本文将向您介绍如何管理云联络中心实例。
功能概述
云联络中心实例是一个联络中心管理单元,实例包含坐席管理,技能组管理,流程管理等云联络中心所需部分。其中,一个电话号码可以绑定一个流程,而一个流程可以关联多个电话号码;坐席和技能组有着多对多的对应关系,即一个坐席可以有多个技能组,一个技能组下面可以有多个坐席。
实例管理
创建实例
登录云联络中心管理控制台,在左侧导航栏选择实例管理-V2,进入实例管理页面。
在实例管理页面单击新建,填写必要的基础信息。
名称:用户可自定义填写云联络中心的名称,如“XXX公司云呼实例”,请谨慎填写,创建后不可编辑更改。
访问地址:访问地址可自定义填写,前面的https://ccc-v2.aliyun.com/workbench/是固定的,后面的需要您自定义填写,例如您输入“test_callcenter_2”,那么以后就是通过“https://ccc-v2.aliyun.com/workbench/test_callcenter_2/agentdesk”,来直接访问云联络中心,请谨慎填写,创建后不可编辑更改。
说明:如上访问地址所说,云联络中心实例创建成功之后,云联络中心2.0版本的实例ID就是“test_callcenter_2”,即云联络中心2.0实例ID线上查看地址:https://ccc-v2.aliyun.com/workbench/此处填写的就是您的云联络中心2.0实例ID/agentdesk,此处说明主要针对需要开发集成的云联络中心客户,无需开发集成的客户可无需特别关注该字段说明。
描述:可自定义填写对云联络中心实例的简单描述,可重新编辑。
客服类型:多选必选选项,可以根据自己需要选择客服类型,选择人工客服、数字员工或者全选,若没有开通数字员工则会显示灰色不可选,并且会提示信息以及开通数字员工渠道,详细信息请参见开通云联络中心-数字员工。
电话号码:根据号码申请进行购买云联络中心的语音号码,创建云联络实例必须要有1个可用的云联络中心号码才可以成功创建云联络中心实例的。
数字员工并发数量:只有在选择客服类型包含数字员工才会出现这个配置,根据自己需要设置数字员工并发数量,可重新编辑。
信息配置完成后,单击确认,等待30秒后刷新页面会发现实例创建成功。
实例创建成功后,单击实例的访问地址链接,即可进入我的工作台查看数据概览。
系统将创建者默认设置为云联络中心的管理员,并自动创建默认的技能组和IVR流程,同时将其绑定至您所选择的语音号码。因此,您可以直接拨打呼叫中心电话进行呼入,坐席工作台在振铃后即可进行接听。同时,系统也支持外呼操作。
删除实例
进入云联络中心控制台,单击云联络中心实例操作列的删除,出现提示信息,单击确认后即可删除云联络中心实例。
删除云联络中心实例是一项严谨的操作,请您在确认信息无误后再进行删除。
编辑实例
进入云联络中心控制台,单击云联络中心实例操作列的编辑,进入下图编辑界面。
云联络中心电话:绑定的进行呼入或者呼出的电话号码,再次修改此处不可编辑,如需添加或移除号码,请通过访问地址进入云呼实例-号码管理页面进行号码的移除和添加操作,详细操作请参见号码管理。
名称:云联络中心实例名称,一经建立不可更改。
访问地址:云联络中心的访问地址,一经建立不可修改。
描述:对实例的简单描述,可重新编辑。
客服类型:云联络中心客服类型一经建立不可更改。
管理员:创建者默认设置为云联络中心的管理员,在编辑中可以导入其他用户为该实例的管理员。
数字员工并发数量:若在建立实例时客服类型选择了数字员工,则会出现数字员工并发数量配置,可重新编辑修改。
实例管理中的数字员工变更配置
数字员工是一款独立的产品,数字员工变更配置中的变配功能主要用于对数字员工进行升配、降配及续费服务。在云联络中心开通后,当用户拨打企业客户服务中心并成功接通时,首先由其对话能力提供语音业务自助办理及语音问答服务。对于复杂问题,则会转接至人工客服,从而有效处理常规业务咨询场景,显著减少人工热线电话客服的压力,并提高企业服务的电话接通率。
开通云联络中心与数字员工后,在实例管理界面单击数字员工变更配置,下拉列表中可选择升配、降配、续费。请您登录云联络中心控制台,在打开的页面中操作。
升配
降配
续费