2022年4月12日 V5.5.0产品更新通告
批量选择后，出现多选标注按钮，超过20个会提示 批量标注最大可以选择20个问法 对话中控-转人工设置 对话机器人转人工策略支持配置不同的转人工条件，包括自定义关键词、无答案转人工等，转人工有两种接方式：使用阿里云在线客服工作台：如...
转人工设置
转人工设置功能，用于设置：智能对话机器人在满足特定条件时，将用户转交给人工客服接待。功能入口 进入机器人管理页，选中1个机器人，点击“管理”按钮，进入机器人详情页 在机器人详情页，点击“转人工策略”TAB。功能说明 功能 说明 ...
联系我们
售后支持 在您使用阿里云产品或服务遇到问题时，您可以通过以下渠道联系我们：拨打阿里云售后服务电话：400-801-3260，可根据电话提示转到人工服务。访问售后在线服务：阿里云智能在线平台。在提问输入框中输入“人工”二字，会为您接入...
监控详情
概述 云客服会从不同方向对数据进行监控，主要监控坐席...热线技能组监控 热线人工客服监控 可以选择左侧导航树切换技能组。在线技能组监控 在线人工客服监控 可以选择左侧导航树切换技能组。技能组轮播监控 可以点击列表切换技能组。呼损监控
什么是客服工作台
一句话产品简介 客服工作台为人工客服提供了智能分流、统一工作台、沟通辅助工具、工单、数据看板、客户管理等丰富的功能，有效帮助客服提高工作效率。产品优势 覆盖在线人工服务全链路的产品功能，大幅提升人工作业效率与客户满意度。产品...
功能概述
人工协同 在本模式下，当您使用“阿里云云客服”产品作为人工客服工作台时，可实现机器人转人工。此时，您可以自助设置转人工条件、转入的人工客服技能组等配置。说明 当您使用其他人工客服工作台时，本方式暂不支持转人工。模式优劣势 ...
对话能力集合
转人工策略 转人工设置功能，用于设置：对话能力在满足特定条件时，将用户转交给人工客服接待。功能 说明 触发转人工条件 当用户问题满足如下条件时，触发转人工，您可以按需开启、设置。对话能力无回复，是指用户咨询若干次但是对话能力均...
镜像是否提供人工服务？
镜像服务商提供在线旺旺/电话/邮件支持，关于镜像的使用问题可以直接进行在线咨询或拨打服务电话，也可发送邮件到服务商邮箱。
智能对话机器人和客服工作台关联配置
本文介绍智能对话机器人和客服工作台如何进行关联配置，请您仔细阅读。步骤一：开通客服工作台和智能对话机器人 开通可以参考文档：客服工作台：开通向导 智能对话机器人：...（7）在（5）打开的聊天窗中进行智能问答测试和人工客服问答测试。
人工审核
内容安全人工审核服务有如下两种类型：人机审核，根据机器识别的结果选择性进行人工审核，返回人工审核和机器识别结果。纯人工审核，对全量的内容数据进行人工审核，仅返回人工审核的结果，不返回机器识别结果。更多信息，请参见 接入人工...
应用场景
热线客服场景 针对热线客服场景，人工辅助与阿里云呼叫中心形成联合解决方案，提供实时语音转写、知识随行、实时SOP引导、实时服务质量检测等功能，为客服提供实时通话辅助，规范服务流程和业务知识。在线客服场景 针对在线客服场景，人工...
什么是人工辅助
人工辅助（Customer Service Assistant）产品采用阿里云的人工智能技术，在客服或销售的对话过程中，为客服坐席或销售人员提供实时语音转写、知识随行、实时SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）引导、实时服务质量检测等...
1.创建新的角色/工作组/客服
开通 RAM 服务 阿里云使用...将机器人与人工客服选择对应创建好得分组。添加成功后使用聊天窗URL进行测试，看看是否有机器人正确回复（内容根据知识库配置的问答来决定）是否可以触发转人工事件。聊天窗转人工需要在不同浏览器下才可以测试。
应用场景
在线智能辅助 您可以将本产品集成在您购买或自研的人工客服工作台上，当人工客服收到用户问题时，调用本产品服务获得机器人回复或推荐结果，辅助人工客服更快、更好的接待用户。在此场景下，您需要在本产品控制台或通过API，维护机器人对话...
2022年7月21日 V5.7.0产品更新通告
使用路径上，如购买客服工作台，配置人工服务后，可直接转人工至客服工作台对应的客服，如使用PAAS接口进行自行开发对接三方人工系统，系统将在判断情绪后，发出转人工指令，转至对接的客服技能组 访客名片 访客名片功能支持用户通过...
聊天窗管理
人工客服：在转人工触发之后，会转接到对应的在线技能组。交互几次转人工：在根据转人工生效类型计算触发次数，达到配置次数时，聊天窗提示 转人工 按钮。人工服务展示样式：展示客服对应信息。转人工关键词：客户输入配置的词语，聊天窗...
配置机器人
功能概述 要实现智能对话机器人能够“智能”地回答用户问题，大致需要按以下步骤进行机器人配置：首先是需要创建机器人；其后是需要“赋予”机器人有关业务知识—— 配置...如果您使用其他人工客服工作台，需要您自行实现人工客服技能组调用。
购买坐席
人工坐席可进行手动外呼、接听电话等场景，例如常见的售后服务场景。AI坐席是可自动执行外呼任务的机器人，例如服务提醒、预约通知等场景。登录 智能联络中心控制台。在左侧导航栏，选择 实例管理。在对应的实例操作栏，单击 购买人工坐席 ...
报表统计
不满意度 在线-人工技能组时段统计 日期 时段 技能组名称 流入量 应答量 呼损量 在线-人工客服日统计 日期 所属技能组 姓名 工号 首次上线时间 最后离线时间 工作时长_小时 应答量 转出量 平均对话时长_秒 小时对话量 参评量 参评率 非常...
通话记录
排队放弃 当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。振铃放弃 当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。排队超时 含义...
在线工作台
访客可以通过埋置在网站或 app 上的聊天窗向机器人客服、人工客服寻求帮助。客服可通过在线工作台为访客解答问题。前提条件 使用在线工作台的前提条件：已新增相应的在线技能组。新增方法，请参见 在线技能组管理。已设置在线客服等级。...
通话记录
排队放弃 当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。振铃放弃 当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。排队超时 含义...
配置回调通知
背景信息 人工审核回调分为阿里云人工审核回调通知和复核人工审核回调通知：人工审核回调通知：内容安全人工审核团队完成人工审核后，服务端将识别的结果以POST请求的方式，发送到您设置的HTTP回调通知地址。复核人工审核回调通知：内容...
什么是云联络中心
数字员工 服务或销售业务量大，希望提升客服电话接听率，解决呼叫中心用户排队问题，提升客户问题解决效率。控制人工服务成本，对用户问题做精准人工服务路由，改善按键式交互的用户体验。网络业务 一站式：支持电话通信、网络IM、网络音...
人工坐席快速入门
在呼叫中心客服工作台中人工坐席可以进行热线外呼、热线接待、创建工单、处理工单等操作。本文将帮助您快速开始使用人工坐席。使用流程 人工坐席快速入门流程如下图所示：注册阿里云账号 并完成 企业实名认证。开通服务。创建实例。实例为...
AI赋能热线营销场景解决方案
阿里云智能客服产品，凭借尖端的人工智能技术，为企业提供全方位、智能化的电话销售解决方案，涵盖数字员工、云联络中心、人工辅助、智能质检四大核心模块，助力企业实现销售流程优化，提升转化率。本文档介绍了基于阿里云智能客服产品，...
产品更新记录
2022年7月14日 一、更新内容概览 功能 描述 离线留言功能 新增转人工后客服不在线，自动触发留言框，用户可自助留言的功能 访客名片功能 新增访客名片功能，通过API接入，用户可带入自定义参数信息，例如客户标识、客户等级等 文件传输功能...
数据大屏（概览）
20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量/排队电话数量 呼入接通率：转人工接通次数/呼入总数 呼出接通率：外呼接通量/呼出总数 话务趋势（支持单日筛选以及动态筛选时间范围）进线量：呼入到在线坐席的通话数量 转人工量：通话中...
数据运营
1.会话记录 提供客服与用户的聊天记录，管理员可点击【数据】-【会话记录】查看 人工客服服务用户的记录，包括服务记录ID、服务时长、客服的服务小结等内容，在“详情”中可查看完整的会话记录，并支持批量下载。字段说明：（1）服务记录ID...
数据大屏（概览）
20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量/排队电话数量 呼入接通率：转人工接通次数/呼入总数 呼出接通率：外呼接通量/呼出总数 话务趋势（支持单日筛选以及动态筛选时间范围）进线量：呼入到在线坐席的通话数量 转人工量：通话中...
切换新版客服工作台操作指南
Y Y 人工小记类目 Y Y 满意度配置 Y Y 访客名片功能 Y Y 系统设置 人员管理 部门/角色/权限管理 Y Y 订单管理 Y Y 工单功能 工单 Y Y CRM功能 CRM Y Y 服务开放API Y Y 在线服务接入微信 Y Y 1.2 费用说明 旧版：1）在【旧版云客服控制台】...
数据总览
转人工量/接待总量的比值 平均会话时长：所有访客接待的会话总时长/接待总量 热线服务数据总览：话务总量：截止当前的总通话数量 呼入量：时间范围内，呼入电话总量，不论是否接通 呼出量：时间范围内：呼出电话总量，不论是否接通 呼入接...
标注模板说明
此阶段所需的人工标注形式为排序标注，这里的人工标注质量要求与步骤1有所不同，同时标注的数量也有差异。基于步骤2中奖励模型（Reward Model）的结果，进行强化学习。ChatGPT采用的方法是近端策略优化（Proximal Policy Optimization，PPO...
产品优势
自动SOP流程辅助：使客服按照标准业务流程进行服务。提高服务质量 实时检测敏感词。实时检测客户情绪。实时检测服务质量问题，如实时检测服务过程中出现的敏感词、情绪、抢话、语速等服务质量问题，及时给出提示和预警。多维数据分析 提供...
人工干预
3、人工干预效果测试，添加完人工干预问题后，可通过添加的标准问题或相似问题，在问答测试页面的对话框进行测试，查看干预效果。操作步骤 1、人工干预可以实现自定义新建问答。点击 创建，填写所需问答的标准问题和类似问法、答案，参考...
快速入门
流程检测检查服务节点是否有遗漏，以及对坐席及用户的对话状态进行实时监控，判断是否出现禁语、情绪波动等情况及时给坐席提醒。准备工作 首先注册阿里云账号，并完善账号信息，具体操作，请参见 阿里云账号注册流程。根据账号和密码 登录...
模型效果评测
人工校验 任务执行完成后，进行人工校验，此时通用模型的准确率为100%，通过对每句话进行人工校验，也就是人工听取录音确认每句话转写的文本是否正确，校验时如果转写有误需要您填写正确的文本，这样一来，系统就可以根据转写正确的文字...
什么是人工智能平台PAI
什么是人工智能平台PAI 人工智能平台PAI起初是服务于阿里巴巴集团内部（例如淘宝、支付宝和高德）的机器学习平台，致力于让公司内部开发者更高效、简洁、标准地使用人工智能AI（Artificial Intelligence）技术。随着PAI的不断发展，2018年...
创建概述
之后完成服务流程节点检测流程 3.4纯人工质检规则内容配置 3.4.1纯人工质检规则的创建 使用场景：智能对话分析中可以实现对对话是否满足规范规则进行智能化分析判断，但由于具体某些业务的复杂性和其特殊场景需求，使得智能质检不能完全...
AI助手使用说明
安装AI助手并开启PAI的作业监控和恢复功能后，当训练任务发生故障或异常时，能自动上报故障信息、隔离问题节点，无需人工干预即可快速恢复任务。本文为您介绍AI助手的具体配置方法。前提条件 已创建带有ACK灵骏托管版的集群。具体操作，请...
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