工作台

本文将介绍网络业务中工作台中满意度调研配置、消息设置、智能化设置、快捷服务相关功能的配置。

功能入口

  1. 登录云联络中心控制台,在左侧导航栏选择实例管理-V2,单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

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  2. 单击页面右上角菜单按钮,选择网络业务进入网络业务控制台。在左侧导航栏选择设置>工作台

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满意度调研

网络业务满意度调研,即在对话结束后,让客户对他们得到的服务经历进行评价,根据总体满意度来优化服务流程,并及时改进客户所反馈的问题,可以有效地保持和提升客户满意度,提高企业形象及效益。

  • 开启满意度:单击选择开启/关闭满意度。

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  • 客户评价样式:可选值为五角星或表情。根据用户的选择,满意度分值设置也随之变化,支持自定义分值数量的五角星,满意度表情分值和样式固定。满意度分值描述不可大于10字。

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  • 会话结束时自动发送满意度:通过选择开启/关闭,选择是否当坐席/用户结束会话时,推送满意度评价卡片。

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  • 客户评价展示给坐席:通过选择开启/关闭,选择坐席对客户的评价是否可见。

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  • 满意度调研提示文案:根据用户的需求进行自定义编写标题文案以及辅助文案。配置完成后,右侧可以查看效果预览。

    说明

    标题文案字数不可大于28字,辅助文案字数不可大于50字。

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消息设置

  • 消息撤回功能:选择开启/关闭,选择是否允许坐席撤回已发送2分钟内的消息。

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  • 转接回复:当坐席转接至其他坐席或技能组时,系统推送此条回复。`${坐席名}`是变量格式,表示转接的坐席,消息发送时自动转化为坐席名称。image

智能化设置

会话信息自动生成

根据在线坐席与客户的通话文本,一键自动生成小结摘要。

智能化设置页签中开启会话信息自动生成坐席在工作台上即可通过单击AI生成会话小结进行生成。

会话信息自动生成功能支持【坐席点击生成、后台自动生成】两种自定生成触发条件。

  1. 坐席点击生成:当选择坐席点击生成时,在实际对话时如果需要生成AI会话信息,必须点击“AI生成会话小结”。

  2. 后台自动生成:当支持坐席点击生成时,在实际对话结束后会自动生成会话小结

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自动填单

根据在线坐席与客户的对话文本,抽取所需信息到已上线的工单模板中。

智能化设置页签中开启自动填单坐席在工作台上即可通过单击AI生成工单进行生成。image

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热词分析

支持针对特定时间段或技能组对话,进行一键AI自动热词报表生成,支持通话明细下进行查看。

智能化设置页签中开启热词分析网络业务>数据>热词分析中可对30天内的对话进行热词结果生成。imageimage

会话标签分析

支持自定义标签配置,针对特定时间段或技能组对话,进行一键AI自动标签报表生成,支持通话明细下进行查看。

智能化设置页签中开启会话标签分析,在网络业务>数据>会话标签中可对30天内的对话进行会话标签分析结果生成。imageimage

IM坐席辅助

借助大型语言模型,为客服提供扩写建议、错误修正和语气优化等。提升客户回复的多样性。内置到对话输入框的上方,方便客服人员的便捷使用。image

  • AI纠错:通过大模型对客户需要输入的文字进行纠错,提高客服的服务标准。image

  • AI扩写:对客服输出的文字通过大模型进行扩写补充。

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  • 话术优化:通过大模型对客户要输出的文字进行优化润色。

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快捷回复

对于一些系统性、常用性的语句,可以将其提前预置为快捷回复语句,在客服与客户对话过程中,方便客服及时输出对应语句,同时管理员方便根据不同纬度管理快捷语句,不同技能组、客服可以配置不同回复语。image

  • 新建快捷回复

    单击新建快捷回复,填写对应快捷短语、回复内容、使用范围,单击确认完成创建。image

    • 快捷短语:自定义填入快捷回复的短语,不超过50字。

    • 回复内容:自定义填入快捷回复内容,不超过300字。

    • 使用范围:

      • 通用:所以坐席均可在会话使用。

      • 按技能组:选择对应技能组,该回复在所选技能组中使用,可多选。image

      • 按坐席:选择对应坐席,在与客户对话中可选择该回复进行使用,可多选。image

  • 批量导入快捷回复

    单击批量导入,在批量导入操作弹窗中单击下载模板可以下载批量导入文件模板,填入对应字段信息保存后,在控制台中单击手动选择即可选择刚刚修改后的文件进行导入。

    说明

    目前批量导入不支持设置使用范围。

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  • 快捷回复导出

    单击页面右上角下载按钮,输入验证码,即可导出目前已存的快捷回复语句。

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  • 快捷回复的编辑

    单击编辑,可以对已存的快捷回复进行修改,修改完成后,单击确认即可保存。image

  • 快捷回复的删除

    单击删除,可以对已存的快捷回复进行删除。image

  • 控制台中的使用

    IM控制台与客户对话过程中,可以在输出框上方的菜单栏进行选择快捷回复,也可以在输入框内输入“/”进行唤起已经配置好的快捷回复。image