把已审核的业务资料关联到通信智能体，让智能体在通话中基于准确资料回答客户问题，避免凭空作答或引用过期规则。知识库用于让智能体基于已审核的业务资料回答问题。适合产品说明、服务规则、门店信息和标准FAQ；不适合存放每位客户的即时状态数据，也不能替代需要实时查询的业务系统。
配置前准备
准备已审核、仍然有效的资料；过期价格、活动和政策不要继续启用。
将不同主题分开整理，例如"产品权益""门店信息""售后FAQ"，避免一个文档混入大量无关内容。
对敏感信息做最小化处理，只上传业务回答确实需要的内容。
创建知识库
进入。
单击创建知识库，填写名称和描述，用于识别知识库的用途。
上传知识库文件
知识库文件上传后，支持在创建通信智能体时调用。
打开知识库详情，单击上传文档。
按资料性质选择文档类或问答类，上传经确认的文件。
文件类型
说明
示例
文档类
文档类的知识文件，适用于成体系化的知识输入。
指完整的文档资料，包含系统化的知识内容，可以是产品手册、技术文档、操作指南等。系统会处理这类文件以提取结构化知识，用户可以查询文档中的详细信息。支持txt、pdf、doc、docx、md格式，单次最多上传5个文件，单个文件大小不超过10MB。
这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识 这是一个知识库测试内容，可以在这里上传的文字作为 AI 进行输出的知识问答类
问答类的知识文件，适用于单点回复的知识输入。
由问题和答案组成的知识点，更适合直接回答特定问题。这种格式通常更简洁，针对性强，便于用户快速获取答案，而无需阅读整篇文档。系统可直接调用这些问答来响应用户查询。支持xlsx、csv、xls格式，单次最多上传5个文件，单个文件大小不超过10MB。
问答类知识文件的Excel模板包含以下列：问题、话术1、话术2、话术3，每行对应一个问题及其多条话术回复。
等待文档处理状态为处理完成，再确认启用状态。
关联到智能体
返回目标智能体的编辑页，单击通话配置，展开全局知识库配置。
添加需要关联的知识库。
点击RAG配置。打开开关并填写调用说明。
RAG 配置
RAG（检索增强生成）是指知识库在通话中的检索方式：系统不会把整份资料都放入提示词，而是在客户提出问题时，从已关联的资料中找出最相关的内容，再结合当前对话生成回答。
理解问题：识别客户正在问什么。
检索资料：在已关联的知识库中找到语义最相关的文档片段或问答。
结合上下文回答：基于命中资料和当前对话组织自然回答。
无结果时兜底：资料不足时不猜测，应按业务规则澄清、转人工、记录或礼貌结束。
不同类型的信息应配置在哪里
提示词或对话流：智能体身份、合规规则、固定开场和收口。这些规则应在每通电话中稳定生效。
知识库：产品规则、服务政策、门店信息和标准FAQ。内容较多，通常在客户问到时才需要。
变量：客户姓名、订单号、预约时间和个性化权益。这类信息随客户或任务变化。
系统工具或业务系统：库存、订单进度、余额等实时数据。静态资料无法保证结果最新。
不要把整份知识库复制到提示词。只有短小、关键且每通电话都必须遵守的规则，才适合保留在提示词或对话流中。但也不要把所有信息都加入知识库，每次 RAG 会增加一定的响应时长。
怎样让资料更容易被检索
一份资料只讲一个主题，例如"产品权益"、"门店信息"、"售后规则"、"活动FAQ"。
使用明确的标题、问题和结论；相比长篇叙述，"退款时效是多久"更容易被检索和验证。
同一事实只保留一个有效版本。资料冲突会直接影响回答稳定性。
只上传已审核、仍有效且有负责人的资料；业务变更后，更新或停用旧版本。
RAG 测试与持续优化
除现有必测问题外，补充以下验证：
测试类型 | 通过标准 |
同义问法 | 用不同说法询问同一规则，仍能找到同一正确资料。 |
多轮追问 | 客户追问条件、例外或下一步时，回答能结合前文且不自相矛盾。 |
无答案问题 | 不把不确定内容说成事实，并按既定流程兜底。 |
过期资料 | 不继续引用已下线活动或旧版本规则。 |
定期查看通话记录、通话小记和失败测试：把客户反复问但资料未覆盖的问题补成问答；把命中不准的大文档按主题拆分；每次更新后，用同一组测试问题回归验证。