对话机器人转人工场景配置介绍

前置创建实例

登录云联络中心控制台，单击新建，自定义填写名称、访问地址和描述，客服类型需要同时勾选人工坐席以及数字员工。

场景一：热线呼入场景在云联络中心中的配置

1. 创建坐席、创建技能组、将坐席分配到技能组

   具体步骤请参见快速创建云联络中心-语音业务文档中创建坐席、技能组、将坐席分配到技能组。

2. IVR流程配置

   请参见常见场景IVR配置流程进行配置。添加IVR流程，创建IVR流程“转人工测试”。

   1. 添加数字员工模块

      单击添加进入新增IVR流程页面，在画布左侧选择数字员工模块拉入到画布中，并进行配置，自定义填写模块名称、转接方式选择数字员工场景，选择已经创建的数字员工。并且将开始节点连接到数字员工模块中。

      

   2. 添加分支节点模块

      自定义填写分支模块名称，在参数中选择系统参数$｛1.数字员工.action｝并且条件设置为“=”，赋值选择“${转坐席}”。

      

   3. 添加转人工节点模块

      这里选择转人工方式为转技能组，选择指定技能组，同时值为数字员工传递来的技能组ID，具体配置可以参考上方智能对话机器人转人工配置。

      

   4. 配置完成后，将其余分支链接到结束节点即可。

场景二：在线问答场景在云联络中心中的配置

1. 创建技能组，具体步骤请参见快速创建云联络中心-网络业务文档进行配置。

2. 进入渠道页面，添加渠道选择对话机器人方式。

   

3. 进行创建的基础配置，然后将对话机器人的渠道ID进行授权。渠道ID的位置：渠道部署>>网页渠道。

在机器人构建页面中也可以配置转人工能力，进入机器人空间中，单击转人工，填写技转入指定技能组，技能组就是在云联络中配置的语音业务中技能组ID，自定义参数即需要透传至人工客户的相关信息。

在流程管理中也可以配置转人工能力，进入知识库中，选择流程管理，单击新建流程，自定义名称和描述。本示例新建一个“转人工测试流程”。

1. 在开始节点后单击+号，可以选择四种后续节点机器人回复、调用插件、参数收集、逻辑判断，这里我要实现转人工能力，所以添加机器人回复节点。

   

2. 用户意图分支配置：单击分支进行配置编辑，自定义分支名称以及用户问法，帮助机器人理解该分支意图。

   

3. 分支节点配置：配置完成分支信息后，单击分支节点进行配置。

4. 基础配置

   • 节点名称：自定义填写节点名称。

   • 回复方式：可选择固定话术、根据Prompt生成回复。

     • 固定话术：触发转人工分支后，机器人回复的固定话术。

     • prompt生成回复：触发转人工后，会根据填写的prompt实现多样化回复。

     

5. 高级配置：进行指令配置.

   指令用于外部系统与机器人对话的集成，如：转人工指令。配置指令后，在节点动作执行的同时，机器人将随路下发指令信息供外部业务系统进行集成。这里选择系统指令_转人工。并且配置对应转接人工技能组ID。