快速创建云联络中心-语音业务

名词解释

坐席：一个客服人员一个账号，一个账号就是一个坐席，每个坐席需要用自己的账号登录系统，进行服务接待。

技能组：处理相同业务的坐席的集合，比如售前组，售后组，每个坐席可以根据不同的业务归属到不同的技能组进行服务。

IVR：流程导航，主要用于呼入，欢迎语、坐席分配策略、时间判断等是由IVR进行控制。

快速建立云联络中心-语音业务

第一步：创建实例并进入实例

进入产品控制台云联络中心控制台，点击【新建】-内容都自定义填写。

第二步：创建坐席

两种创建坐席的方式，如果没有子账号采用方法一，如果已经有子账号采用方法二

方法一：

1.点击【语音业务】，进入热线管理，进入到【坐席】菜单

2.【添加】坐席，填写相关信息，邮箱用来接收子账号的账号密码

方法二：

点击【批量管理】--RAM导入，同步RAM用户后，在重新打开菜单选择RAM用户导入即可

第三步：创建技能组

进入到【技能组】菜单，【添加】技能组，信息自定义

第四步：将坐席分配到技能组

【技能组】菜单，点击【详情】，点击【添加坐席】，选定坐席。

第五步：IVR流程配置

注：如果只进行呼出，则不需要进行IVR流程配置，IVR只和呼入配置有关

参考链接进行配置：常见场景IVR配置流程

第六步：添加号码

将号码关联到该系统实例中

【号码管理】菜单中，点击【添加】，进行号码绑定

第七步：号码关联技能组或IVR流程

客户根据自己服务，选择以下场景进行配置即可。

• 将号码关联到技能组，该技能组下的所有坐席就可以使用该号码进行呼

• 将号码关联到IVR，客户呼入该号码后则会进入到该流程导航

• 将号码关联到专属坐席，则该号码只允许该坐席使用呼出，其他坐席以及技能组都不能使用

号码关联技能组：

【号码管理】菜单中，所需技能组中点击【详情】，点击【添加技能组】，绑定技能组。号码关联IVR

【号码管理】菜单中，选定号码，【编辑】选定建立好的IVR流程。

号码管理专属坐席

【坐席】菜单中，专属外呼号码点击【详情】，【添加号码】进行号码选定

坐席工作台

坐席通过自己账号登录系统后，会进入到我的工作台中，坐席工作台上线后即可接听或者拨打电话，包括转接、发送满意度、实时文本等都可在工作台中操作。