坐席报表模块提供全面的坐席视角数据统计报表。本文将对坐席报表中的各项数据信息进行详细说明。
功能概览
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支持快速按时间筛选或者自定义时间范围。
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支持客服所属技能组字段，同时支持筛选。
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支持按用户名/姓名搜索。
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支持自定义选择展示/隐藏表头字段。
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支持查看坐席、外呼、呼入电话详细数据的表单单独查看，多达30+个字段。
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支持基础数据、呼入数据、呼出数据、内部呼叫数据、双呼报表查看。
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下载报表，当大数据量下载时系统将自动进行分批下载。
功能入口
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登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
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单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择数据监控>坐席报表。
表头设置
支持自定义选择需要查看的字段。
基础数据表
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字段 |
说明 |
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客服姓名 |
记录每个坐席在系统中设置的姓名，默认必选，无法勾掉。 |
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工号 |
记录每个坐席的工号。 |
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首次登录时间 |
记录每个坐席首次登录系统的时间。 |
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最后下线时间 |
记录每个坐席最后一次下线系统的时间。 |
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当前状态 |
记录每个坐席当前时间的状态。 |
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技能组 |
记录每个坐席所绑定的技能组。 |
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在线时长 |
计算每个坐席在系统中在线的总时长。 |
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空闲时长 |
计算每个坐席在系统中处于空闲状态的总时长。 |
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空闲（隐身）时长 |
计算每个坐席在系统中处于空闲（隐身）状态的总时长。 |
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小休总时长 |
计算每个坐席在系统中休息的总时长。 |
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最大小休时长 |
记录每个坐席在系统中处于小休状态的最大时长。 |
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坐席利用率 |
计算每个坐席的利用率。（总话后处理时长+总话务时长）/ 在线时长 |
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最大空闲时长 |
记录每个坐席在系统中处于空闲状态的最大时长。 |
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总电话量 |
计算每个坐席的电话呼入+拨号总量。 |
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总接通量 |
计算每个坐席的呼入接通+呼出接通的总量。 |
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总话务时长 |
计算每个坐席在系统中处理电话呼入呼出的总时长。 |
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最大话务时长 |
记录每个坐席在系统中处理的话务最大时长。 |
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平均话务时长 |
计算每个坐席在系统中处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量 |
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总话后处理时长 |
计算每个坐席在系统中总话后处理的时长。 |
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最大话后处理时长 |
计算每个坐席在系统中话后处理的最大时长 |
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平均话后处理时长 |
计算每个坐席在系统中话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。 |
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场外模式时长 |
计算每个坐席处理场外模式的总时长。 |
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场内模式时长 |
计算每个坐席在场内模式的总时长。 |
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办公模式时长 |
计算每个坐席在办公模式的总时长。 |
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直接转出电话量 |
记录每个坐席直接转出电话的数量。 |
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直接转接接听量 |
记录每个坐席接听转接电话的数量。 |
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咨询转接接听量 |
记录每个坐席接听的咨询、并转接接入的电话数量 |
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咨询转接发起量 |
记录每个坐席发起咨询转接的电话数量。 |
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满意率 |
计算每个坐席标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。 |
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满意度调查发送次数 |
记录每个坐席满意度调研发送的次数。 |
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满意度调查响应次数 |
记录每个坐席发送满意度调研后响应的次数。 |
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操作 |
显示操作栏中的可操作信息，如：明细。默认必选，无法取消勾选。 |
在基础数据中已经说明的字段将在以下说明中不再重复展示。
呼入数据表
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字段 |
说明 |
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电话呼入量 |
统计分配给此坐席的电话次数，包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。 |
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电话应答量 |
统计每个坐席接听的电话次数。 |
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应答率 |
通过（电话应答量/电话呼入量）计算应答率。 |
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总振铃时长 |
计算每个坐席的振铃的总时长。 |
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最大振铃时长 |
记录每个坐席的振铃的最大时长。 |
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平均振铃时长 |
记录每个坐席的平均振铃时长（总振铃时长/点话呼入量）。 |
呼出数据表
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字段 |
说明 |
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电话拨号量 |
统计此坐席的呼出的电话次数。 |
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电话接通量 |
统计每个坐席呼出并接通的电话次数。 |
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接通率 |
通过（电话接通量/电话拨号量）计算应答率。 |
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总拨号时长 |
计算每个坐席的呼出电话的总时长。 |
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最大拨号时长 |
记录每个坐席的呼出电话所用的最大时长。 |
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平均拨号时长 |
记录每个坐席的平均呼出电话时长（总拨号时长/电话拨号量）。 |
内部呼叫数据表
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字段 |
说明 |
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内呼通话量 |
记录每个坐席的发起和接听的内呼通话总量。 |
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内呼发起量 |
记录每个坐席的发起并接通的内呼通话数量。 |
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内呼接听量 |
记录每个坐席的接听内呼通话数量。 |
双呼叫报表
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字段 |
说明 |
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电话拨号量 |
记录双呼通话中的拨号的数量。 |
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接通率 |
记录双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。 |
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坐席接通量 |
记录双呼通话中坐席的接通量。 |
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坐席接通率 |
记录坐席在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。 |
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客户接通量 |
记录客户在双呼通话中的接通量。 |
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客户接通率 |
记录客户在双呼接通量 / 坐席接通量。 |
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坐席总振铃时长 |
记录坐席在对应技能组接听前电话振铃总时长。 |
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坐席最大振铃时长 |
记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的最大时长。 |
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坐席平均振铃时长 |
记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
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客户总振铃时长 |
记录客户接听前电话振铃总时长。 |
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客户最大振铃时长 |
记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的最大时长。 |
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客户平均振铃时长 |
记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
报表下载
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在坐席报表界面，单击右上角下载按钮，选择坐席报表/近30天明细。
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输入验证码，单击确认。弹出提示信息。
提示信息内容为数据生成中，请到下载任务进行下载。
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单击页面顶部下载按钮，找到下载列表，再次单击即可下载到本地。