【2.0】IVR数字员工模块使用说明

云联络中心通过IVR数字员工模块引入数字员工产品的功能，实现两个产品的功能对接，使客户通过简单配置即可轻松接入数字员工产品，搭建更丰富的业务场景。

一、数字员工模块说明

特别说明：数字员工模块入口需要您开通数字员工功能之后才会展示该入口

智能导航模块有三个出口，分别为 对话完成、导航转接失败、用户挂机，如下图所示；

下面将详细为您说明这三个出口的具体使用方式。

二、数字员工模块配置

模块名称：可自定义填写。

转接方式：数字员工场景

• 数字员工场景：配置数字员工模块需要选择对应的数字员工实例，这里只显示可用状态的智能语音导航实例。需要在数字员工业务中进行配置上线。

数字员工实例设置：配置数字员工模块需要选择对应的数字员工实例，这里只显示可用状态的数字员工实例。

如果您这边点击之后下拉框没有可以选择的数字员工实例，请点击进入云联络中心控制台后台，进入实例中，找到数字员工业务，进行创建，详细可参考数字员工-场景管理。

三、对话完成出口的使用方式

数字员工模块里的对话完成之后，会执行此出口，可以执行转人工，也可以执行挂机，具体可以参考数字员工中对话能力集合。

1.在智能对话机器人对话工厂中配置对应的流程，我们以在回复节点内配置流程为例来介绍一下。

转人工配置：

数字员工-AI平台-对话能力集合-转人工策略，在触发转人工条件中后面勾选开启功能以及对应配置，同时可以对转人工对话能力响应动作进行配置。

问答策略配置：

欢迎语话术：欢迎语是用户进入对话框后，用户提问前，对话能力主动向用户发送的第一条消息，如果您采用了系统内置的“渠道部署”功能，请通过“渠道部署”功能配置欢迎语；如果您通过API集成方式接入，请在此配置欢迎语。

敏感词话术：是指用户问题包含了敏感词时，对话能力自动回复的默认话术。敏感词现在通过系统判定。

无答案默认话术：用户问题对话能力无法获取到答案时，对话能力自动回复的默认话术。并且可以设置在无答案话术播放后选择【转技能组、挂机、无动作操作】，话术最多五条。

静默超时话术：用户静默超过配置时间无输入时，数字员工自动回复的默认话术。可以自定义超过几秒静默触发话术以及话术内容，话术最多五条，并且可以设置在静默话术播放后选择【转技能组、挂机】。

重听话术：如果用户在与数字员工通话时，没有听明白或者没有听清，可以让数字员工重新叙述一遍，需要配置重听话术配置，自定义关键词来进行触发，让数字员工进行重播。

问答策略：对话能力会计算用户问题和知识库知识的相关程度，根据相关度排序TOP结果的相关度得分，执行“直出”或“澄清”或“不回复”的动作。

• 直出：即用户问题和某知识高度相关时，允许对话能力直接回复该知识。

• 澄清：即用户问题和某知识相关，但不是高度相关时，允许对话能力反问用户，引导用户确认，再根据用户确认结果回复。

澄清条数：当用户问题没有识别到可直接输出知识，但识别到可澄清知识时，每次最多澄清的知识条数。最少1个，最多10个。

用户打断：用户的语音流可以打断对话能力的播放内容。

静音检测：也称VAD阈值，用以对用户侧语音进行断句判定，一般设置为600~800毫秒之间，过长会导致对话响应变慢。

阈值配置：对话引擎阈值的配置将影响算法引擎对推出答案的判断阈值，低于算法计算的阈值问题将不被触发，建议在运营引导下进行配置。

如无特殊需求，使用系统默认值即可。

2.上面的配置好之后，在云联络中心IVR流程配置界面，对话完成出口连接转人工模块，具体转接人工模块，可参考转人工模块，转坐席。

分支模块的转坐席出口连接转人工节点，挂机节点直接连接结束。

4.配置之后保存并发布IVR流程。

四、导航转接失败模块出口的使用方式

导航转接失败说明：当导航转接到其他流程出现异常时，会执行导航转接失败这个接口，建议连接放音模块，对转接失败做一下说明，然后放音之后可根据业务流程连接其他模块或者结束。

五、用户挂机模块出口的使用方式

用户挂机说明：用户进入数字员工的话术流程中，在数字员工的话术流程还未走完，用户挂断了电话，流程从用户挂机出口出来，建议此出口连接结束，当用户挂机之后就结束了当前的IVR流程。