客服消息工作台

登录工作台

1. 访问客服消息工作台。

2. 输入登录账号和密码。

3. 单击登录按钮。

一、客服上下线

客服人员需要设置在线状态才能接收客户会话。

1. 登录消息工作台后，在页面左上角查看当前状态。

2. 单击客服上线按钮。

   上线成功后：

   • 按钮变为客服下线

   • 显示"已在线"

   • 开始接收客户会话

3. 需要下线时，单击客服下线按钮。

会话分配规则

系统按以下优先级自动分配客户会话：

客服在线时：

1. 优先分配给专属客服：创建了包含该商家号码自定义视图的在线客服

2. 负载均衡：多个专属客服时，分配给未读消息最少的客服

3. 兜底分配：无专属客服时，分配给未读消息最少的在线客服

所有客服离线时：

• 消息优先分配给专属客服（创建了包含该商家号码视图的客服），优先选择未读会话数最少的专属客服

• 消息进入未读会话，等待客服上线后处理

会话分配示例

示例 1：专属客服优先

• 商家号码：123456789

• 客服 A：在线，未创建视图

• 客服 B：在线，创建了包含 123456789 的自定义视图

• 结果：用户向 123456789 发送消息后，分配给客服 B

示例 2：负载均衡

• 客服 A：在线，创建了 123456789 视图，未读消息 5 条

• 客服 B：在线，创建了 123456789 视图，未读消息 2 条

• 结果：消息分配给客服 B（未读消息更少）

示例 3：无专属客服

• 客服 A：在线，未读消息 3 条

• 客服 B：在线，未读消息 1 条

• 两人均未创建包含 123456789 的视图

• 结果：消息分配给客服 B（未读消息更少）

二、会话管理

查看会话列表

工作台左侧显示会话列表，包含以下默认视图：

• 全部：所有进线到当前账号的会话

• 未读：客服未读的会话

接入会话

用户主动进线

当用户主动发送消息时，会话会显示在左侧"未读"列表中。

1. 在左侧会话列表中，找到需要处理的会话。

2. 单击会话，进入对话界面。

3. 开始与客户沟通。

客服主动发起

客服可以主动向客户发起会话。

1. 在会话列表顶部，单击新建会话按钮。

2. 在弹出的对话框中，填写会话信息：

   • 发送渠道：选择 WhatsApp

   • 发送号码：选择商家号码

   • 目标客户：输入客户手机号或 BSUID

3. 单击确定按钮，创建会话。

4. 在对话框中选择消息模板或输入消息并发送。

置顶会话

将重要会话置顶，方便快速查找。

1. 进入需要置顶的会话。

2. 单击对话区上方的置顶图标。

3. 该会话将置顶显示在会话列表最上方。

4. 再次单击图标可取消置顶。

搜索会话内容

在当前会话中搜索历史消息。

1. 单击对话区上方的会话搜索图标。

2. 顶部搜索栏自动获取焦点。

3. 输入关键词进行搜索。

三、转接会话

当需要将会话转交给其他客服处理时，可以使用转接功能。

1. 在当前会话对话区上方，单击转单图标。

2. 在"转单给其他坐席"对话框中，选择目标坐席。

3. 填写转单备注。

4. 单击转单按钮，完成转接。

四、结束会话

客户咨询完成后，可以关闭会话。

1. 在当前会话对话区右上角，单击关闭会话图标。

2. 在确认对话框中，单击确认关闭按钮。

3. 会话自动移至"已关闭"tab。

恢复已关闭会话

如果需要继续处理已关闭的会话，可以恢复会话。

1. 单击顶部的已关闭 tab。

2. 在已关闭会话列表中，找到需要恢复的会话。

3. 右键单击会话。

4. 在弹出的菜单中，选择：

   • 恢复会话：会话恢复至"进行中"状态

   • 永久关闭：永久关闭会话

五、自定义视图

创建自定义视图，按条件筛选和分类管理会话。

创建自定义视图

方式一：通过条件筛选创建

1. 单击会话列表上方的条件筛选按钮。

2. 在筛选对话框中，设置筛选条件：

   • 通道类型：选择 WhatsApp，然后选择商家号码

   • 客户标签：选择已有标签分类，然后选择已有标签

3. 单击保存为自定义视图按钮。

4. 输入视图名称，单击确定保存。

方式二：通过快捷保存创建

如果有已经筛选出的条件时：

1. 单击页面右上角的保存为自定义视图按钮。

2. 在对话框中设置视图名称。

3. 单击确定保存。

方式三：通过新建按钮创建

1. 单击左侧会话列表底部的"+"按钮。

2. 在对话框中设置筛选条件。

3. 单击保存为自定义视图按钮。

4. 输入视图名称，单击确定保存。

管理自定义视图

创建完成的自定义视图显示在左侧会话列表中。

编辑视图

1. 单击需要编辑的自定义视图。

2. 单击视图名称下方的编辑图标。

3. 修改筛选条件。

4. 单击更新视图按钮，更新视图。

删除视图

1. 找到需要删除的自定义视图。

2. 单击视图名称下方的删除图标。

3. 在确认对话框中，单击确定按钮。

六、客户信息管理

查看客户信息

单击对话区上方的客户信息图标，可以隐藏或展开客户资料面板。

右侧客户资料面板显示当前客户的详细信息：

• 客户资料：昵称、电话号码、标签

• 基础信息：客户标识、所属渠道、国家地区

• 联系人信息：客户分组、备注

• 转单备注：转单人备注

修改客户昵称

1. 在右侧客户资料面板，找到昵称字段（默认显示手机号或 ID）。

2. 单击昵称后方的编辑图标。

   

3. 在编辑浮层中输入新的昵称。

4. 单击确定按钮保存。

给客户打标签

为客户添加标签，便于分类管理和创建自定义视图。

1. 在右侧客户资料面板，单击电话号码下方的标签管理图标。

   

2. 在"添加标签"对话框中：

   • 选择已有标签分类或单击"+"创建新分类

   • 输入标签名称（如：VIP）

3. 单击确定按钮。

4. 标签将显示在客户资料面板的电话号码下方。

保存至联系人

将客户保存到 Chat App 消息服务控制台的智能营销 > 人群管理中，便于后续管理和营销。

1. 在右侧客户资料面板，单击保存至联系人按钮。

2. 在对话框中：

   • 选择人群分组

   • 输入备注信息

3. 单击确定按钮保存。

保存的信息包括：客户姓名、电话号码、备注信息。

七、使用快捷回复

使用管理员配置的快捷回复，快速响应客户常见问题。

快速插入快捷回复

1. 在消息输入框下方，单击快捷回复图标。

2. 弹出快捷消息选择框，显示常用快捷回复。

3. 单击需要使用的快捷消息。

4. 消息内容自动填写或追加至输入框。

   说明

   如果输入框已有内容，快捷回复会追加在已有内容后方。

5. 根据需要编辑消息内容（可选）。

6. 单击发送按钮发送消息。

搜索快捷回复

当快捷回复较多时，可以通过搜索快速找到目标内容。

1. 单击输入框下方的快捷回复图标。

2. 在快捷消息选择框中，单击查看全部按钮。

3. 打开快捷回复库对话框。

4. 在搜索框中输入关键字。

5. 系统显示匹配的快捷回复列表。

6. 单击需要使用的快捷回复，然后单击插入按钮。

7. 消息内容自动填写至输入框。