快速创建云联络中心-语音业务

前提条件

在进行语音业务创建前，您需要完成：

1. 开通云联络中心

2. 号码申请

操作步骤

创建并进入实例

1. 登录云联络中心控制台，在左侧菜单栏选择实例管理-V2，进入实例管理页面。

2. 单击新建，填写表单信息。单击确定完成实例新建。

   • 名称：自定义填写。同一主账户下，云联络中心的实例名称不能重复。

   • 访问地址：保证填写域名的唯一性，创建后不可更改，可以自定义填写方便记忆的公司英文名称。

   • 描述：自定义填写，云联络中心业务的简介或说明。

   • 客服类型：根据实际业务场景选择人工坐席和数字员工。

   • 联络中心电话：选择云联络中心的号码。如果选择的是400号码，不支持呼出。

   • 管理员：默认创建云联络中心实例的用户，还可以添加其他管理员，从RAM中导入或者新建管理员账号，管理员可以管理云联络中心实例单元的配置信息。

3. 单击相关实例的访问地址进入实例。

   

创建坐席

创建坐席的方式有两种：若无子账号，则采用方法一；若已有子账号，则采用方法二。

方法一（无子账号）

1. 单击语音业务，在左侧菜单栏选择坐席进入坐席管理页面。

   

2. 单击添加，坐席，填写表单信息，邮箱用来接收子账号的账号密码，坐席工作模式选择场内模式。

   

   

方法二（已有子账号）

1. 单击批量管理，选择RAM导入。

   

2. 填写相关信息，单击同步RAM用户，等待RAM用户信息同步后重新进入RAM用户导入界面，勾选需要导入的RAM用户，单击确定即可完成导入。

   

创建技能组

1. 在左侧菜单栏选择技能组，进入技能组管理页面。

   

2. 单击添加，自定义技能组ID和名称，单击确定即可完成技能组创建。

   

将坐席分配到技能组

1. 单击目标技能组客服数列表下详情，单击添加坐席。

   

2. 选择需要的坐席，单击确定。

   

IVR流程配置

IVR只和呼入配置有关，如果只进行呼出，则不需要进行IVR流程配置。具体的配置流程请参见常见场景IVR配置流程。

添加号码

将号码关联到该系统实例中。

1. 在左侧菜单栏选择号码管理进入号码管理页面。

2. 单击添加，在新增号码页面完成相关配置。单击确定完成号码绑定。

号码关联技能组或IVR流程

请根据自身业务需求，选择合适的场景进行配置。

• 将号码关联到技能组，该技能组下的所有坐席就可以使用该号码进行呼。

• 将号码关联到IVR，客户呼入该号码后则会进入到该流程导航。

• 将号码关联到专属坐席，则该号码只允许该坐席使用呼出，其他坐席以及技能组都不能使用。

号码关联技能组

1. 在号码管理页面，单击目标号码所属技能组栏详情。

   

2. 单击添加技能组，勾选需要添加的技能组，单击确定完成绑定。

   

号码关联IVR

1. 在号码管理页面，单击目标号码操作列编辑。

   

2. 选择已建立好的IVR流程。

   

号码管理专属坐席

1. 在坐席管理页面，单击专属外呼号码列详情。单击添加号码。

   

   

2. 勾选号码，单击确定，完成用户专属外呼号码添加。

   

坐席工作台

1. 坐席通过自己账号登录系统后，会进入到我的工作台中，坐席工作台上线后即可接听/拨打电话，转接、发送满意度、实时文本等也可在工作台中进行操作。

2. 点击热线按钮即可进入热线工作台

名词解释

• 坐席：指客服人员使用的账号，一个账号就是一个坐席，每个坐席需要用自己的账号登录系统，进行服务接待。

• 技能组：处理相同业务的坐席的集合，比如售前组，售后组，坐席可归属不同技能组处理相应业务。

• IVR：流程导航，主要用于呼入，欢迎语、坐席分配策略、时间判断等由IVR控制。