SIP话机与办公模式能力

新能力

SIP固话话机

允许客户将购买的SIP固话话机与云联络中心的坐席打通，从而让坐席通过固话话机进行通话。主要功能包括：

• 技能组长/管理员批量对坐席人员进行SIP话机状态管理，包括注册、重置密码。

• 每个坐席的软电话、SIP话机分别有专属分机号。

• 坐席自助关联SIP话机、并在上线时选择SIP话机模式登录。

• SIP话机的对接、注销达到秒级响应。

办公电话模式

为仅在内部办公时使用固话话机的客户提供服务，使得每位员工无需登录云联络中心即可使用话机进行办公，包括内部通话、外呼及接听来电等场景。目前，暂不支持坐席通过SIP话机发起转接及电话会议等功能。由于不涉及坐席状态，因此IVR系统中不支持排队转接至人工服务的相关功能。

云联络中心所有通话模式以及话机终端汇总

坐席工作台与WebRTC/SIP话机（二选一）

在此模式下，坐席需手动进行签入、签出及设置成就绪状态。当接听分配的电话时，系统将自动进入通话状态；通话结束后，将自动转入后处理状态。在此之后，坐席仍需手动设置为就绪状态（工作台提供了在话后处理中自动进入就绪状态的功能，但该行为由坐席自行控制，因此仍需视为坐席需手动触发就绪状态）。

采用手机接通

在工作模式切换至场外模式后，坐席将自动签入，并处于就绪状态。当接听分配的电话时，坐席进入通话状态。通话结束后，系统会自动转入后处理状态，随后后台将坐席状态修改为就绪。在场外模式下，由于小二无法访问工作台，因此仅能接听电话，无法主动发起外呼、转接、会议及督导等操作。然而，在场内模式下的坐席，可以像对待普通的场内坐席一样，对处于场外模式的坐席发起内部呼叫、转接、会议及督导等。

仅支持SIP实体话机

类似于传统的集团办公电话。在业务场景中，不涉及坐席状态的变更，只要SIP话机在线，即可进行呼出和接听。目前，暂不支持坐席通过SIP话机发起转接和电话会议等功能。由于不涉及坐席状态，因此IVR中不支持排队转人工的相关功能。

当前的实现，工作模式的切换在坐席管理界面，上述各个工作模式互斥，不能自由切换。坐席工作台并未对这些工作模式做足够的支持，比如在场外模式下，坐席还可以登录控制台，但是在使用的时候会存在无法通过WebRTC接听等异常情况。坐席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换，因此需要对上述工作模式进行优化。

考虑到坐席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换，我们未来将不再区分场内和场外模式，而是统一为桌面（Desktop）模式，办公电话和移动（Mobile）模式。

桌面（Desktop）模式下：

• 坐席管理界面中，可以增加如下配置：坐席下线后，是否用手机接听。如果选择否，则行为和当前的场内模式一致。如果选择是，则如果坐席从工作台中签出，来电仍然可以分配给这个坐席，利用手机接听。 如果坐席再次签入工作台的，则仍然同坐席工作台配置的SIP设备（WebRTC或者SIP话机）接听。

• 坐席在签入后，如果坐席配置了SIP话机（实体话机或软话机），则坐席可以选择用哪种设备（WebRTC或者SIP话机）接听。

初始化SIP话机

1. 登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

   

2. 单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择客服管理>坐席。

   

3. 在坐席管理页面，勾选坐席，在底部列表批量管理中选择SIP话机初始化。阅读提示信息。

   

4. 单击下一步，输入新密码和设备型号。单击确认初始化会开始初始化操作。初始化成功后，坐席会被分配一个SIP话机分机号，话机状态变为离线。重复进行该动作，只会重置坐席的SIP话机密码。

   

   

在客服管理的坐席模式中，新增了软电话分机号、SIP话机分机号、SIP话机状态及SIP话机型号四列数据：

• 软电话分机号：指后台给每个坐席分配的软电话的分机号，可通过此分机号直接呼叫该坐席（类似内部呼叫）。

• SIP话机分机号：在某个坐席激活SIP话机后，会给TA分配一个SIP话机的分机号，该分机号用于话机上线等动作。

• SIP话机状态：分为三种：无SIP话机（即未初始化）、离线、在线，在某个坐席激活SIP话机后才有。

• SIP话机型号：手动输入，仅做记录使用，在某个坐席激活SIP话机后才有。

坐席注册SIP话机

在管理员给坐席初始化SIP话机后，坐席人员可以自助进行话机的注册和上线。在设备检测中，新增了SIP话机的相关检测。

单击重置密码，可以自助重置话机的密码，用于话机与云联络中心的对接，详细信息见下文。

在SIP话机接入流程

更多相关信息请参见SIP设备接入。

使用SIP话机登录

在坐席上线时（且SIP话机为在线状态时），会增加SIP话机登录的选项。在选择后，会切换到SIP话机接听。技能组的选择，并不会影响使用话机或软电话。此外：

• 如果设置中坐席登录时选择技能组为关闭，仍然展⽰此弹窗。

  

• 如果要切换成软电话，需要下线、再上线并切换。

• 任何来电会同时在软电话和SIP话机上振铃。

• 外呼时可以⽤软电话或SIP话机拨号，如果⽤软电话外呼，任何时刻⽤SIP话机接起也是可以继续通话的，但SIP话机或软电话任何⼀个挂机，电话将挂断。

办公电话模式

使用SIP话机上线后，可以在关闭云联络中心产品系统的情况下继续使用SIP话机进行呼入、外呼。这个模式称为办公电话模式。当SIP话机处于在线状态时，在客服管理>坐席>编辑>坐席工作模式中，可以选择办公电话模式，将该坐席办公模式进行切换。

以下是三种坐席工作模式之间的状态切换说明：

IVR中直接转接分机号

本次SIP话机能力上线的同时，IVR的转人工模块中也新增支持转分机号，输入目标坐席的软电话或SIP话机分机号即可转接，且无论其使用哪个设备在线，后台会自动寻找在线设备（如IVR中填SIP话机，当坐席使用软电话在线时也可以转接成功）。