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如何在坐席侧录音

更新时间:2019-04-12 11:44:48

通话质量不佳有多种因素:网络状况不佳,坐席侧电脑配置过低,坐席耳麦状态不佳等。我们提供坐席侧录音功能,通过比较坐席端的录音和服务器端的录音,来判断是否是坐席侧的硬件设备问题。坐席侧声音分两种:耳麦中传来的客户的声音和坐席通过麦克风传出的声音。我们需要通过谷歌浏览器插件以及坐席工作台上的录音按钮来分别收集这两组声音,然后下载录音后,通过工单形式反馈给我们。后期我们会优化录音收集功能。请按照以下步骤来安装和使用坐席侧录音功能:

一、开发人员集成软电话sdk

如果您是坐席,请跳过此步骤。对于集成用户来说,要在软电话中开启录音功能,需要在初始化软电话SDK时的config参数中传入enableRecord参数。参数类型为Boolean,默认为false,不开启录音功能。详情请见软电话SDK前端接入

二、安装谷歌浏览器插件

下载 坐席侧录音浏览器插件后,解压到本地文件夹。在谷歌浏览器的地址栏中输入 chrome://extensions/,打开谷歌浏览器扩展程序页面。开启开发者模式:点击页面做上方的加载已解压的扩展程序按钮,并选择刚才解压的插件目录,点击确定:这样,云呼叫中心录音插件就被添加到谷歌浏览器中了:

三、通话中录音

当您在通话中,发现有语音质量问题,可以开启录音。具体步骤为:

  1. 录音前,需要在坐席工作台的页面上点击第二步中安装成功的插件,来通知插件,您需要对此页面上的音频进行录音:
  2. 在通话中,可以点击开始录音按钮来开启语音:这时,按钮会变成停止录音。如果您查看插件,会显示当前正在录音。由于谷歌浏览器限制,我们只能捕获最长20分钟的音频,这里还会显示当前剩余录音时间:
  3. 当您收集到足够时长的音频后,就可以点击停止录音按钮。或者电话挂断时,会自动停止录音。需要注意的是,目前对于每通电话,我们只提供一次录音:
  4. 当电话结束后,在话后处理状态下,您可以看到查看录音按钮。如果默认的话后处理时长是15秒,当话后处理结束时,录音文件将被删除。因此,为了方便您查看录音文件,请先点击话后处理按钮,来手工控制话后处理时长:.
  5. 点击查看录音按钮,会在弹框中展示刚才您所录的音频。其中,第一个音频是坐席麦克风中的声音,第二个音频是坐席耳机中听到的客户声音。数字代表这通电话的通话ID。这时您会注意到,坐席的音频时长显示为0:00,您需要点击播放按钮来下载完整的音频:
  6. 当音频标签的最右侧出现三个点的图标后,您可以点击此图标来下载音频:
  7. 至此,您可以试听刚才所录制的音频,并且与通话详单页面中下载的呼叫中心合成录音来进行比对,排查语音问题:
    • 如果坐席音频中出现噪声,说明您麦克风有问题。
    • 如果坐席音频没问题,而在呼叫中心中下载的通话录音有噪音,说明网络质量不佳。
    • 如果客户音频中出现噪声,而呼叫中心中下载的通话录音没问题,说明网络质量不佳,有网络丢包情况。需按照坐席侧抓包指引来排查网络状况。
    • 如果客户音频没问题,而坐席耳机中听到的客户声音有噪声,则说明您耳机有问题,也可能是电脑硬件问题,请查看坐席电脑的要求