在云呼叫中心2.0版本中,我们新增了一个重要特性:支持SIP固话话机,并且推出一种全新使用场景:办公电话模式。
功能简介
新能力
SIP固话话机
允许客户将购买的SIP固话话机与云呼上的坐席打通,从而让坐席通过固话话机进行通话。主要功能包括:
·技能组长/管理员批量对坐席人员进行SIP话机状态管理,包括注册、重置密码
·每个坐席的软电话、SIP话机分别有专属分机号
·坐席自助关联SIP话机、并在上线时选择SIP话机模式登录
·SIP话机的对接、注销达到秒级响应
办公电话模式
为内部办公时仅使用固话话机的客户提供,使得每个员工无需登录云呼叫中心即可使用话机办公,使用话机进行内部通话、外呼、呼入来电接听等场景。目前,暂不支持座席通过SIP话机发起转接,电话会议等能力。由于不涉及座席状态,因此IVR中不支持排队转人工相关能力。
云呼所有通话模式以及话机终端汇总
即:座席工作台+WebRTC/SIP话机(二选一)。工作在此种模式下,座席需要手工签入、签出以及设置成就绪状态。当接听分配的电话时,自动进入通话状态,通话结束,自动进入后处理状态,然后座席需要手工设置成就绪状态(工作台上提供了在话后处理中自动进入就绪状态的能力,但是这个行为座席可以自行控制,因此仍然认为座席需要是手工触发就绪状态)。
采用手机接通。工作模式由其他模式切换成场外模式后,座席自动签入,签入后处于就绪状态,当接听分配的电话时,座席进入通话状态,通话结束,自动进入后处理状态,然后后台再把座席状态修改为就绪。使用场外模式的场景下,由于场外模式下的小二无法访问工作台,因此仅能接听电话,无法主动发起外呼、转接、会议、督导等,但是其他工作在场内模式的座席,可以像对待普通场内座席一样,对工作于场外模式的座席发起内部呼叫、转接、会议、督导等。
仅支持SIP实体话机,就像传统集团办公电话一样。业务场景上,不涉及座席状态变更,只要SIP话机在线,即可呼出和接听。目前,暂不支持座席通过SIP话机发起转接,电话会议等能力。由于不涉及座席状态,因此IVR中不支持排队转人工相关能力。
当前的实现,工作模式的切换在座席管理界面,上述各个工作模式互斥,不能自由切换。座席工作台并未对这些工作模式做足够的支持,比如在场外模式下,座席还可以登录控制台,但是在使用的时候会存在无法通过WebRTC接听等异常情况。座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换,因此需要对上述工作模式进行优化。
考虑到座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换,我们未来将不再区分场内和场外模式,而是统一为桌面(Desktop)模式,办公电话和移动(Mobile)模式。
桌面(Desktop)模式下
1)座席管理界面中,可以增加如下配置:座席下线后,是否用手机接听。如果选择否,则行为和当前的场内模式一致。如果选择是,则如果座席从工作台中签出,来电仍然可以分配给这个座席,利用手机接听。 如果座席再次签入工作台的,则仍然同座席工作台配置的SIP设备(WebRTC或者SIP话机)接听。
2)座席在签入了,如果座席配置了SIP话机(实体话机或软话机),则座席可以选择用哪一个设备(WebRTC或者SIP话机)接听。
使用说明
初始化SIP话机
首先,在【客服管理】-【坐席】模块中,新增了【软电话分机号】、【SIP话机分机号】、【SIP话机状态】以及【SIP话机型号】四列数据:
-【软电话分机号】:指后台给每个坐席分配的软电话的分机号,可通过此分机号直接呼叫该坐席(类似内部呼叫)
-【SIP话机分机号】:在某个坐席激活SIP话机后,会给TA分配一个SIP话机的分机号,该分机号用于话机上线等动作
-【SIP话机状态】:分为三种:无SIP话机(即未初始化)、离线、在线,在某个坐席激活SIP话机后才有
-【SIP话机型号】:手动输入,仅做记录使用,在某个坐席激活SIP话机后才有
左侧勾选坐席后,在底部【批量操作】中选择【SIP话机初始化】
阅读提示信息。
点击【下一步】后,输入新密码和设备型号:
点击确认初始化后,会开始初始化。初始化成功后,坐席会被分配一个SIP话机分机号,话机状态变为【离线】。
重复进行该动作,只会重置坐席的SIP话机密码。
坐席注册SIP话机
在管理员给坐席初始化SIP话机后,坐席人员可以自助进行话机的注册和上线。在【设备检测】中,新增了SIP话机的相关检测。
点击【重置密码】,可以自助重置话机的密码,用于话机与呼叫中心的对接(详见下文)。
在SIP话机接入流程
详见:SIP设备接入
使用SIP话机登录
在坐席上线时(且SIP话机为在线状态时),会增加【SIP话机】登录的选项。在选择后,会切换到SIP话机接听。技能组的选择,并不会影响使用话机或软电话。此外:
·如果设置中【坐席登录时选择技能组】为关闭,仍然展⽰此弹窗
·如果要切换成软电话,需要下线、再上线并切换。
·任何来电会同时在软电话和SIP话机上振铃。
·外呼时可以⽤软电话或SIP话机拨号,如果⽤软电话外呼,任何时刻⽤SIP话机接起也是可以继续通话的,但SIP话机或软电话任何⼀个挂机,电话将挂断。
办公电话模式
使用SIP话机上线后,可以关闭云呼产品系统的情况下继续使用SIP话机进行呼入、外呼。这个模式称为办公电话模式。当SIP话机处于在线状态时,在【客服管理】-【坐席】-【编辑】-【坐席工作模式】中,可以选择【办公电话】模式,将该坐席办公模式进行切换。
附三种坐席工作模式之间的状态切换说明:
IVR中直接转接分机号
本次SIP话机能力上线的同时,IVR的转人工模块中也新增支持【转分机号】,输入目标坐席的软电话或SIP话机分机号即可转接,且无论其使用哪个设备在线,后台会自动寻找在线设备(如IVR中填SIP话机,当坐席使用软电话在线时也可以转接成功)。
计费相关问题
以下部分免费:
·SIP话机的管理、使用、办公模式等模块能力均为免费功能,但客户需自备SIP话机设备(建议使用支持TLS协议的品牌型号)。
以下部分将进行收费:
·SIP话机通话费用:与当前云呼收取的费用完全相同,可以等同于使用软电话
·内部通话:内部通话(坐席与坐席之间通话)当前免费,但会在未来将产品化升级,并会在合适的时间收取内部通话费用,按通话量付费