常见问题

为什么看不到「创建智能体」？

如需自定义创建通信智能体，请联系您的商务经理评估后开通。开通后才能看到。

模板看起来接近，但不完全符合客户场景，能直接上线吗？

不能。应先复制模板、替换品牌与业务事实、补齐变量和边界，再完成调试、回归和小样本验证。

创建呼叫任务时，需要手动选择分支和版本吗？

不需要。创建任务时只需选择通信智能体。每条呼叫明细在进入调度时，系统会自动使用该智能体当前生效中分支的最新线上版本。

草稿、审核中或审核驳回的版本，未上线分支中的版本，以及历史版本，都不会被默认呼叫自动使用。

为什么同一个呼叫任务的执行记录里会出现多个分支或版本？

这是正常现象。任务创建和名单导入时不会一次性锁定所有号码的版本；每条明细在实际调度时才确认上线分支和最新线上版本。

因此，任务运行期间发布新版本、切换上线分支，或暂停后再恢复，前后被调度的明细可能使用不同版本。排查和复盘时，以执行记录中的分支和版本列为准，不要只看任务名称。

任务暂停后修改了智能体，恢复任务时会使用哪个版本？

暂停不会改写仍处于待呼叫状态的明细。恢复任务后，这些明细重新进入调度时，会使用当时上线分支的最新线上版本。

如果希望恢复后的号码使用新版本，先确认新版本审核通过且目标分支已上线，再恢复任务。反过来，若希望整批号码固定使用同一版本，应在启动前完成发布、审核和部署，并在待呼叫明细执行完前不要切换上线分支或在上线分支发布新的可用版本；仅暂停任务不能冻结版本。

通话后处理中的「重新呼叫」和呼叫任务中的「未接重呼」有什么区别？

两者适用场景不同：

名单已导入，但明细一直处于「待完成」或进入「失败」，应该怎么排查？

「待完成」通常表示明细仍在等待调度、可呼叫时段，或下一次未接重呼。先检查任务是否已暂停、呼叫计划和时段的配置是否正确，以及是否处于重呼等待期。

「失败」表示这条明细未能成功执行。打开该条记录查看失败原因，并重点核对名单字段和号码、线路或服务实例、任务调度配置及智能体依赖。不要仅凭任务整体状态判断问题，也不要在原因未确认前重复导入名单。

为什么满足规则了，短信还是没有发出？

短信动作依赖短信服务和访问授权。先开通短信服务，再在通话后处理配置中点击「去授权」并完成授权；随后核对规则已启用、触发条件已命中、短信模板可用且模板变量都有值。

建议先使用一条可控测试明细，完整验证"条件命中 → 模板渲染 → 短信发送"的链路。

为什么配置了转人工，智能体没有转出去或转接失败？

先确认智能体配置的人工坐席线路启用状态是否为已启用，再检查工具调用说明，以及提示词或对话流中是否明确了"什么情况转人工、什么情况不转人工"。

转人工既依赖模型是否判断需要调用，也依赖线路是否可用。上线前必须通过通话测试验证成功转接、失败兜底和客户听感。

DTMF 按键收集和 DTMF 按键播放怎么选？

让客户通过电话键盘输入选项、数字或验证码时，使用 DTMF 按键收集；智能体需要向对方 IVR 菜单发送按键以穿透导航时，使用 DTMF 按键播放。

两者方向相反。播放只应在对方明确要求按键时使用，按键值仅使用 0–9、*、#，发送后等待下一轮 IVR 提示；不要用按键播放代替收集客户输入。

知识库已配置，为什么智能体没有引用正确内容，或上线后回答发生变化？

知识库通过 RAG 向智能体提供参考，并不是逐字固定的话术。先确认资料已处理完成且启用、内容包含客户问题中的关键表达，并在提示词或节点中明确何时检索、未检索到内容时如何兜底。

知识库属于可复用资源，修改共享资料可能影响仍引用它的智能体。更新价格、承诺、政策等高风险内容前，先确认引用范围，并用真实问题完成文本测试和通话测试。

AI 自迭代会直接修改线上话术或自动上线吗？

不会。AI 自迭代只基于失败用例辅助分析和生成优化建议，仍需人工审阅修改结果，并完成原问题复现、关联用例回归、发布、审核、部署和小样本验证。

线上异常应先从任务详情进入对应通话记录，确认实际使用的分支、版本、变量、对话记录、录音、标签和失败原因；再在对应分支中复现和修复。不要只按当前草稿判断，也不要直接把未验证的修改用于呼叫。

相关操作可参考：分支、版本与迭代发布、呼叫任务：创建、执行与分析、通话后处理配置、系统工具配置。

文本测试正常，为什么拨测仍然体验不好？

文本测试只验证内容与逻辑。请在通话测试中重点检查首句、音色、语速、停顿、ASR 识别、打断、静音和工具调用前后的体验。