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语音满意度

更新时间:2019-06-18 11:56:42

一、 开启语音满意度

默认状态下,语音满意度是关闭状态,点击 管理 按钮,在右侧显示的弹层中开启满意度,如下图所指示:

二、 设置语音满意度中的背景音和结束音

这里的音频需要您自行录制,然后上传到云呼叫中心的 音频列表中 ,音频内容需要告知用户按键数字与满意度的关系,当然了,您也可以直接使用我们提供的默认音频。

  • 我们的默认满意度背景音内容为:”尊敬的客户,请您对我的服务进行评价,满意请按1,一般请按2,不满意请按3”。
  • 我们提供的默认满意度结束音内容为:“谢谢您的反馈,再见”,结束音播放完毕后系统将主动挂机。

需要说明的是,这里的背景音是和一级满意度的按键设置内容相匹配的,二级满意度的背景音是单独选择的。

三、 设置按键

客户通过按键进行评价,云呼叫中心系统收到用户按键输入后,进行满意度数据统计。此处分为一级满意度二级满意度

1. 一级满意度

一级满意度的按键需要和上面的 满意度背景音 音频内容相匹配,确保统计数据的准确性。最多设置五项,如下图所示,五个按键对应的均为一级满意度。

  • 按键:只能选择0-9,不可以重复。
  • 按键描述:一级满意度的按键描述共有五项,均为固定值,分别为:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。这里无法自定义的原因是我们需要据此统计整体满意度,整体满意度计算方式为:(非常满意+满意)/(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)*100%

2. 二级满意度

二级满意度的作用主要是针对不满意的用户,让用户反馈具体不满意的原因。只有按键描述为不满意非常不满意的一级满意度,才可以设置二级满意度,如下图所示

  • 背景音:音频内容需要和二级满意度的按键内容相匹配。
  • 按键:只能选择0-9,不可以重复。
  • 按键描述:二级满意度并不会列入到 整体满意度 的统计数据中,所以按键描述您可以进行自定义。

3. 举例说明

以上图设置为例,我们的音频文件内播放内容大致如下:

  • 一级满意度背景音播放内容为:“尊敬的客户,请您对我的服务进行评价,非常满意请按1,满意请按 2,一般请按3,不满意请按4”;
  • 用户此时按键4,进入到对应的二级满意度;
  • 二级满意度对应的背景音播放内容为:“专业性欠佳请按4,服务态度不热情请按5,业务不熟练请按6”

以上仅为最简单的使用方式,音频内容建议根据实际情况进行丰富。

四、 坐席发送语音满意度

  • 设置完毕后,点击下方的 确定 按钮进行保存。
  • 坐席重新登录后,在通话中的界面内可以看到 发送语音满意度 按钮,如下图所示,点击后坐席侧将直接挂机,用户侧开始进行满意度评价。
  • 强烈建议坐席在点击该按钮前,友好的邀请用户对服务进行评价,否则会发生客户不知道后面还有语音需要满意度评价,坐席侧点击了按钮,用户侧则直接挂机了。

五、满意度查询

技能组长和管理员可以在通话详单中查询每通电话的客户满意度情况。

  • 未发送:该通电话坐席没有发送满意度反馈邀请给客户
  • 未评价:该通电话坐席发送了满意度反馈邀请,但客户未反馈满意度情况
  • 满意度内容(管理员自己设置内容):客户根据提示音按键反馈的满意度内容。
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