坐席报表

坐席报表模块提供完整的坐席视角的数据统计报表。

主要功能包括:

  • 支持快速按时间筛选或者自定义时间范围

  • 支持客服所属技能组字段,同时支持筛选

  • 支持按用户名/姓名搜索

  • 支持自定义选择展示/隐藏表头字段

  • 支持查看坐席、外呼、呼入电话详细数据的表单单独查看,多达30+个字段

  • 支持基础数据、呼入数据、呼出数据、内部呼叫数据、双呼报表查看。

  • 下载报表,当大数据量下载时系统将自动进行分批下载

有关产品界面及描述如下:

  1. 支持自定义选择查看字段;

  2. 点击“下载”按钮即可下载有关坐席报表。

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基础数据表头字段说明如下:

客服姓名

记录每个坐席在系统中设置的姓名,默认必选,无法勾掉。

工号

记录每个坐席的工号。

首次登录时间

记录每个坐席首次登录系统的时间。

最后下线时间

记录每个坐席最后一次下线系统的时间。

当前状态

记录每个坐席当前时间的状态。

技能组

记录每个坐席所绑定的技能组。

在线时长

计算每个坐席在系统中在线的总时长。

空闲时长

计算每个坐席在系统中处于空闲状态的总时长。

空闲(隐身)时长

计算每个坐席在系统中处于空闲(隐身)状态的总时长。

小休总时长

计算每个坐席在系统中休息的总时长。

最大小休时长

记录每个坐席在系统中处于小休状态的最大时长。

坐席利用率

计算每个坐席的利用率。(总话后处理时长+总话务时长)/ 在线时长

最大空闲时长

记录每个坐席在系统中处于空闲状态的最大时长。

总电话量

计算每个坐席的电话呼入+拨号总量。

总接通量

计算每个坐席的呼入接通+呼出接通的总量。

总话务时长

计算每个坐席在系统中处理电话呼入呼出的总时长。

最大话务时长

记录每个坐席在系统中处理的话务最大时长。

平均话务时长

计算每个坐席在系统中处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量

总话后处理时长

计算每个坐席在系统中总话后处理的时长。

最大话后处理时长

计算每个坐席在系统中话后处理的最大时长

平均话后处理时长

计算每个坐席在系统中话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。

场外模式时长

计算每个坐席处理场外模式的总时长。

场内模式时长

计算每个坐席在场内模式的总时长。

办公模式时长

计算每个坐席在办公模式的总时长。

直接转出电话量

记录每个坐席直接转出电话的数量。

直接转接接听量

记录每个坐席接听转接电话的数量。

咨询转接接听量

记录每个坐席接听的咨询、并转接接入的电话数量

咨询转接发起量

记录每个坐席发起咨询转接的电话数量。

满意率

计算每个坐席标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。

满意度调查发送次数

记录每个坐席满意度调研发送的次数。

满意度调查响应次数

记录每个坐席发送满意度调研后响应的次数。

操作

显示操作栏中的可操作信息,如:查看明显。默认必选,无法勾掉。

呼入数据表头字段说明如下(在基础数据中说明过的字段不再次在以下说明中展示):

电话呼入量

统计分配给此坐席的电话次数,包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。

电话应答量

统计每个坐席接听的电话次数。

应答率

通过(电话应答量/电话呼入量)计算应答率。

总振铃时长

计算每个坐席的振铃的总时长。

最大振铃时长

记录每个坐席的振铃的最大时长。

平均振铃时长

记录每个坐席的平均振铃时长。(总振铃时长/点话呼入量)

呼出数据表头字段说明如下(在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示):

电话拨号量

统计此坐席的呼出的电话次数。

电话接通量

统计每个坐席呼出并接通的电话次数。

接通率

通过(电话接通量/电话拨号量)计算应答率。

总拨号时长

计算每个坐席的呼出电话的总时长。

最大拨号时长

记录每个坐席的呼出电话所用的最大时长。

平均拨号时长

记录每个坐席的平均呼出电话时长。(总拨号时长/电话拨号量)

内部呼叫数据表头字段说明如下(在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示):

内呼通话量

记录每个坐席的发起和接听的内呼通话总量。

内呼发起量

记录每个坐席的发起并接通的内呼通话数量。

内呼接听量

记录每个坐席的接听内呼通话数量。

双呼叫数据表头字段说明如下(在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示):

电话拨号量

记录双呼通话中的拨号的数量。

接通率

记录双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。

坐席接通量

记录双呼通话中坐席的接通量。

坐席接通率

记录坐席在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。

客户接通量

记录客户在双呼通话中的接通量。

客户接通率

记录客户在双呼接通量 / 坐席接通量。

坐席总振铃时长

记录坐席在对应技能组接听前电话振铃总时长。

坐席最大振铃时长

记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的最大时长。

坐席平均振铃时长

记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。

客户总振铃时长

记录客户接听前电话振铃总时长。

客户最大振铃时长

记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的最大时长。

客户平均振铃时长

记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。

报表下载

  • 单击下载按钮选择坐席报表/近30天明细,随后输入验证码。

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  • 随后单击下载箭头,找到下载列表,再次单击即可下载到本地。

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