坐席报表模块提供全面的坐席视角数据统计报表。本文将对坐席报表中的各项数据信息进行详细说明。
功能概览
支持快速按时间筛选或者自定义时间范围。
支持客服所属技能组字段，同时支持筛选。
支持按用户名/姓名搜索。
支持自定义选择展示/隐藏表头字段。
支持查看坐席、外呼、呼入电话详细数据的表单单独查看，多达30+个字段。
支持基础数据、呼入数据、呼出数据、内部呼叫数据、双呼报表查看。
下载报表，当大数据量下载时系统将自动进行分批下载。
功能入口
登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择数据监控>坐席报表。
表头设置
支持自定义选择需要查看的字段。
基础数据表
字段 | 说明 |
客服姓名 | 记录每个坐席在系统中设置的姓名，默认必选，无法勾掉。 |
工号 | 记录每个坐席的工号。 |
首次登录时间 | 记录每个坐席首次登录系统的时间。 |
最后下线时间 | 记录每个坐席最后一次下线系统的时间。 |
当前状态 | 记录每个坐席当前时间的状态。 |
技能组 | 记录每个坐席所绑定的技能组。 |
在线时长 | 计算每个坐席在系统中在线的总时长。 |
空闲时长 | 计算每个坐席在系统中处于空闲状态的总时长。 |
空闲（隐身）时长 | 计算每个坐席在系统中处于空闲（隐身）状态的总时长。 |
小休总时长 | 计算每个坐席在系统中休息的总时长。 |
最大小休时长 | 记录每个坐席在系统中处于小休状态的最大时长。 |
坐席利用率 | 计算每个坐席的利用率。（总话后处理时长+总话务时长）/ 在线时长 |
最大空闲时长 | 记录每个坐席在系统中处于空闲状态的最大时长。 |
总电话量 | 计算每个坐席的电话呼入+拨号总量。 |
总接通量 | 计算每个坐席的呼入接通+呼出接通的总量。 |
总话务时长 | 计算每个坐席在系统中处理电话呼入呼出的总时长。 |
最大话务时长 | 记录每个坐席在系统中处理的话务最大时长。 |
平均话务时长 | 计算每个坐席在系统中处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量 |
总话后处理时长 | 计算每个坐席在系统中总话后处理的时长。 |
最大话后处理时长 | 计算每个坐席在系统中话后处理的最大时长 |
平均话后处理时长 | 计算每个坐席在系统中话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。 |
场外模式时长 | 计算每个坐席处理场外模式的总时长。 |
场内模式时长 | 计算每个坐席在场内模式的总时长。 |
办公模式时长 | 计算每个坐席在办公模式的总时长。 |
直接转出电话量 | 记录每个坐席直接转出电话的数量。 |
直接转接接听量 | 记录每个坐席接听转接电话的数量。 |
咨询转接接听量 | 记录每个坐席接听的咨询、并转接接入的电话数量 |
咨询转接发起量 | 记录每个坐席发起咨询转接的电话数量。 |
满意率 | 计算每个坐席标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。 |
满意度调查发送次数 | 记录每个坐席满意度调研发送的次数。 |
满意度调查响应次数 | 记录每个坐席发送满意度调研后响应的次数。 |
操作 | 显示操作栏中的可操作信息，如：明细。默认必选，无法取消勾选。 |
在基础数据中已经说明的字段将在以下说明中不再重复展示。
呼入数据表
字段 | 说明 |
电话呼入量 | 统计分配给此坐席的电话次数，包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。 |
电话应答量 | 统计每个坐席接听的电话次数。 |
应答率 | 通过（电话应答量/电话呼入量）计算应答率。 |
总振铃时长 | 计算每个坐席的振铃的总时长。 |
最大振铃时长 | 记录每个坐席的振铃的最大时长。 |
平均振铃时长 | 记录每个坐席的平均振铃时长（总振铃时长/点话呼入量）。 |
呼出数据表
字段 | 说明 |
电话拨号量 | 统计此坐席的呼出的电话次数。 |
电话接通量 | 统计每个坐席呼出并接通的电话次数。 |
接通率 | 通过（电话接通量/电话拨号量）计算应答率。 |
总拨号时长 | 计算每个坐席的呼出电话的总时长。 |
最大拨号时长 | 记录每个坐席的呼出电话所用的最大时长。 |
平均拨号时长 | 记录每个坐席的平均呼出电话时长（总拨号时长/电话拨号量）。 |
内部呼叫数据表
字段 | 说明 |
内呼通话量 | 记录每个坐席的发起和接听的内呼通话总量。 |
内呼发起量 | 记录每个坐席的发起并接通的内呼通话数量。 |
内呼接听量 | 记录每个坐席的接听内呼通话数量。 |
双呼叫报表
字段 | 说明 |
电话拨号量 | 记录双呼通话中的拨号的数量。 |
接通率 | 记录双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。 |
坐席接通量 | 记录双呼通话中坐席的接通量。 |
坐席接通率 | 记录坐席在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。 |
客户接通量 | 记录客户在双呼通话中的接通量。 |
客户接通率 | 记录客户在双呼接通量 / 坐席接通量。 |
坐席总振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃总时长。 |
坐席最大振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的最大时长。 |
坐席平均振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
客户总振铃时长 | 记录客户接听前电话振铃总时长。 |
客户最大振铃时长 | 记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的最大时长。 |
客户平均振铃时长 | 记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
报表下载
在坐席报表界面，单击右上角下载按钮，选择坐席报表/近30天明细。
输入验证码，单击确认。弹出提示信息。
单击页面顶部下载按钮，找到下载列表，再次单击即可下载到本地。
