工作台

工作台配置入口

进入网络业务-设置-工作台-进行配置。

满意度调研

网络业务满意度调研，即在对话结束后，让客户对他们得到的服务经历进行评价，根据总体满意度来优化服务流程，并及时改进客户所反馈的问题，可以有效地保持和提升客户满意度，提高企业形象及效益。

1. 开启满意度

   点击选择开启/关闭满意度。

   

2. 客户评价样式

   可选值为【五角星、表情】，根据用户的选择，满意度分值设置也随之变化，支持自定义分值数量的五角星，满意度表情分值和样式固定。满意度分值描述不可大于10字。

   

3. 会话结束时自动发送满意度

   通过选择开启/关闭，选择是否当坐席/用户结束会话时，推送满意度评价卡片。

   

4. 客户评价展示给坐席

   通过选择开启/关闭，选择坐席对客户的评价是否可见。

   

5. 满意度调研提示文案

   根据用户的需求进行自定义编写标题文案以及辅助文案。配置完成后，右侧可以查看效果预览。

   注：标题文案字数不可大于28字，辅助文案字数不可大于50字。

   

消息设置

1. 消息撤回功能

   选择开启/关闭，选择是否允许坐席撤回已发送2分钟内的消息。

   

2. 转接回复

   当坐席转接至其他坐席或技能组时，系统推送此条回复。`${坐席名}`是变量格式，表示转接的坐席，消息发送时自动转化为坐席名称。

智能化设置

会话信息自动生成

概述：根据在线坐席与客户的通话文本，一键自动生成小结摘要。

操作步骤：

在智能化设置菜单中打开【会话信息自动生成】，坐席在工作台上即可通过点击AI生成会话小结进行生成。

自动填单

概述：根据在线坐席与客户的对话文本，抽取所需信息到已上线的工单模板中。

操作步骤：

在智能化设置菜单中打开【自动填单】，坐席在工作台上即可通过点击AI生成工单进行生成。

热词分析

概述：支持针对特定时间段或技能组对话，进行一键AI自动热词报表生成，支持通话明细下进行查看。

操作步骤：

在智能化设置菜单中打开【热词分析】，在数据-热词分析中对30天内的对话进行热词结果生成。

会话标签分析

概述：支持自定义标签配置，针对特定时间段或技能组对话，进行一键AI自动标签报表生成，支持通话明细下进行查看。

操作步骤：

在智能化设置菜单中打开【会话标签分析】，在数据-会话标签中对30天内的对话进行会话标签分析结果生成。

IM坐席辅助

概述：借助大型语言模型，为客服提供扩写建议、错误修正和语气优化等。提升客户回复的多样性。

内置到对话输入框的上方，方便客服人员的便捷使用。

• AI纠错

  • 通过大模型对客户需要输入的文字进行纠错，提高客服的服务标准。

• AI扩写

  • 对客服输出的文字通过大模型进行扩写补充。

    

• 话术优化

  • 通过大模型对客户要输出的文字进行优化润色。

快捷回复

概述：对于一些系统性、常用性的语句，可以将其提前预置为快捷回复语句，在客服与客户对话过程中，方便客服及时输出对应语句，同时管理员方便根据不同纬度管理快捷语句，不同技能组、客服可以配置不同回复语。

• 新建快捷回复

  点击新建快捷回复按钮，填出新建快捷回复菜单，填写对应快捷回复短语、回复内容、使用范围即可。

  • 快捷短语：自定义填入快捷回复的短语，不超过50字。

  • 回复内容：自定义填入快捷回复内容，不超过300字。

  • 使用范围：

    • 通用：所以坐席均可在会话使用。

    • 按技能组：选择对应技能组，该回复在所选技能组中使用，可多选。

    • 按坐席：选择对应坐席，在与客户对话中可选择该回复进行使用，可多选。

• 批量导入快捷回复

  点击批量导入按钮，弹出批量导入操作弹窗，点击下载模板，可以下载批量导入文件模板，填入对应字段信息保存后，在控制台中点击手动选择即可选择刚刚修改后的文件进行导入。

  说明

  目前批量导入不支持设置使用范围。

  

• 快捷回复导出

  点击下载按钮，输入验证码，即可导出目前已存的快捷回复语句。

  

• 快捷回复的编辑

  点击编辑按钮，可以对已存储的快捷回复进行修改，修改完成后，点击确认按钮即可。

• 快捷回复的删除

  点击删除按钮，可以对已存储的快捷回复进行删除。

• 控制台中的使用

  在IM控制台与客户对话过程中，可以在输出框上方的菜单栏进行选择快捷回复，也可以在输入框内输入“/”进行唤起已经配置好的快捷回复。