坐席报表的主要功能有哪些_云联络中心(Cloud Contact Center)-阿里云帮助中心

坐席报表模块提供完整的坐席视角的数据统计报表。

主要功能包括：

支持快速按时间筛选或者自定义时间范围
支持客服所属技能组字段，同时支持筛选
支持按用户名/姓名搜索
支持自定义选择展示/隐藏表头字段
支持查看坐席、外呼、呼入电话详细数据的表单单独查看，多达30+个字段
支持基础数据、呼入数据、呼出数据、内部呼叫数据、双呼报表查看。
下载报表，当大数据量下载时系统将自动进行分批下载

有关产品界面及描述如下：

支持自定义选择查看字段；
点击“下载”按钮即可下载有关坐席报表。

基础数据表头字段说明如下：

客服姓名	记录每个坐席在系统中设置的姓名，默认必选，无法勾掉。
工号	记录每个坐席的工号。
首次登录时间	记录每个坐席首次登录系统的时间。
最后下线时间	记录每个坐席最后一次下线系统的时间。
当前状态	记录每个坐席当前时间的状态。
技能组	记录每个坐席所绑定的技能组。
在线时长	计算每个坐席在系统中在线的总时长。
空闲时长	计算每个坐席在系统中处于空闲状态的总时长。
空闲（隐身）时长	计算每个坐席在系统中处于空闲（隐身）状态的总时长。
小休总时长	计算每个坐席在系统中休息的总时长。
最大小休时长	记录每个坐席在系统中处于小休状态的最大时长。
坐席利用率	计算每个坐席的利用率。（总话后处理时长+总话务时长）/ 在线时长
最大空闲时长	记录每个坐席在系统中处于空闲状态的最大时长。
总电话量	计算每个坐席的电话呼入+拨号总量。
总接通量	计算每个坐席的呼入接通+呼出接通的总量。
总话务时长	计算每个坐席在系统中处理电话呼入呼出的总时长。
最大话务时长	记录每个坐席在系统中处理的话务最大时长。
平均话务时长	计算每个坐席在系统中处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量
总话后处理时长	计算每个坐席在系统中总话后处理的时长。
最大话后处理时长	计算每个坐席在系统中话后处理的最大时长
平均话后处理时长	计算每个坐席在系统中话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。
场外模式时长	计算每个坐席处理场外模式的总时长。
场内模式时长	计算每个坐席在场内模式的总时长。
办公模式时长	计算每个坐席在办公模式的总时长。
直接转出电话量	记录每个坐席直接转出电话的数量。
直接转接接听量	记录每个坐席接听转接电话的数量。
咨询转接接听量	记录每个坐席接听的咨询、并转接接入的电话数量
咨询转接发起量	记录每个坐席发起咨询转接的电话数量。
满意率	计算每个坐席标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。
满意度调查发送次数	记录每个坐席满意度调研发送的次数。
满意度调查响应次数	记录每个坐席发送满意度调研后响应的次数。
操作	显示操作栏中的可操作信息，如：查看明显。默认必选，无法勾掉。

呼入数据表头字段说明如下（在基础数据中说明过的字段不再次在以下说明中展示）：

电话呼入量	统计分配给此坐席的电话次数，包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。
电话应答量	统计每个坐席接听的电话次数。
应答率	通过（电话应答量/电话呼入量）计算应答率。
总振铃时长	计算每个坐席的振铃的总时长。
最大振铃时长	记录每个坐席的振铃的最大时长。
平均振铃时长	记录每个坐席的平均振铃时长。（总振铃时长/点话呼入量）

呼出数据表头字段说明如下（在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示）：

电话拨号量	统计此坐席的呼出的电话次数。
电话接通量	统计每个坐席呼出并接通的电话次数。
接通率	通过（电话接通量/电话拨号量）计算应答率。
总拨号时长	计算每个坐席的呼出电话的总时长。
最大拨号时长	记录每个坐席的呼出电话所用的最大时长。
平均拨号时长	记录每个坐席的平均呼出电话时长。（总拨号时长/电话拨号量）

内部呼叫数据表头字段说明如下（在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示）：

内呼通话量	记录每个坐席的发起和接听的内呼通话总量。
内呼发起量	记录每个坐席的发起并接通的内呼通话数量。
内呼接听量	记录每个坐席的接听内呼通话数量。

双呼叫数据表头字段说明如下（在基础数据中说明过的字段不再在以下说明中展示）：

电话拨号量	记录双呼通话中的拨号的数量。
接通率	记录双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。
坐席接通量	记录双呼通话中坐席的接通量。
坐席接通率	记录坐席在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。
客户接通量	记录客户在双呼通话中的接通量。
客户接通率	记录客户在双呼接通量 / 坐席接通量。
坐席总振铃时长	记录坐席在对应技能组接听前电话振铃总时长。
坐席最大振铃时长	记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的最大时长。
坐席平均振铃时长	记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。
客户总振铃时长	记录客户接听前电话振铃总时长。
客户最大振铃时长	记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的最大时长。
客户平均振铃时长	记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。

报表下载

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