本文将介绍网络业务中工作台中满意度调研配置、消息设置、智能化设置、快捷服务相关功能的配置。
功能入口
登录云联络中心控制台,在左侧导航栏选择实例管理-V2,单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
单击页面右上角菜单按钮,选择网络业务进入网络业务控制台。在左侧导航栏选择设置>工作台。
满意度调研
网络业务满意度调研,即在对话结束后,让客户对他们得到的服务经历进行评价,根据总体满意度来优化服务流程,并及时改进客户所反馈的问题,可以有效地保持和提升客户满意度,提高企业形象及效益。
开启满意度:单击选择开启/关闭满意度。
客户评价样式:可选值为五角星或表情。根据用户的选择,满意度分值设置也随之变化,支持自定义分值数量的五角星,满意度表情分值和样式固定。满意度分值描述不可大于10字。
会话结束时自动发送满意度:通过选择开启/关闭,选择是否当坐席/用户结束会话时,推送满意度评价卡片。
客户评价展示给坐席:通过选择开启/关闭,选择坐席对客户的评价是否可见。
满意度调研提示文案:根据用户的需求进行自定义编写标题文案以及辅助文案。配置完成后,右侧可以查看效果预览。
说明标题文案字数不可大于28字,辅助文案字数不可大于50字。
消息设置
消息撤回功能:选择开启/关闭,选择是否允许坐席撤回已发送2分钟内的消息。
转接回复:当坐席转接至其他坐席或技能组时,系统推送此条回复。`${坐席名}`是变量格式,表示转接的坐席,消息发送时自动转化为坐席名称。
智能化设置
会话信息自动生成
根据在线坐席与客户的通话文本,一键自动生成小结摘要。
在智能化设置页签中开启会话信息自动生成,坐席在工作台上即可通过单击AI生成会话小结进行生成。
会话信息自动生成功能支持【坐席点击生成、后台自动生成】两种自定生成触发条件。
坐席点击生成:当选择坐席点击生成时,在实际对话时如果需要生成AI会话信息,必须点击“AI生成会话小结”。
后台自动生成:当支持坐席点击生成时,在实际对话结束后会自动生成会话小结
自动填单
根据在线坐席与客户的对话文本,抽取所需信息到已上线的工单模板中。
在智能化设置页签中开启自动填单,坐席在工作台上即可通过单击AI生成工单进行生成。
热词分析
支持针对特定时间段或技能组对话,进行一键AI自动热词报表生成,支持通话明细下进行查看。
在智能化设置页签中开启热词分析,在网络业务>数据>热词分析中可对30天内的对话进行热词结果生成。
会话标签分析
支持自定义标签配置,针对特定时间段或技能组对话,进行一键AI自动标签报表生成,支持通话明细下进行查看。
在智能化设置页签中开启会话标签分析,在网络业务>数据>会话标签中可对30天内的对话进行会话标签分析结果生成。
IM坐席辅助
借助大型语言模型,为客服提供扩写建议、错误修正和语气优化等。提升客户回复的多样性。内置到对话输入框的上方,方便客服人员的便捷使用。
AI纠错:通过大模型对客户需要输入的文字进行纠错,提高客服的服务标准。
AI扩写:对客服输出的文字通过大模型进行扩写补充。
话术优化:通过大模型对客户要输出的文字进行优化润色。
快捷回复
对于一些系统性、常用性的语句,可以将其提前预置为快捷回复语句,在客服与客户对话过程中,方便客服及时输出对应语句,同时管理员方便根据不同纬度管理快捷语句,不同技能组、客服可以配置不同回复语。
新建快捷回复
单击新建快捷回复,填写对应快捷短语、回复内容、使用范围,单击确认完成创建。
快捷短语:自定义填入快捷回复的短语,不超过50字。
回复内容:自定义填入快捷回复内容,不超过300字。
使用范围:
通用:所以坐席均可在会话使用。
按技能组:选择对应技能组,该回复在所选技能组中使用,可多选。
按坐席:选择对应坐席,在与客户对话中可选择该回复进行使用,可多选。
批量导入快捷回复
单击批量导入,在批量导入操作弹窗中单击下载模板,可以下载批量导入文件模板,填入对应字段信息保存后,在控制台中单击手动选择即可选择刚刚修改后的文件进行导入。
说明目前批量导入不支持设置使用范围。
快捷回复导出
单击页面右上角下载按钮,输入验证码,即可导出目前已存的快捷回复语句。
快捷回复的编辑
单击编辑,可以对已存的快捷回复进行修改,修改完成后,单击确认即可保存。
快捷回复的删除
单击删除,可以对已存的快捷回复进行删除。
控制台中的使用
在IM控制台与客户对话过程中,可以在输出框上方的菜单栏进行选择快捷回复,也可以在输入框内输入“/”进行唤起已经配置好的快捷回复。