本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的云盒内的云服务器ECS（简称“ECS”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于云盒公测、邀测的规格族。
1. 定义
1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
1.2 云盒ECS实例服务周期总分钟数：按照云盒内单实例服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
1.3 云盒ECS实例不可用：当一台云盒内设置了出入允许规则的ECS实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续一分钟以上，视为该分钟内该云盒不可用。
1.4 云盒单ECS实例不可用分钟数： 在一个服务周期内云盒单ECS实例不可用分钟数之和。
1.5 月度服务费：为客户在一个服务周期（即自然月）中就单ECS实例服务所支付的服务费用总额，如客户一次性支付多月和多台计算服务费，则将按照所购买的月数总核数分摊计算月度服务费。云盒内不同规格族的计算实例月度付费费用按公共云北京区域不同规格族的列表价比例进行分摊。您理解并认可，月度服务费的不包括块存储的服务费。
2. 服务可用性
2.1 服务可用性计算方式
云盒服务可用性以云盒内单ECS实例为维度，按如下方式统计：
服务可用性=（云盒单ECS实例服务周期总分钟数 - 云盒单ECS实例服务不可用分钟数）/云盒单ECS实例服务周期总分钟数×100%
2.2 服务可用性承诺
仅针对购买SLA增值包情形，如云盒未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）任何阿里云云盒所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；（例如客户IDC断电、云盒上联的网络故障、运营商网络故障等）
（2）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（3）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（4）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（5）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对ECS实例进行停机、重启、卸载云盘等操作引起的不可用；
（6）本地盘出现宕机数据会被擦除，依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；
（7）由于客户所安装软件或者其他非阿里云直接运营的第三方软件或者配置引起的ECS实例出现错误；
（8）由于客户违反《阿里云云盒服务条款》导致的服务被暂停或终止，包括但不限于由于欠费导致云盒内实例被暂停服务或被释放等；
（9）《阿里云云盒服务条款》中所描述的阿里云通知客户在预期内对云盒进行正常维护、升级所引起的短时服务中断；
（10）由于客户违反《阿里云云盒服务条款》中所描述的用户未经阿里云授权，擅自打开云盒机柜门，在阿里云确认没有对云盒造成影响、并重新正常锁闭机柜门前，所有故障免责；
（11）云盒须运行在足够的安全水位之下,以下情况导致的服务不可用：
存储：块存储空闲水位低于20%
网络：网络转发带宽超过20Gbps，转发速率超过700万pps
（12）不可抗力引起的。
3. 赔偿方案
3.1赔偿标准
按照云盒内单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买ECS产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该ECS实例支付月服务费（不含用代金券抵扣的费用）。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
低于99.9%但等于或高于99% | 月度服务费的5% |
低于99%但等于或高于90% | 月度服务费的15% |
低于90%但等于或高于70% | 月度服务费的35% |
低于70% | 月度服务费的100% |
3.2 赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的ECS实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在ECS没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用云盒服务，如您继续使用云盒服务，则视为您接受修改后的SLA。