问题处理和解决
企业持续用云的过程中，会遇到一些问题需要得到处理和解决。云计算的服务提供方式和使用方式产生了这样的现象：企业要求云服务商产品丰富、购买敏捷、配置灵活，提供更多的自助化服务；遇到问题的时候，则需要云服务商及时响应，提供帮助和服务。落地云战略的CCoE和运维团队需要了解在遇到各类问题的时候，采用何种手段解决。
用云过程中遇到的问题大致有这样3大类、10小类：
关于服务与产品的能力方面的问题：
关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询；
使用、配置阿里云产品的最佳实践；
关于服务与产品的使用和故障的问题：
阿里云的产品相关的使用咨询，技术问题、故障诊断；
阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断；
与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持；
与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题；
与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查；
阿里云的产品故障、异常上报；
关于账号与财务的问题：
与阿里云相关的账号问题咨询支持；
与阿里云相关的财务合同问题的咨询支持；
不同问题的解决方式有5种，CCoE和运维团队不仅需要了解这些解决方式，也需要制定内部规定，并熟悉使用这些方式所需的操作过程。即使购买原厂的专家服务或MSP服务，下列方式仍然在必要时适用。
联系原厂团队：对于在构建战略和上云等过程中，与云服务商原厂有过直接接触的企业，可以咨询原厂团队的联系人。原厂联系人也可能根据情况，推荐其他类型的问题解决方式。面对重要但不紧急的问题，联系原厂可以获得较为充分的问题解决建议。
使用自助服务：官网提供了大量的文档和社区内容，同时提供多种智能自助工具，能够为企业更快捷地解决业务中的常见问题。面对不紧急的问题，通过这个过程解决，也便于企业IT人员在探索和学习中增强能力。
在线和热线支持：云服务商会提供在线和热线支持服务，为企业的一般问题推荐最佳解决方案，或匹配合适的人工服务，为企业提供专业的售后支持。一般适用于不紧急的问题，但一时无法通过自助服务找到方案的情况。
工单支持：对于紧急问题，尤其是故障、异常等情况，无论是否同时通过其他途径已经在寻求支持，工单是必不可少的。由于故障排查会涉及到云服务商的内部多团队协同，在没有工单和相应授权的情况下，工程师是无法进行面向云资源的操作和排查的。企业云运维人员在工单中明确遇到的问题，以及相关的产品和实例信息，提交对应的工单，可以帮助售后工程师快速了解问题和定位问题，并提供信息和方案。
企业支持计划：在上述支持服务以外，架构非常复杂的客户或对服务有更高要求的客户，可以选择多种企业支持计划，获取诸如工单极速响应、专属技术保障通道、技术服务经理等专属支持。对于大型企业大量系统上云而言，高级别的企业支持计划通常是最优选择，相当于支付少量成本换取高等级的专家级支持服务。
云计算所提供的服务是有边界的，有几种常见问题超出了常见的服务边界，通常需要企业IT团队解决，包括：
代码开发；
所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务；
基于云平台上自建的业务系统的运维支持；
上述问题发生时，如果企业IT运维团队认为与云产品或方案相关，仍然可以联系云服务商，以共同判断问题的原因。