技能组报表有哪些功能-云联络中心(Cloud Contact Center)-阿里云帮助中心

技能组报表模块提供完整的技能组视角的数据统计报表。本文将对技能组报表中的各项数据信息进行详细说明。

功能概述

通过技能组报表可以详细查看技能组视角的数据统计报表。

功能入口

登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择数据监控>技能组报表。

筛选

针对技能组报表，您可以选择以下筛选条件：

时间：选择报表的时间范围，可以是今天、昨天、7天、30天。
起始结束日期：如果您选择了自定义日期范围，可以指定具体的起始日期和结束日期。
技能组：如果您想查看特定技能组的报表数据，可以选择相应的技能组进行筛选。

表头设置

当设置坐席报表的表头时，您可以根据实际需求勾选需要展示的内容。

在表头设置面板左侧可切换数据分类（基础数据、呼入数据、呼出数据、双呼报表），右侧列出对应分类下的可选字段，带锁定图标的字段为默认必选项。

基础数据表

字段	说明
技能组名称	记录每个技能组名称。
总电话量	计算每个技能组所有坐席的电话呼入和拨号总量。
在线时长	计算每个应技能组所有坐席在线的总时长。
坐席利用率	计算每个技能组的坐席利用率。（总话后处理时长+总话务时长）/ 在线时长。
小休总时长	计算每个技能组所有坐席休息的总时长。
最大小休时长	记录每个技能组所有坐席处于小休状态的最大时长。
总就绪时长	记录每个技能组所有坐席处于就绪状态的总时长。
最大就绪时长	记录每个技能组所有坐席处于就绪状态的最大时长。
平均就绪时长	计算每个技能组平均就绪时长。总就绪时长/电话总量。
总话务时长	计算每个技能组所有坐席处理电话呼入呼出的总时长。
最大话务时长	记录每个技能组所有坐席处理的话务最大时长。
平均话务时长	计算每个技能组所有坐席处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量。
总话后处理时长	计算每个技能组所有坐席总话后处理的时长。
最大话后处理时长	计算每个技能组所有坐席话后处理的最大时长
平均话后处理时长	计算每个技能组所有坐席话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。
直接转出会话量	记录每个技能组所有坐席直接转出会话量。
直接转接会话量	记录每个技能组所有坐席直接转入的会话量。
咨询转接接听量	记录每个技能组所有坐席接听的咨询、并转接接入的电话数量。
咨询转接发起量	记录每个技能组所有坐席发起咨询转接的电话数量。
满意率	计算每个技能组所有坐席在对应技能组标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。
满意度调查发送次数	记录每个技能组所有坐席在对应技能组满意度调研发送的次数。
满意度调查响应次数	记录每个技能组所有坐席在对应技能组发送满意度调研后响应的次数。
操作	显示操作栏中的可操作信息，如：查看明显。默认必选，无法勾掉。

说明

在基础数据中已经说明的字段将在以下说明中不再重复展示。

呼入数据表

字段	说明
电话呼入量	统计在对应技能组分配给此坐席的电话次数，包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。
电话应答量	统计在对应技能组每个坐席接听的电话次数。
排队总量	统计该技能组中客户等待坐席队列。（如果一次呼入多次进入该队列，算多次）。
排队放弃量	统计该技能组所有电话进入技能组之后在排队环节放弃的数量。
振铃放弃量	统计该技能组所有电话进入技能组之后在振铃环节放弃的数量。
应答率	通过（电话应答量/电话呼入量）计算应答率。
20s应答率	电话从开始排队到接听时间少于20秒的电话数量 / 排队总量。
总振铃时长	计算在对应技能组每个坐席的振铃的总时长。
最大振铃时长	记录在对应技能组每个坐席的振铃的最大时长。
平均振铃时长	记录在对应技能组每个坐席的平均振铃时长。（总振铃时长/点话呼入量）。

呼出数据表

字段	说明
电话拨号量	统计在对应技能组此坐席的呼出的电话次数。
电话接通量	统计在对应技能组每个坐席呼出并接通的电话次数。
接通率	通过（电话接通量/电话拨号量）计算应答率。
总拨号时长	计算在对应技能组每个坐席的呼出电话的总时长。
最大拨号时长	记录在对应技能组每个坐席的呼出电话所用的最大时长。
平均拨号时长	记录在对应技能组每个坐席的平均呼出电话时长。（总拨号时长/电话拨号量）。

双呼叫数据表

字段	说明
电话拨号量	记录在对应技能组双呼通话中的拨号的数量。
接通率	记录在对应技能组双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。
坐席接通量	记录在对应技能组双呼通话中坐席的接通量。
坐席接通率	记录在对应技能组坐席在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。
客户接通量	记录在对应技能组客户在双呼通话中的接通量。
客户接通率	记录在对应技能组客户在双呼接通量 / 坐席接通量。
坐席总振铃时长	记录在对应技能组坐席接听前电话振铃总时长。
坐席最大振铃时长	记录在对应技能组坐席接听前电话振铃的最大时长。
坐席平均振铃时长	记录在对应技能组坐席接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。
客户总振铃时长	记录在对应技能组客户接听前电话振铃总时长。
客户最大振铃时长	记录在对应技能组坐席接听前电话振铃的最大时长。
客户平均振铃时长	记录在对应技能组客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。

报表下载

在技能组报表界面，单击右上角下载按钮，填写验证码。
单击确认，弹出提示信息。

提示信息内容为数据生成中，请到下载任务进行下载。
单击页面顶部下载按钮，找到下载列表，再次单击即可下载到本地。