1.1阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家,服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构,支持方式包括工单、电话、专属企业群、TAM等,全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户,帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容,客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2阿里云支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应,针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分,阿里云支持等级包括以下四个等级:

L1(基础级)

L2(商业级)

L3(企业级)

L4(顶级)

2. 阿里云支持计划服务范围

2.1阿里云支持计划服务范围

服务支持计划服务范围包含:

  • 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询
  • 使用、配置阿里云产品的最佳实践
  • 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断
  • 阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断
  • 阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
  • 阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
  • 阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(见附录支持列表)

服务支持计划服务范围不包含:

  • 代码开发
  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注:对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ,客户可登录阿里云社区获取免费咨询,或联系云市场商家寻求帮助 。

3. 前提条件

  • 乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
  • 甲方应在乙方承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助乙方开展服务。
  • 甲方作为运维主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的服务。
  • 甲方作为运维主体,需进行自身业务相关的运维工作。

4. 阿里云支持计划服务内容

4.1阿里云支持计划目录

支持目录 基础级 商业级 企业级 顶级
帮助文档 访问阿里云帮助文档 访问阿里云帮助文档 访问阿里云帮助文档 访问阿里云帮助文档
社区支持 访问云栖社区 访问云栖社区 访问云栖社区 访问云栖社区
健康状态看板 支持计划- 健康状态看板(SHD) 支持计划- 健康状态看板(SHD) 支持计划- 健康状态看板(SHD) 支持计划- 健康状态看板(SHD)
API与SDK支持 获取和使用阿里云产品API和SDK 获取和使用阿里云产品API和SDK 获取和使用阿里云产品API和SDK 获取和使用阿里云产品API和SDK
第三方软件支持 配置指导以及故障排除 配置指导以及故障排除 配置指导以及故障排除 配置指导以及故障排除
技术及咨询支持

7x24小时

智能在线、电话和工单

7x24小时

智能在线、电话和工单

7x24小时

智能在线、电话、工单和专属企业群支持

7x24小时

智能在线、电话、工单和专属企业群支持

案例严重性/响应时间 业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时 核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时 核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时
专属技术服务经理 不支持 不支持 不支持 专属技术服务经理
云上护航服务 不支持 不支持 不支持

专属技术服务经理提供护航基础包(2天)/1次/年

注:包年有效
健康检查

可免费使用应用高可用服务(AHAS)应用架构核心巡检规则,使用受限节点架构可视化功能

可免费使用智能顾问Advisor

可免费使用应用高可用服务(AHAS)应用架构核心巡检规则,使用受限节点架构可视化功能

可免费使用智能顾问Advisor

可免费使用应用高可用服务(AHAS)全部应用架构巡检规则以及告警功能,使用不限节点的架构可视化功能

可免费使用智能顾问Advisor

可免费使用应用高可用服务AHAS(专业版)架构感知 可免费使用智能顾问Advisor,进行巡检。 专属技术服务经理给出云上优化建设方案,并协助落地 专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案
容灾服务 不支持 不支持 不支持

专属技术服务经理提供容灾基础包(7天内完成,(3个应用内,节点数<100台,故障演练资源包5万次))。

注:包年有效

最佳实践 不支持 不支持 不支持

通过月度提供服务大盘及分析报告,并提供云产品使用最佳实践

服务报告

通过年度服务报告(包年有效),对过去一年客户在稳定性相关的服务项进行总结归纳,并规划新年度的重要稳定性工作项

4.2电话支持

电话支持(4008013260):提供售后电话咨询。

服务定义:7x24小时的电话支持,解决客户的咨询问题

4.3专属企业群支持

专属企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:专属企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持

4.4工单支持

4.4.1 云产品技术支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题

4.4.2 案例严重性/响应时间

当客户提交工单时,阿里云工程师会根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

4.5专属技术服务经理

专属技术服务经理提供建议和指导,帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案,确保云产品环境正常运行。

4.6云上护航服务

云上护航服务是阿里云专家团队为云上客户提供量身定制的护航服务,保障从业务目标制定到方案落地全程;护航期间7x24小时应急响应,帮助客户平稳度过业务高峰。对企业级服务客户,提供有限次数的支持,详见服务目录。

注:包年有效,该项只承诺对应的护航基础包服务目录。

4.7健康检查

针对基础级和商业级支持计划的客户,可免费使用应用高可用服务AHAS(免费版)架构感知;可免费使用智能顾问Advisor;

针对企业级支持计划的客户,可免费使用应用高可用服务AHAS(专业版)架构感知;可免费使用智能顾问Advisor;

针对顶级支持计划的客户,可免费使用应用高可用服务AHAS(专业版)架构感知;可免费使用智能顾问Advisor;专属技术服务经理提出定制化架构优化方案并协助落地。

4.8容灾服务

专属技术服务经理提供容灾基础包(7天内完成,(3个应用内,节点数<100台,故障演练资源包5万次))。帮助客户在云上建立 容灾能力,促进故障逃逸能力的提升,保障业务连续性。

4.9最佳实践

技术服务经理按需提供月度服务大盘及分析报告,并提供云产品使用最佳实践。

4.10服务报告

按需提供年度服务报告(包年有效,1次/年),总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。服务报告工作说明书

4.11自助支持

4.11.1 API与SDK支持

API支持:客户可以通过调用API 对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理,实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持:客户可以基于阿里云SDK 编写代码来调用阿里云API,实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.11.2 帮助与文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验,在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容,客户可以登录阿里云官网、支持与服务-帮助文档频道进行查看。

4.11.3 社区支持

阿里云客户可以在阿里云官网-社区-热门问答频道进行云产品相关问题咨询与提问。云栖社区聚集云计算方面的场外专家,针对客户在云栖社区提交的云产品使用问题,将积极给予帮助,社区-问答提供快速、有效的的云产品问题解决渠道。

4.11.4 订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户,将免费提供消息订阅企业级支持,目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类,客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

5. 阿里云支持计划SLA

5.1工单支持

工单支持响应时间如下表:

支持子项

基础级 商业级 企业级 顶级

工单支持

云产品技术支持 7x24小时 7x24小时 7x24小时 7x24小时
案例严重性/响应时间 业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时 核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时 核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时

客户提交工单时,阿里云工程师将根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

5.2专属企业群支持

专属企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:专属企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持。

6. 客户责任

  • 客户须指派一名技术接口人,负责双方之协调及相关管理。
  • 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于阿里云提供支持和服务。
  • 在阿里云支持和服务的过程中,如客户提供的资料中含有第三方软件,客户应负责与第三方厂商交涉解决问题(如有),阿里云参照支持范围,提供必要的协助。

附录1第三方软件问题与说明

  • 阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新,或对建议的实施。
  • 第三方软件目录及问题服务范围举例:
第三方软件目录 服务范围:示例 非服务范围:示例
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