本文为您介绍了使用智能联络中心的热线接入环境要求，包括基础环境要求、基础软件要求、声卡设置确认、通话质量检测等，以及热线客服需要遵守的上下班操作规范和一些常见问题。

基础环境要求

机器性能、耳麦、网络是通话质量的保障。在热线功能接入之前，建议先按照下述检测项对基础环境做检验。
环境检测项准入环境要求检测方法
客服本地环境浏览器浏览器使用Google Chrome。版本要求：最低85版本。
说明 本地环境对Chrome的版本会有一定程度的依赖，所以在使用时或者发生异常的时候，需要确认本地电脑的浏览器版本。
在浏览器地址栏输入chrome://settings/help查看Chrome版本信息。
电脑配置-显示器
  • 品牌：建议戴尔或联想等正规显示器。
  • 分辨率：建议分辨率1920×1200及其以上，不能低于1280×800。
直接查看配置。
电脑配置-主机
  • 品牌：建议戴尔或联想等正规品牌电脑。
  • 处理器：Intel酷睿i5及以上。
  • 硬盘：250 G及以上。
  • 内存：8 G及以上。
  • 系统：Win7及以上。
直接查看配置。
电脑配置-声卡软电话是通过浏览器，访问电脑本地的声卡设备。实现语音的输入和输出。因此需要确保本地的声卡能够正常工作。需将接听电话的耳麦设备设置为默认声卡设备。以Win10为例。在设置 > 隐私 > 应用权限 > 麦克风选择对应的麦克风。
说明 检查 ，管理例外情况：浏览器声卡权限设置https://scsp.aliyun.com:443设置为允许，但是浏览器页面的麦克风选择不起作用，实际以操作系统声卡设置为准，请参见声卡设置确认。
电脑配置-耳麦耳麦建议使用专业USB坐席耳麦，如缤特力C3210。
  • 高性价比耳麦，建议您购买此款耳麦。
  • 高品质耳麦，建议您购买此款耳麦。
  • 低价位耳麦，建议您购买此款耳麦。
耳麦语音质量调节：
  1. 调整麦克位置，将耳麦放在嘴下面一定位置，可以拨打自己手机测试，根据实际音量大小调整。
    重要 勿将麦克放到嘴边紧靠着嘴或者放在说话气流的通道上，否则客户端会有很大的气流杂音。
  2. 打开控制面板 > 声音。
    1. 在录制栏中，选择软电话麦克。
    2. 单击属性，在级别栏，调整级别到50。（级别取值范围：0~100，值越大，背景音就越大，所以100的时候，噪音最大），增强滤噪。
  3. 在控制面板 > 更改系统声音 > 播放器 > usb设备中，将usb增强功能禁用。
客服职场网络环境语音带宽每个座席保证网络带宽稳定至少300 Kb/s（语音带宽100 Kb/s、业务带宽预留200 Kb/s）。建议您使用运营商专线网络，非ADSL。有出口流量监控。终端通过上传、下载公网文件验证网络传输带宽。企业互联网出口网络带宽使用在合理范围。

基础软件要求

Chrome版本要求
  • 版本要求：Google Chrome浏览器需在85版本以上。
  • 如何确认版本号：浏览器地址栏输入chrome://version/。
客服电脑环境要求
  • 不安装加速器，无高消耗CPU的系统，保持办公电脑干净。
  • 网络带宽保持充足，无丢包、延时率低，无网络电视、BT下载等抢网络资源。

声卡设置确认

报什么错误需要关注声卡设置？
  • 提示声卡错误时需要关注声卡设置，如声卡错误：声卡可能被其他应用独占使用，检查一下其他使用声卡的地方，再刷新页面是否能恢复。
  • 浏览器捕获无声卡异常时需要关注声卡设置。
浏览器声卡权限设置
  1. 在Chrome浏览器地址栏输入chrome://settings/content/microphone。
  2. 将https://scsp.aliyun.com:443麦克风设置为允许。

操作系统设置麦克风权限

允许应用访问你的麦克风。麦克风
声卡设置
  • ACC是通过浏览器，访问电脑本地的声卡设备，实现语音的输入和输出。因此需要确保本地的声卡能够正常工作。需将接听电话的耳麦设备设置为默认声卡设备。
  • XSpace客服工作台热线目前不支持设置指定声卡，只能使用系统的默认声卡。如果在多声卡下，默认的麦克风/耳机选择错误，会出现通话异常。
  • 扬声器设置默认。扬声器
  • 麦克风设置默认。麦克风

通话质量检测

  • 客户听不清坐席声音
    • 现象：通话过程中，客户反馈听不清坐席声音，听坐席声音太小或者声音过于嘈杂。听不清：有两种理解，杂音或声音小。
    • 原因：
      • 耳机麦克位置不对。
      • 麦侦测级别太低或太高。
    • 解决方法：
      1. 调整麦克位置，拨打自己手机测试，根据实际音量大小调整位置。
        重要 勿将麦克放到嘴边紧靠着嘴或者放在说话气流的通道上，否则客户端会有很大的气流杂音。
      2. 打开控制面板 > 声音。在录制栏中，选择软电话麦克。调整级别到50。（级别取值范围：0~100，值越大，背景音就越大，所以100的时候，噪音最大），增强滤噪。
      3. 打开控制面板 > 更改系统声音 > 播放器 > USB设备，将USB增强功能禁用。
  • 声音录制检查
    坐席电脑声卡异常：
    • Windows 7系统可通过附件 > 录音机 > 开始录制，自行检查。
    • Windows 10系统可通过设置 > 系统 > 声音开始检测，并找到对着麦克风说话时的升降蓝条。如果该蓝条移动，则麦克风工作正常。

网络丢包、延迟检测

使用WinMTR来探测网络丢包延迟等连通性情况，具体检测步骤如下：
  1. 双击打开WinMTR软件。WinMTR软件下载，请参见WinMTR-v092.zip(1.8 MB)。
  2. 探测一段时间后，一般是等问题出现后，可以停止探测并保存成文件导出。探测
  3. 将导出的文件压缩发给技术人员分析。

网络抓包

网络抓包主要用于分析通话无声/中断等问题，抓包具体操作如下：
  1. 下载并安装Wireshark软件。更多详情，请参见Wireshark下载。
  2. 打开Wireshark软件，选择有流量曲线的网卡，如果有多张网卡有流量曲线，按住Control键选择有流量的网卡，然后点击左上角如下图的按钮开始抓包。
  3. 开始复现问题，操作接线/外呼，操作复现完问题（听不到声音）后。
  4. 停止抓包。1
  5. 保存文件。1
  6. 把保存的文件钉钉或者邮件方式发给技术人员分析。如果问题短时间（半小时内）很容易复现，按照上述步骤进行抓包并把保存下来的抓包文件、问题发生的时间段、相关会话接触编号等信息提供给技术人员即可。如果问题很难复现，则需要长时间抓包，长时间抓包文件会比较大，需要按照大小分片抓包。
  7. 选中有流量的网卡，设置完成后，点击开始按钮开始抓包。
  8. 然后开始复现问题并按照上述步骤3~6，在问题出现后保存抓包文件，把抓包文件、问题发生的时间段、会话接触编号一并提供给技术人员分析定位问题。

热线客服上下班操作规范

  • 上班动作规范

    热线上班前先通过产品自带工具进行环境质量检测。

  • 下班动作规范

    下班时完成三项动作：点击下班、关闭浏览器、关闭电脑。

  • 不规范操作

    下班时直接点击小休后直接离开电脑，这样可能会造成多个账号在不同电脑上登录造成的串音、接起无声等问题，建议严格遵守下班动作规范。

常见FAQ

Q：无法挂断电话。

A：可以尝试刷新浏览器解决。

Q：坐席听不见会员的声音。

A：
  1. 首先按照上面的文档检查声卡和麦克风问题。
  2. 确保声卡和麦克风都没有问题后，确认是否同一个账号在多台电脑有登录的情况，如果有，把之前登录过该账号的电脑关机。
  3. 如果按照上述检查都没有问题，则进行上述文档网络抓包复现问题，并联系技术人员协助排查。

Q：声音听起来断断续续的。

A：这种问题基本是网络质量导致，首先按照上面的文档基础环境要求、通话质量检测、网络丢包/延迟检测检查现场网络环境是否存在丢包、延迟等问题，如果检查过网络质量没有问题且是批量大面积多次出现，则联系技术人员协助排查。

Q：接听电话后，已经挂断了电话，但是依然显示还在处理中？

A：此问题现象是由于数据同步延时导致的，请勿担心，不会影响下一通电话的接听。等待3~5分钟刷新页面将会正常显示。