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预测式外呼

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一键部署

预测式外呼可以解决客户大规模的外呼诉求,同时极大提升坐席利用率。阿里云呼叫中心的预测式外呼,通过AI预测,全自动控制外呼节奏,在满足呼损要求的前提下,最大可能的提升坐席通话效率。根据某银行催收业务的使用效果看,相比较其他预测式外呼系统,坐席效率提升 50%,人力成本降低 50%。

创建任务

任务是预测式外呼工作的具体载体。通过设定客户名单、接听坐席技能组、外呼日期和时间段、重呼策略、外呼号码等信息来设定一个任务。任务调度系统会根据设定,启动外呼任务,并根据实时坐席、客户等情况,自动呼叫和分配任务。

  • 客户名单:支持直接输入或者导入客户名单列表

  • 任务时间:外呼任务执行的起始和截止日期

  • 呼出时段:在「任务时间」内设定每天外呼的时间段,支持设置多个时间段

  • 模式策略:

    • 按比例外呼:需要设定超并发的倍数,系统将按照设定的比例进行超并发外呼,建议倍数=1/历史接通率。最多支持10倍并发发起外呼,最少支持1倍并发发起外呼。

    • pid模型:一种算法模型,可以简单理解为通过动态调整超并发数量,逐步达到稳定的效果。需要填写期望呼损率与历史拨打接通率,进行模型冷启动;在拨打过程中,模型逐步按照实际数据进行优化。

  • 尝试次数:针对同一个被叫,如果第一次未接通,重复拨打的次数。

  • 重呼间隔:再次拨打同一个被叫的时间间隔。

  • 服务技能组:参与外呼队列的所在技能组坐席。

  • IVR流程:电话接通后进入的流程。

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执行任务

任务创建后,点击「发布」,则根据任务的「呼出时间」和「呼出时段」,开始进行外呼。电话接通后进入IVR流程,并根据IVR判定后续转人工节点。外呼节奏由调度算法进行自动控制,通过超并发外呼提升坐席利用率。

可以通过「任务列表」查看当各任务的概览情况。支持对任务进行「停止」「启动」操作。

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任务调度和预测算法

任务的调度策略由算法自动控制,仅需在任务新建时填入经验数据辅助冷启动阶段,任务进行中自动优化,无需干预。

调度算法会综合考虑当前坐席的在线数量、空闲情况、外呼号码的呼叫频率限制、电话接通率、通话等待时长、通话时长、话后处理时长等因素,并考虑呼损(客户接通后等待坐席服务过程中挂机)的情况下,通过自动尝试、自动调整、自动学习来控制外呼节奏和调度,以达到坐席通话时长最大化,提升坐席工作效率。

任务进度监控

任务执行过程中,可以刷新和查看当前任务的执行情况。通过任务进度,你可以看到以下数据:

统计数据:

  • 号码总量:该任务下的号码总量

  • 止呼量:止呼的号码总量

  • 拨打电话数量:发起拨打的电话数量,含重试拨打

  • 完成度:完成量/(号码总量-止呼量)

  • 完成量:完成拨打的号码数量

  • 号码接通率:接通量/完成量

  • 拨打接通率:接通的电话数量/拨打的电话数量

  • 已接通:接通的号码数量

  • 呼损率:呼损(接通但坐席未接起)量/拨打电话数量

  • 呼损量:呼损的电话数量

  • 坐席利用率:(接听电话时间+话务处理时间)/在线时间与任务执行时间交集

监控数据:

  • 呼叫并发:当前的并发数据与并发变化趋势,每分钟更新一次

  • 通话中/空闲/在线坐席:当前数据与变化趋势,根据实际变化更新

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计费

预测式外呼支持按量后付费模式,每次拨打费用为0.016元。

如您需要使用预测式外呼功能,请按照页面提示提交工单申请,运营人员会按照您的实际使用情况进行配置。

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