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预测式外呼

更新时间:2019-11-05 22:45:07

预测式外呼可以解决大规模外呼场景下,极大提升坐席通话效率的解决方案。阿里云呼叫中心的预测式外呼,通过AI预测,全自动控制外呼节奏,在满足呼损要求的前提下,最大可能的提升坐席通话效率。根据某银行催收业务的使用效果看,相比较其他预测外呼系统,坐席效率提升 50%,人力成本降低 50%。

创建任务

任务是预测式外呼工作的具体载体。通过设定客户列表、接听坐席技能组、外呼日期和时间段、重呼策略、外呼号码等信息来设定一个任务。任务调度系统会根据设定,启动外呼任务,并根据实时坐席、客户等情况,自动呼叫和分配任务。

  • 客户名单:支持直接输入或者导入客户名单列表
  • 任务时间:外呼任务执行的其实和截止日期
  • 呼出时段:在「任务时间」内设定每天外呼的时间段,支持设置多个时间段
  • 重呼次数:针对同一个客户,如果第一次未接通,重复拨打的次数。
  • 重呼间隔:再次拨打同一个客户的时间间隔。
  • 服务技能组:参与外呼任务的坐席。

创建外呼任务

执行任务

任务创建后,根据任务的「呼出时间」和「呼出时段」,开始进行外呼,接通后转给坐席处理。外呼节奏由调度算法进行自动控制,已到达最高坐席接听效率。

可以通过「任务列表」查看当各任务的情况。对「执行中」的任务支持暂停。任务列表

任务调度和预测算法

任务的调度策略由算法自动控制,无需任务干预。

调度算法会综合考虑当前坐席的在线数量、空闲情况、外呼号码的呼叫频率限制、电话接通率、通话等待时长、通话时长、话后处理时长等因素,并考虑呼损(客户接通后等待坐席服务过程中挂机)的情况下,通过自动尝试、自动调整、自动学习来控制外呼节奏和调度,以达到坐席通话时长最大化,提升坐席工作效率。

任务进度监控

任务执行过程中,可以刷新和查看当前任务的执行情况。通过任务进度,你可以看到:

  1. 总任务数:该任务需要联呼叫的客户数量
  2. 进度:已完成外呼的客户的比例(包括接听的、达到重复拨打上线后仍未接听的)
  3. 已完成:已完成外呼的客户的数量 (包括接听的、达到重复拨打上线后仍未接听的)
  4. 接通量:已完成外呼,并且电话接通的客户的数量
  5. 接通率:已完成外呼,并且电话接通的客户数量占总客户数的比例
  6. 未接通:已完成外呼,但通过重复尝试并到达最大重试次数后,仍未接通的客户的数量
  7. 待重复拨打:已拨打但未接通,后续待重复尝试的客户数量
  8. 未拨打:一次都没有拨打的客户的数量。

上述指标的关系:

  • 「总任务数」 = 「接通量」 + 「未接通」 + 「待重复拨打」 + 「未拨打」
  • 「已完成」= 「接通量」 + 「未接通」

    外呼效果

  1. 接听量:客户接听电话后,与坐席成功通话的客户数量。
  2. 呼损量:客户接听电话后,在等待坐席通话的过程中挂机的客户数量。

呼损量是影响客户体验的一个重要指标,优秀的算法必选把呼损控制在可接受的范围,一般来说在 5%以下,否则让客户等待时间过程,影响业务体验。

任务进度

坐席监控

实时查看处理当前任务的坐席情况。

通话详情查看该任务中每个客户的联系情况,包括客户号码、呼叫次数、最终状态(是否联系上、联系上了是否被坐席接听)、以及失败原因(比如无人接听、拒接等)

通话详情

API 接口

后续会提供任务创建、任务暂停、任务结果查询、通话详情查询接口,以方便客户在自己的业务后台发起任务和查询结果。敬请期待!