
适用于 QuickService 后台无法登录、页面加载缓慢、页面空白等登录或性能问题。
字段名称 | 是否必填 | 说明 / 填写要求 |
登录账号 | 必填 | 出现问题的登录账号 |
QuickService租户ID | 必填 | 正在登录的QuickService租户ID |
问题发生时间 | 建议填写 | 问题发生的具体时间 |
浏览器版本和操作系统信息 | 建议填写 | 浏览器名称及版本，例如：Chrome 120.0.6099.130 |
是否尝试无痕模式 | 建议填写 | 是 / 否；如果尝试过，无痕模式下是否复现：是 / 否 |
网络环境 | 建议填写 | 公司网络 / VPN / 家庭网络 |
问题描述 | 建议填写 | 详细描述登录失败或性能问题的具体表现，例如页面加载缓慢、登录报错、页面空白等 |
控制台错误截图 | 建议填写 | 按 F12 打开开发者工具，截取 Console 标签页的错误信息截图 |
影响范围 | 建议填写 | 单个用户 / 多个用户 / 全部用户 |
QuickService 自身产品问题提单方式
如果客户咨询的是纯 QuickService 功能、配置、产品逻辑相关的问题，且并非在 CXG 功能使用过程中遇到的问题，则无需使用上述模板，可以直接在 QuickService 后台提交工单。
适用场景
此方式适用于与 CXG 无关的 QuickService 产品自身问题，例如：IVR 配置问题、QuickService 功能异常、QuickService 产品逻辑咨询、QuickService 后台配置问题等。
提单方式
提交工单的入口、查看工单进展的内容可以参考以下文档：