本文为您介绍平台型企业如何集成呼叫能力。例如您是做CRM系统，为您的客户提供软件服务，那么集成呼叫能力，助力您的产品实现场景闭环，能够为您的客户提供更优质的服务。
集成架构
流程图
JWT Token 模式集成接入流程图
说明JWT Token 模式集成接入流程图中蓝色文字的内容表示该步骤由Fuyun IDP完成。
OAuth模式集成接入流程图
说明OAuth模式集成接入有两种方式获取access_token，一种为前端直接获取，另一种为客户后端post访问access_token置换接口获取access_token。
前期集成准备
获取AccessKey ID和AccessKey Secret。
登录阿里云账号，单击右上角人像图标，选择AccessKey管理，获取AccessKey ID和AccessKey Secret。
获取实例ID。
登录智能联络中心，在实例管理页面获取实例ID。
创建坐席和热线技能组。
把坐席添加到技能组有以下两种方式，您可以选择其中任一方式。
PaaS方式：首先建热线技能组，再创建坐席，把坐席分配到热线技能组中。
创建坐席可参见CreateAgent，参见示例demo进行创建：
创建热线技能组可参见CreateSkillGroup，参见示例Demo进行创建：
SaaS方式：直接在智能联络中心添加。
创建热线技能组：选择页面，切换到技能组Tab，单击...按钮，单击添加技能组，选择应用渠道为热线，即可创建新的热线技能组。
创建坐席：选择页面，切换到人员授权Tab，单击页面右上角新增人员，输入基本信息，并把该坐席添加到上述步骤中创建的热线技能组中。
注册开发者门户。
SDK集成服务端步骤
JWT Token 模式集成接入指引
IDP身份管理配置。
登录开发者门户，单击设置，进入身份管理配置页面，单击右上角添加，进行身份管理配置。
基础信息设置。
App Name：客户侧应用名，最长10个字符，支持英文、数字。
授权类型：选择令牌交换模式。
授权范围：scope，选择用户管理和热线，用于标识颁发的access_token可访问的API范围，防止越权调用。
是否免登工作台：不用勾选。
回调地址：请填写认证成功后的回调的URL，客服方用来接收并处智能联络中心颁发的授权码。
开始URL：客户方网站首页。
凭证信息。
完善基础信息设置后，单击下一步，进入凭证信息页面。此处为智能联络中心颁发的client_id和client_secret，用于验证接入方。
单击完成，授权类型即设置成功。
单击上一步按钮，可修改基础信息设置（App Name除外）。
免登模式配置。
授权模式为令牌交换模式时，需要配置免登模式。免登模式选择JWT模式。
免登模式：JWT模式。
公钥：获取公钥，请参见使用OpenSSL生成密钥对。
签发网站域名：即iss。更多详情，请参见JWT token生成规则。
配置完成后，单击保存，即配置成功。单击上一步，支持返回凭证信息页面。
生成JWT Tkoen。
在后端的开发环节生成jwt token，需要用到参数iss，user_name，exp，private_key。payload包含字段：
字段
描述
示例
iss
签发者网站域名
"iss":"http://signin.rhino****.com"
exp
过期时间戳
-
user_name
JWT token颁发给的用户，创建坐席时您设置的AccountName（用来映射唯一坐席）。
-
jti
随机uuid
"b774ef13-a5bc-****-8346-042d879efb1a"
JWT token生成代码Demo。
// pom依赖 <dependency> <groupId>org.springframework.security</groupId> <artifactId>spring-security-jwt</artifactId> <version>1.1.1.RELEASE</version> </dependency> /** * 生成jwtToken * @return */ public static String generateToken(String userName, String iss, long expireTime, String privateKeyStr) { try { privateKeyStr = privateKeyStr.replaceAll("\\s+", ""); byte[] decodedPrivateKey = Base64.getDecoder().decode(privateKeyStr.getBytes()); PKCS8EncodedKeySpec spec = new PKCS8EncodedKeySpec(decodedPrivateKey); KeyFactory keyFactory = KeyFactory.getInstance("RSA"); PrivateKey privateKey = keyFactory.generatePrivate(spec); RsaSigner signer = new RsaSigner((RSAPrivateKey) privateKey); // generate token Map<String, Object> payloadMap = new HashMap<>(4); payloadMap.put("iss", iss); payloadMap.put("jti", UUID.randomUUID().toString()); payloadMap.put("user_name", userName); payloadMap.put("exp", expireTime); return JwtHelper.encode(new JSONObject(payloadMap).toJSONString(), signer).getEncoded(); } catch (InvalidKeySpecException | NoSuchAlgorithmException e) { e.printStackTrace(); } return null; }请求头header和请求参数的封装。
请求参数的封装，具体可参考三方账号授权。
请求URL
URL：https://signin.rhinokeen.com/oauth/token_exchange。
请求类型：POST。
请求HEADER
字段
示例
描述
Authorization
"Authorization: Basic YWxpYmFiYS14aWFvZXI6YmNlMTllZDYtYTFhNC00NzA3LTgwZjAtYTM4OGY3MGUxNWQ3"
授权类型，接口使用http basic authentication认证方式Authorization= Basic Base64.encode(client_id:client_secret)
请求参数
字段
示例
描述
grant_type
"urn:ietf:params:oauth:grant-type:token-exchange"x
授权类型
scope
"user_management，hotline"
访问范围（用户管理和热线）
redirect_url
"http://****.com/callback"
回调地址
subject_token
-
第三方JWT token
subject_issuer
"http://****.com"
签发者网站域名
向Fuyun_IDP指定免登地址发出POST请求。
发送post请求的同时并携带您封装好的参数，用表单传输格式。
获取access_token。
Fuyun_IDP会通过response的形式返回access_token等信息。
重要HTTPS的请求的数据是表单传输格式，不要用JSON。
创建技能组会返回技能组ID，通过这个ID让坐席加入相应技能组。
创建坐席设置的AccountName之后会成为生成JWT token的参数。
示例Demo。
/** * 环境：jdk1.8 * 这是一个简单的获取access_token的demo * 在此之前，你需要准备的工作： * 1.创建坐席和技能组，并把坐席分配到技能组中（可下载阿里云官网的demo） * 2.用OpenSSL生成private_key和public_key * 3.用iss/public_key/redirect_url去开发者门户（目前向阿里相关工作人员）获取client_id和client_secret */ @EnableAutoConfiguration(exclude={DataSourceAutoConfiguration.class}) @SpringBootTest public class DemoCostmerServer02ApplicationTests { /** * OpenSSL生成端privateKey */ public final String privateKey = ""; /** * fuyun指定置换token的URL */ public final String FuYun_URL = "https://signin.rhinokeen.com/oauth/token_exchange"; /** * 置换得到的client_id */ public final String client_id = ""; /** * 置换得到的client_secret */ public final String client_secret = ""; /** * 拼接成指定的参数格式 */ public final String client_IdAndSecret = client_id + ":" + client_secret; /** * 请求的参数 */ public final String grant_type = "urn:ietf:params:oauth:grant-type:token-exchange"; public final String scope = "fuyun-dev"; public final String redirect_url = "https://bc.****.com/api/ccs/callback"; /** * 签发者域名网站iss */ public final String iss = ""; /** * 您创建坐席是设置的AccountName */ public final String accountName = ""; @Test void contextLoads() { /** * 用Base64对header参数进行加密 */ try { final Base64.Encoder encoder = Base64.getEncoder(); final byte[] client_IdAndSecretByte = client_IdAndSecret.getBytes("UTF-8"); //编码 final String Auth = encoder.encodeToString(client_IdAndSecretByte); /** * 封装header */ Map<String,String> header = new HashMap<>(); header.put("Authorization","Basic "+Auth); /** * 生成jwt token */ Long time = System.currentTimeMillis(); time = time + 1622797200l; // JwtUtil_AliDemo01是根据上文生成token的工具类 String subject_token = JwtUtil_AliDemo01.generateToken(accountName, iss, time, privateKey); /** * 请求参数的封装 */ Map<String,String> pram = new HashMap<>(); pram.put("grant_type",grant_type); pram.put("scope",scope); pram.put("redirect_url",redirect_url); pram.put("subject_token",subject_token); pram.put("subject_issuer",iss); /** * 发出post请求在repsonse返回中得到access_token等相关信息 * HttpUtils是一个http工具类 */ Optional<String> userInfoOptional = HttpUtils.post(FuYun_URL, pram, header,null); String userInfo = userInfoOptional.orNull(); System.out.println("userInfo====>" + userInfo); }catch (Exception e){ e.printStackTrace(); } } } /** * http工具类 */ public class HttpUtils { public static Optional<String> get(String uri) { return fetch(HttpUtils.QueryMethod.GET, uri, null, null, null); } public static Optional<String> get(String uri, Map<String, String> params, Map<String, String> headers) { return fetch(HttpUtils.QueryMethod.GET, uri, params, headers, null); } public static Optional<String> post(String uri, Map<String, String> params) { return fetch(HttpUtils.QueryMethod.POST, uri, params, null, null); } public static Optional<String> post(String uri, Map<String, String> params, Map<String, String> headers, String body) { return fetch(HttpUtils.QueryMethod.POST, uri, params, headers, body); } private static Optional<String> fetch(HttpUtils.QueryMethod method, String uri, Map<String, String> params, Map<String, String> headers, String body) { Optional<String> result = Optional.absent(); InputStream inputStream = null; try { String url = uri; if (StringUtils.isBlank(uri)) { return Optional.absent(); } if (params != null && params.size() > 0) { StringBuilder urlBuilder = new StringBuilder(); urlBuilder.append("?"); for (String key : params.keySet()) { String value = URLEncoder.encode(params.get(key), StandardCharsets.UTF_8.toString()); urlBuilder.append(key).append("=").append(value).append("&"); } String s = urlBuilder.toString(); url += s.substring(0, s.length() - 1); } URL u = new URL(url); HttpURLConnection urlConnection = (HttpURLConnection) u.openConnection(); urlConnection.setInstanceFollowRedirects(false); urlConnection.setConnectTimeout(15000); urlConnection.setReadTimeout(15000); if (method != null) { urlConnection.setRequestMethod(method.name()); } if (headers != null) { for (String key : headers.keySet()) { urlConnection.addRequestProperty(key, headers.get(key)); } } if (body != null) { urlConnection.setDoOutput(true); OutputStream out = urlConnection.getOutputStream(); out.write(body.getBytes()); out.flush(); out.close(); } int responseCode = urlConnection.getResponseCode(); inputStream = urlConnection.getInputStream(); if (responseCode == HttpStatus.OK.value()) { result = Optional.fromNullable(streamToString(inputStream)); } else if (responseCode == HttpStatus.MOVED_PERMANENTLY.value() || responseCode == HttpStatus.FOUND.value()) { //TODO：add redirect logic later on result = Optional.of("redirect url found!"); } } catch (MalformedURLException malformedURLException) { } catch (IOException e) { } catch (Exception e) { } finally { if (inputStream != null) { try { inputStream.close(); } catch (IOException e) { } } } return result; } static public String streamToString(InputStream in) throws IOException { StringBuilder outputBuilder = new StringBuilder(); BufferedReader bufferedReader = new BufferedReader(new InputStreamReader(in)); String s; while ((s = bufferedReader.readLine()) != null) { outputBuilder.append(s); } return outputBuilder.toString(); } public static enum QueryMethod { POST("post"), GET("get"), PUT("put"), DELETE("delete"); private String name; QueryMethod(String name) { this.name = name; } } }
OAuth模式集成接入指引
IDP身份管理配置。
登录开发者门户，单击设置，进入身份管理配置页面，单击右上角添加，进行身份管理配置。
基础信息设置。
App Name：客户侧应用名，最长10个字符，支持英文、数字。
授权类型：选择令牌交换模式。
授权范围：scope，选择用户管理和热线，用于标识颁发的access_token可访问的API范围，防止越权调用。
是否免登工作台：不用勾选。
回调地址：请填写认证成功后的回调的URL，客服方用来接收并处智能联络中心颁发的授权码。
开始URL：客户方网站首页。
凭证信息。
完善基础信息设置后，单击下一步，进入凭证信息页面。此处为智能联络中心颁发的client_id和client_secret，用于验证接入方。
单击完成，授权类型即设置成功。
单击上一步，可修改基础信息设置（App Name除外）。
免登模式配置。
授权模式为令牌交换模式时，需要配置免登模式。免登模式选择OAuth模式。
免登模式：OAuth模式。
免登访问fuyun open api的redirect_url：用于在第三方系统中申请OAuth client接入时使用，例如：在Salesforce平台中申请OAuth Client 可填入此处提供的redirect_url。
免登访问XP工作台redirect_url：用于在第三方系统中申请OAuth client接入时使用，例如：在Salesforce平台中申请OAuth Client 可填入此处提供的redirect_url。
token endpoint：令牌公共端点，例如微软的token endpoint为https://login.microsoftonline.de/common/oauth2/v2.0/token，可参考微软官方文档，其余OAuth平台文档类似。
user endpoint：UserInfo 端点，例如微软的user endpoint为https://graph.microsoft.com/oidc/userinfo，可参考微软官方文档，其余OAuth平台文档类似。
第三方系统颁发的client id：从第三方系统获取，例如从Salesforce平台申请完成OAuth Client会获得从Salesforce平台颁发的client id。
第三方系统颁发的client secret：从第三方系统获取，例如从Salesforce平台申请完成OAuth Client会获得从Salesforce平台颁发的client secret。
scope：访问范围（用户管理和热线），输入user_management,hotline，例如：在Salesforce平台申请OAuth Client时会要求填入scope访问范围。
mapping field：客户方UserInfo里与智能联络中心客服工作台坐席映射的字段，例如：email、moblie、address等。
配置完成后，单击保存，即配置成功。单击上一步，支持返回凭证信息页面。
获取access_token。
OAuth模式集成接入有两种方式获取access_token，一种为前端直接获取，另一种为客户后端post访问access_token置换接口获取access_token。
前端方式获取access_token。
以微软为例，通过调用微软的OAuth authorize endpoint，回调到智能联络中心端，继而获取访问智能联络中心API的access token。https://login.microsoftonline.com/zxshirley163.onmicrosoft.com/oauth2/v2.0/authorize?client_id=<microsoft颁发的client_id>&response_type=code&redirect_uri=<注册microsoft oauth接入时填入的redirect_url>。该次调用最终会将智能联络中心的access token放置到浏览器Cookie中（key为AC_TOKEN）, 亦会返回json response（如下示例），后续集成步骤可根据需求取用cookie中的access_token或者json response中的access token皆可。
{ "access_token": "eyJhbGciOiJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiJodHRwOi8vZGV2ZWxvcGVyLnJoaW5va2Vlbi5jb20iLCJleHAiOjE2MjY5NDY2OTUsInVzZXJfbmFtZSI6ImZ1eXVuLXRlc3QtdXNlciIsImp0aSI6ImQ0YmQ4MTM1LTZmZjYtNDZiNi05YTg2LTQ2MWNkMGVjNDI4NyIsImNsaWVudF9pZCI6ImlkcF90ZXN0XzE2UTRveiIsInNjb3BlIjpbImZ1eXVuLWRldiJdfQ.cDE0EuZaBRwsNf7WrbIPsZhw9juk5dpA2GtCEJ4WHf-iwz8tp9xnX4Kb4jmJqwtWjtrvz0mDeU8uFB31oiz4FzRQb30qhaCeJo7totjwZfTr4bI6bd8afb5C3kypgQUYAyg3wkMzF-6nKgnN_a9YViWp2vO1lq3gH7I5vA5CX6bACWu8OO7LtaD-nKf6JRCcdwY2CWDq_jl43mjz_oek0c8MBcnLL11PAk5VnZRYg7pO6AhPOUkqyAqwbBGcgkEw3pNR1aSTbL8-u69RczKaEgXB_lusshLEXeRK6uNlO8SZzx2BR0AG3nHSG9dAGEdaWMhPUR4gY488k4SYPFNNEQ", "token_type": "bearer", "expires_in": 2591999, "scope": "fuyun-dev", "iss": "http://developer.rhinokeen.com", "jti": "d4bd8135-6ff6-46b6-9a86-461cd0ec4287" }后端方式获取access_token。
请求头header和请求参数的封装
请求URL
URL：https://signin.rhinokeen.com/oauth/token_exchange。
请求类型：POST。
请求HEADER
字段
示例
描述
Authorization
"Authorization: Basic YWxpYmFiYS14aWFvZXI6YmNlMTllZDYtYTFhNC00NzA3LTgwZjAtYTM4OGY3MGUxNWQ3"
授权类型，接口使用http basic authentication认证方式Authorization= Basic Base64.encode(fuyun_client_id:fuyun_client_secret)
请求参数
字段
示例
描述
grant_type
"urn:ietf:params:oauth:grant-type:token-exchange"
授权类型。
scope
"user_management，hotline"
访问范围（用户管理和热线）。
redirect_url
"http://****.com/callback"
回调地址。
subject_token
-
第三方OAuth平台的access token，例如Salesforce的颁发给当前用户的access_token。
subject_issuer
-
在身份管理的基础信息设置页面，配置的APP Name。
返回示例。
{ "access_token": "eyJhbGciOiJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiJodHRwOi8vZGV2ZWxvcGVyLnJoaW5va2Vlbi5jb20iLCJleHAiOjE2MjY5NDY2OTUsInVzZXJfbmFtZSI6ImZ1eXVuLXRlc3QtdXNlciIsImp0aSI6ImQ0YmQ4MTM1LTZmZjYtNDZiNi05YTg2LTQ2MWNkMGVjNDI4NyIsImNsaWVudF9pZCI6ImlkcF90ZXN0XzE2UTRveiIsInNjb3BlIjpbImZ1eXVuLWRldiJdfQ.cDE0EuZaBRwsNf7WrbIPsZhw9juk5dpA2GtCEJ4WHf-iwz8tp9xnX4Kb4jmJqwtWjtrvz0mDeU8uFB31oiz4FzRQb30qhaCeJo7totjwZfTr4bI6bd8afb5C3kypgQUYAyg3wkMzF-6nKgnN_a9YViWp2vO1lq3gH7I5vA5CX6bACWu8OO7LtaD-nKf6JRCcdwY2CWDq_jl43mjz_oek0c8MBcnLL11PAk5VnZRYg7pO6AhPOUkqyAqwbBGcgkEw3pNR1aSTbL8-u69RczKaEgXB_lusshLEXeRK6uNlO8SZzx2BR0AG3nHSG9dAGEdaWMhPUR4gY488k4SYPFNNEQ", "token_type": "bearer", "expires_in": 2591999, "scope": "fuyun-dev", "iss": "http://developer.rhinokeen.com", "jti": "d4bd8135-6ff6-46b6-9a86-461cd0ec4287" }向Fuyun_IDP指定免登地址发出POST请求。
发送post请求的同时并携带您封装好的参数，用表单传输格式。
获取access_token，
Fuyun_IDP会通过response的形式返回access_token等信息。
SDK集成前端步骤
前端通过access_token对JS SDK的接入，具体可参见热线SDK接入（新版）。JS SDK初始化成功可以正常调用JS接口。
录音、通话详情以及数据拉取
企业内部的坐席在自有的CRM系统上使用集成好的电话条进行通话，在通话结束后，您还可以调用API接口获取通话详情和录音文件。
配置管理
PaaS方式
SaaS方式
坐席管理
创建坐席：选择页面，切换到人员授权Tab，单击页面右上角新增人员，输入基本信息，并把该坐席添加到对应的技能组中。
删除坐席：选择页面，切换到人员授权Tab，在搜索框中输入姓名/对外展示名，找到要删除的坐席，单击更多，选择删除，单击确定，该坐席即被删除。
修改坐席信息：选择页面，切换到人员授权Tab，在搜索框中输入姓名/对外展示名，找到要修改信息的坐席，单击小铅笔图标，即进入坐席信息修改页面。支持修改坐席的真实姓名、对外展示名、服务权限、高级权限、上班设置、在线服务设置和热线服务设置。
查询坐席信息：选择页面，切换到人员授权Tab，在搜索框中输入姓名/对外展示名，即可找到要查询的坐席信息。
技能组管理
创建技能组：选择页面，切换到技能组Tab，单击...，单击添加技能组，即可创建新的技能组。
删除技能组：选择页面，切换到技能组Tab，搜索框中输入需要删除的技能组名称，鼠标hover到该技能组名称上，右侧出现删除按钮，单击删除按钮进行删除。如果该技能组内还有坐席，请先把人员从该技能组中移除，再删除技能组。
修改技能组信息：选择页面，切换到技能组Tab，搜索框中输入需要修改信息的技能组名称，即可修改该技能组名称、对外展示名、应用渠道、转交是否可见、实操培训和描述，修改完后单击保存，该技能组信息即可修改成功。
查询技能组信息：选择页面，切换到技能组Tab，搜索框中输入需要查询信息的技能组名称，即可查询对应的技能组信息。
部门管理
创建部门：选择页面，切换到技能组Tab，单击技能组搜索框右侧的＋号，即可新建部门，输入技能组分组名称和描述，单击保存按钮，部门即创建成功。
删除部门：选择页面，切换到技能组Tab，鼠标hover到需要删除的部门名称上，右侧出现...按钮，单击删除，再按照提示输入部门名称，单击确认删除即可成功删除该部门。如果该部门中还有技能组，请先把该部门中的技能组删除，再删除部门。
修改部门信息：选择页面，切换到技能组Tab，找到需要更新信息的部门，单击该部门名称，即可修改该部门的技能组分组名称和描述，修改后单击保存即修改成功。
查询部门信息：选择页面，切换到技能组Tab，即可查看所有的部门信息。
号码管理
新增热线号码：选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，单击新增，即可新增热线号码。
删除热线号码：
单个删除：选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，选择需要删除的热线号码，单击右侧删除按钮，输入该号码以确认更换，单击确定，该号码即删除成功。
批量删除：选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，在号码最左侧勾选需要删除的热线号码，然后单击下方批量删除按钮，输入对应的号码以确认删除，单击确定，勾选的所有号码即删除成功。
重置热线号码：
单个重置：选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，选择需要重置的热线号码，单击右侧编辑按钮，进入编辑热线号码页面。
描述：支持修改描述。
功能：号码默认有呼入功能，支持设置号码是否具有呼出功能。
呼入IVR：支持修改呼入的IVR。
呼出生效范围：支持修改呼出生效范围。
呼入/呼出满意度调查：支持开启/关闭呼入/呼出满意度调查。
批量重置：选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，在号码最左侧勾选需要重置的热线号码，然后单击下方批量重置，进入批量编辑热线号码页面。
描述：支持修改描述。
功能：号码默认有呼入功能，支持设置号码是否具有呼出功能。
呼入IVR：支持修改呼入的IVR。
呼出生效范围：支持修改呼出生效范围。
呼入/呼出满意度调查：支持开启/关闭呼入/呼出满意度调查。
查询热线号码
选择页面，切换到号码管理Tab，选择号码，支持查看所有的热线号码配置列表。