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支持计划

更新时间:2018-11-09 14:33:03

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1.   阿里支持计划体系概

1.1阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术支持工程师,服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构,支持方式包括WEB、IM、电话等,全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户,帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行产品使用、方案设计、应用开发及数据管理等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容,客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2阿里云支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应,针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分,阿里云支持等级包括以下四个等级:

L1(基础级)

L2(商业级)

L3(企业级)

L4(顶级)

2.   阿里云支持计划服务范围

2.1阿里云支持计划服务范围

服务支持计划服务范围包含:

  • 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询
  • 使用、配置阿里云产品的最佳实践
  • 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断
  • 阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断
  • 阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
  • 阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
  • 阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(见附录支持列表)

服务支持计划服务范围不包含:

  • 代码开发
  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
  • 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注:对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ,客户可登录阿里云社区获取免费咨询,或联系云市场商家寻求帮助 。

3.  前提条件

  • 乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
  • 甲方应在乙方承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助乙方开展服务。
  • 甲方作为运维主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的服务。
  • 甲方作为运维主体,需进行自身业务相关的运维工作。

4.   阿里云支持计划服务内容

4.1阿里云支持计划目录

支持目录

基础级

商业级

企业级

顶级

帮助文档

访问阿里云帮助文档

访问阿里云帮助文档

访问阿里云帮助文档

访问阿里云帮助文档

社区支持

访问云栖社区

访问云栖社区

访问云栖社区

访问云栖社区

API与SDK支持

获取和使用阿里云产品API和SDK

获取和使用阿里云产品API和SDK

获取和使用阿里云产品API和SDK

获取和使用阿里云产品API和SDK

运行状态与通知

访问“阿里云健康状态

访问“阿里云健康状态

访问“阿里云健康状态

访问“阿里云健康状态

最佳实践

访问阿里云各产品最佳实践

访问阿里云各产品最佳实践

访问阿里云各产品最佳实践

专属技术服务经理指导

技术支持

7x24小时

电话(95187)和工单

7x24小时

电话(95187)和工单

7x24小时

电话(95187)、工单和专属企业群支持

7x24小时

电话(企业专线)、工单和专属企业群支持

 

案例严重性/响应时间

 

业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟业务不可用 < 40分钟业务受损 < 3小时系统异常 < 8小时使用咨询 < 16小时

第三方软件支持

配置指导以及故障排除

配置指导以及故障排除

配置指导以及故障排除

配置指导以及故障排除

服务经理

  

服务经理

服务经理

云上护航服务

  

1次/年

(包年有效,每次不超过一个工作日)

3次/年

(包年有效,每次不超过一个工作日)

阿里云培训

  

2人/门/年(包年有效)

6人/门/年(包年有效)

专属技术服务经理

   

专属技术服务经理

架构咨询

   

指定的专属技术经理

4.2电话支持

电话支持(95187):提供售后电话咨询。

企业电话专线:提供企业级专属电话。

服务定义:7x24小时的电话支持,解决客户的咨询问题

4.3IM企业群支持

IM企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:IM企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持

4.4工单支持

4.4.1 云产品技术支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题

4.4.2 案例严重性/响应时间

当客户提交工单时,阿里云工程师会根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

4.5服务经理

客户产品需求搜集、非技术性问题、故障通知等主要接口人。

4.6专属技术服务经理

专属技术服务经理提供建议和指导,帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案,确保云产品环境正常运行。

4.7云上护航服务(标准版)

云上护航服务是阿里云专家团队为云上客户提供量身定制的护航服务,保障从业务目标制定到方案落地全程;护航期间7x24小时应急响应,帮助客户平稳度过业务高峰。对企业级服务客户,提供有限次数的支持,详见服务目录。

注:该项不承诺性能压测、性能优化等高级服务项,如有需求请参考阿里云专家服务。

4.8架构咨询

对顶级支持计划的客户,根据企业客户需求提供云产品架构方案咨询,并指导客户更好地使用阿里云产品,提供最佳实践案例,每次不超过2个工作日。

4.9阿里云培训     

阿里云通过培训提升客户在阿里云上的技术能力,客户将可以熟练运用阿里云产品、技术、服务与解决方案。客户如需了解详细培训内容,可登录阿里云官网培训课程频道查看。

4.10自助支持

4.10.1 API与SDK支持

API支持:客户可以通过调用API 对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理,实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持:客户可以基于阿里云SDK 编写代码来调用阿里云API,实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.10.2 帮助与文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验,在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容,客户可以登录阿里云官网、支持与服务-帮助文档频道进行查看。

4.10.3 社区支持

阿里云客户可以在阿里云官网-社区-热门问答频道进行云产品相关问题咨询与提问。云栖社区聚集云计算方面的场外专家,针对客户在云栖社区提交的云产品使用问题,将积极给予帮助,社区-问答提供快速、有效的的云产品问题解决渠道。

4.10.4 订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户,将免费提供消息订阅企业级支持,目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类,客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

5. 阿里云支持计划SLA

5.1工单支持

工单支持响应时间如下表:

支持子项

 

基础级

商业级

企业级

顶级

 

工单支持

云产品技术支持

7x24小时

7x24小时

7x24小时

7x24小时

案例严重性/响应时间

 

业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

客户提交工单时,阿里云工程师将根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

5.2IM企业群支持

IM企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:IM企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持。

6. 客户责任

  • 客户须指派一名技术接口人,负责双方之协调及相关管理。
  • 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于阿里云提供支持和服务。
  • 在阿里云支持和服务的过程中,如客户提供的资料中含有第三方软件,客户应负责与第三方厂商交涉解决问题(如有),阿里云参照支持范围,提供必要的协助。

       附录1第三方软件问题与说明

  • 阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新,或对建议的实施。
  • 第三方软件目录及问题服务范围举例:

第三方软件目录

服务范围:示例

非服务范围:示例

OpenVPN

安装OpenVPN后无法代理上网的问题排查

多个OpenVPN互联

VNCServer

安装失败的问题解决

VNCServer如何支持多用户同时登录

SSH

SSH服务器无法启动

SSH传输文件速度优化

 

SFTP

SFTP无法启动

SFTP如何限速

FTP

FTP使用系统账号登录的配置方法

FTP如何使用MySQL来管理账号

Windows路由与远程访问

启动服务后无法访问互联网

更换VPN的证书服务

Apache

Apache的日志轮询配置

Apache的优化配置

IIS

IIS启动后访问403错误

IIS如何编写伪静态规则

Nginx

Nginx域名绑定配置方法

Nginx插件调试方法

MySQL与Microsoft SQL Server

MySQL监听内网端口修改

MySQL的SQL语句优化

Linux IPtables与Windows Firewall

IPtables基本策略语法介绍

基于IPtables打造自动化检测防御工具