通信智能体需要转接人工、收集客户按键或向对方IVR发送按键音时，通过系统工具完成这些通信动作。本文介绍系统工具的选型、配置和验证方法。
系统工具用于执行转接人工坐席、收集客户按键输入或向对方IVR发送按键音等通信动作。当前支持三种工具：转人工坐席、DTMF按键收集和DTMF按键播放。
提示词或对话流决定何时调用工具，系统工具负责完成对应动作。三种工具可在同一智能体中组合使用。
工具调用必须遵循业务授权和最小必要原则：仅在业务确实需要时调用，配置完成后通过真实电话验证。
选择工具
根据信息或动作方向选择合适的工具：
工具 | 信息或动作方向 | 典型场景 |
转人工坐席 | 智能体 → 人工坐席 | 客户明确要求人工；问题涉及订单、合同、支付、投诉等必须人工处理的事项。 |
DTMF 按键收集 | 被叫客户 → 智能体 | 让客户按 1/2/3 选择、确认或取消；收集验证码、订单后几位、满意度评分等数字信息。 |
DTMF 按键播放 | 智能体 → 对方 IVR | 智能体作为主叫，遇到"按 1 转销售、按 2 转技术支持"等自动语音菜单时主动发送按键。 |
DTMF按键播放，适用于向对端系统发送按键信号的场景，例如通过 IVR 菜单。转人工坐席适用于已开通人工接续能力、且业务流程需要人工处理的场景。三种工具可在同一智能体中组合配置，由调用说明控制各自的触发时机。
三种工具均包含"调用说明"字段，该字段作为工具说明帮助模型判断何时调用、何时不调用以及如何使用。应写清触发条件、不要调用的情况、必要输入和成功或失败后的下一步，避免仅填写"需要时调用"等模糊描述。
转人工坐席
作用与触发场景
当通话确实需要由人工继续处理时，智能体调用转人工工具，将通话转接到已配置的人工坐席线路、技能组或指定坐席。
适用场景：客户明确要求真人客服、问题必须查询专有或敏感系统、投诉升级或情绪强烈需要人工介入。
不调用条件：产品规则、基础流程等AI可直接回答的问题，不要直接转人工。
申请人工坐席线路
在智能体中配置转人工工具前，需先在"人工坐席线路"页面申请坐席线路。申请通过且线路启用后，才能在智能体中选择该线路。
在人工坐席线路页面点击转坐席线路对接申请，填写并提交申请。
提交后确认线路审核状态为通过且启用。审核中、未启用或地址尚未联调成功的线路，不要配置到生产智能体。
申请字段 | 说明 |
坐席线路名称（必填） | 用于在智能体配置中识别这条线路。建议使用业务可读名称，例如"售后人工队列"。 |
线路地址（必填） | 填写已由坐席平台或技术方确认的 SIP 协议 IP 地址和端口。支持添加多条地址；仅添加已确认可用的主备地址。 |
联系方式（必填） | 填写线路对接或故障处理的联系人手机号，便于审核和排障。 |
备注 | 记录业务用途、对接平台或特殊限制。 |
审核周期取决于线路地址的联调进度。审核通过后，线路状态变为"已启用"，此时可在智能体配置中选择该线路。详情请参见人工坐席线路。
在智能体中配置转人工工具
打开目标智能体，进入通话配置面板下的工具配置，添加或启用转人工坐席配置。
选择已审核并启用的坐席线路，填写转接目标和调用规则。
保存草稿后，通过通话测试验证成功转接和失败兜底。
配置字段 | 说明 |
调用说明（必填） | 说明什么情况下转人工、什么情况下不转，以及转接后如何继续。建议覆盖客户明确要求人工、敏感业务、投诉升级等触发条件。 |
坐席线路名称（必填） | 从已申请、审核通过且启用的人工坐席线路中选择。 |
转接被叫号码（必填） | 坐席平台用于接收转接请求的目标号码；以坐席平台或技术方提供的信息为准。 |
转接类型（必填） | 选择转到技能组或指定坐席。
|
转接类型 ID（必填） | 对应技能组 ID 或坐席 ID。必须由坐席平台确认，不能用名称代替。 |
转人工坐席提示语 | 收到转接指令后、正式转接前播放的话术。若坐席平台已有放音提示，建议留空，避免两段提示重叠。 |
转人工坐席失败提示 | 转接失败时播放的话术；放音完成后结束通话。应简短说明无法接通，避免承诺未确认的回呼或办理结果。 |
调用说明示例：客户明确要求真人客服，或涉及订单、支付、合同、投诉等必须人工处理的事项时，告知客户"我为您转接人工坐席"后调用本工具。产品规则、基础流程等 AI 可直接回答的问题，不调用本工具。
保存草稿后，配置不会立即生效到生产环境。发布草稿为正式版本后，新配置才会对线上通话生效。发布前建议通过通话测试完成验证。
验证配置
配置完成后，通过以下步骤验证转人工功能：
使用通话测试拨打测试号码，触发转人工条件（如说"转人工"）。
确认通话成功转接到坐席平台，坐席端正常接听。
模拟转接失败场景（如坐席全忙），确认失败提示语正常播放后通话结束。
如果转接失败，检查坐席线路状态是否为"已启用"、转接被叫号码和转接类型ID是否与坐席平台一致。
DTMF 按键收集
作用与触发场景
DTMF 按键收集用于让被叫客户通过电话键盘输入数字或选项。适合菜单选择、预约确认、验证码、订单后几位或满意度评分等信息收集场景。
调用前，智能体必须先说明要按什么键、输入几位、每个按键代表什么含义；调用后等待按键结果，再继续对话。
不调用条件：客户可以直接口述且不需要按键确认时，不要调用。
配置步骤与字段
在目标智能体的通话配置面板下的工具配置中添加或启用DTMF按键收集。
根据业务规则填写采集条件、输入范围和异常处理。
在提示词或节点中说明给客户的引导话术及按键结果后的流转。
保存草稿后，通过真实电话拨测验证。
配置字段 | 说明 |
调用说明（必填） | 说明何时发起按键收集、需要收集什么、结果如何使用。例如"确认预约请按 1，改期请按 2"。 |
超时时长（必填） | 客户开始按键后允许等待的时间。应给客户合理操作时间；超时后的处理需在话术或流程中说明。 |
按键位数（必填） | 本次需要收集的数字位数。例如菜单选择通常为 1 位，验证码可能为多位。 |
按键值自动校验 | 开启后，系统会根据配置的可用按键值校验输入。固定选项类场景建议开启。 |
按键数字枚举（必填） | 允许输入的按键值，多个值用逗号分隔，当前页面最多支持 20 个按键值。应与客户听到的选项完全一致。 |
超出范围处理（必填） | 当客户输入不在允许范围内时，选择直接返回智能体由智能体说明，或自动重试再次采集。 |
调用说明示例：当需要客户按数字确认、取消、选择服务或输入固定长度数字时调用。调用前先清楚说明按键含义和位数；得到结果后按对应分支继续。客户可以直接口述回答时，不调用。
保存草稿后，配置不会立即生效到生产环境。发布草稿为正式版本后，新配置才会对线上通话生效。
验证配置
配置完成后，通过以下步骤验证DTMF按键收集功能：
使用真实电话拨打测试号码，触发按键收集场景。
确认智能体播放了引导话术（按键含义和位数），然后按对应数字键。
确认智能体正确识别按键结果并按预期分支继续对话。
测试超出范围按键，确认"超出范围处理"逻辑正常（返回智能体或自动重试）。
如果按键未被识别，检查按键数字枚举是否包含所按数字、按键位数是否匹配、超时时长是否过短。
DTMF 按键播放
作用与触发场景
DTMF 按键播放用于让智能体作为主叫，主动向对方 IVR 自动语音系统发送电话按键音，穿透菜单、选择服务、输入分机号、PIN 码或服务码。配置完成后，智能体在输出相应按键指令时会唤起键盘并发送数字。
只在对方明确播放按键菜单或要求输入确定按键时调用。每次只发送当前明确的一组按键，等待对方下一轮提示后再决定下一步。
不调用条件：真人正常对话、没有明确按键提示，或需要收集客户按键时，不调用本工具。不确定该按什么键时不要盲目发送。
配置步骤与字段
在目标智能体的通话配置面板下的工具配置中添加或启用DTMF按键播放。
填写调用说明、按键后的等待时间和最大输出次数。
在提示词或对话流中写清遇到哪些 IVR 提示要发送什么按键，以及发送后如何继续。
保存草稿后，用真实 IVR 电话进行通话测试。文本测试不能验证按键音是否被对方系统识别。
配置字段 | 说明 |
调用说明（必填） | 说明识别到哪些 IVR 语音提示时发送什么按键，以及什么情况下不发送。 |
按键后等待响应时间（必填） | 发送按键后等待 IVR 返回下一轮语音提示的时间。发送 DTMF 按键后，在此时间内禁用静音挂断检测，等待对方系统响应。避免因等待期间被误判为静音而挂断。建议配置为3～10秒。 |
按键最多输出次数（必填） | 本通或本次流程中允许自动发送按键的上限，用于避免识别异常时循环按键。超过后自动挂断，防止无限循环。 |
当前按键序列仅使用 0-9、*、#。例如，对方提示"销售请按 1，技术支持请按 2"时，智能体应发送 2；对方要求输入已知分机号时，可发送对应数字序列。
调用说明示例：当对方为 IVR 系统且明确提示"按 1、按 2"等菜单时，调用本工具发送当前明确的按键。发送后等待下一轮提示再决定是否继续。真人正常对话、没有明确按键提示，或需要收集客户按键时，不调用本工具。
保存草稿后，配置不会立即生效到生产环境。发布草稿为正式版本后，新配置才会对线上通话生效。
验证配置
配置完成后，通过以下步骤验证DTMF按键播放功能：
使用真实IVR电话进行通话测试，触发按键播放场景。
确认智能体在识别到IVR菜单提示后正确发送按键。
确认对方IVR系统响应按键并进入下一级菜单或目标服务。
文本测试不能验证按键音是否被对方系统识别，必须使用真实电话拨测。
如果对方系统无响应，检查按键后等待响应时间是否过短（建议3～10秒）、按键最多输出次数是否已耗尽。