服务数字员工故障排除及解决-阿里云帮助中心

本文汇总了服务数字员工使用过程中的常见问题及解决方案。

账号与权限

RAM 用户无法登录控制台。

问题现象：使用子账号（RAM 用户）登录时提示错误或无法访问控制台。

问题原因	检查方法	解决方案
登录地址错误	确保使用了正确的RAM用户登录地址，与主账号登录地址不同。	重新访问正确的登录地址
用户名或密码错误	确认是否使用正确的企业登录地址	重新输入或联系管理员重置密码
账号被禁用	主账号在 RAM 控制台查看用户状态	联系管理员启用账号
未授予控制台登录权限	检查用户创建时是否勾选控制台访问	管理员在 RAM 控制台重新配置
MFA 验证失败	确认手机时间是否准确	校准手机时间或重新绑定 MFA

RAM 用户提示“您没有权限执行此操作”。

问题现象：登录成功但操作时提示权限不足。

可能原因及解决方法：

问题原因	检查方法	解决方案
未授予服务数字员工权限	在 RAM 控制台查看用户权限策略	参考RAM账号创建与授权，授予RAM用户相应权限策略
权限策略类型不匹配	检查具体功能所需权限级别	更换为合适的权限策略
权限策略已过期或被撤销	查看权限授予时间和有效期	重新授予权限

服务数字员工具有以下权限策略：

为什么剩余分钟数比购买时多？
答案：根据计费规则，未使用的分钟数会自动累计至下个周期。
示例：上个周期剩余 500 分钟，本周期发放 2000 分钟，则本周期总可用 2500 分钟。
分钟数耗尽后，正在进行的任务会立即中断吗？
答案：不会立即中断。
- 系统会允许正在通话中的电话正常结束
- 但不会发起新的呼叫
- 所有进行中的任务会自动变为“已暂停”状态
套餐到期后会发生什么？
答案：
- 到期当日，所有外呼任务将自动暂停
- 数据保留 15 天，期间续费可无缝恢复
- 超过 15 天未续费，数据将被永久删除
建议：
- 开通自动续费，避免服务中断
- 定期导出重要数据作为本地备份
升配后，分钟数会立即增加吗？
答案：会。升配后系统会按比例计算当前周期剩余时间，立即向资源池注入对应的分钟数。
套餐到期后，未使用的分钟数会退款吗？
答案：不会。分钟数为周期性资源，到期后自动作废。如需续费，新周期会重新发放分钟数。
如何查看某个任务具体消耗了多少分钟？
操作步骤：
- 访问用量管理页面，在“消耗明细”表格中找到该任务
- 查看“当前消耗量”列
- 或者导出明细到 Excel 中筛选。

任务创建后为什么一直是“已暂停”状态？
问题现象：任务发布后状态显示"已暂停"，无法自动启动。
排查步骤：
- 检查当前时间是否在呼叫时间范围内
- 检查是否触发排除规则
  - 勾选"排除法定节假日"且今天是周末或节假日
  - 勾选"排除午休时间"且当前在 12:00-14:00
- 检查剩余通话分钟数是否充足：剩余分钟数为 0 时任务无法启动。
- 检查坐席是否被其他任务占用：多个任务共享坐席资源池，其他任务运行时可能占满所有坐席。
解决方法：
- 等待到呼叫时间，或手动点击“启动”按钮
- 前往用量管理查看资源情况，等待下个周期刷新或升配
- 暂停其他低优先级任务释放坐席
任务进度为 0%，是一直没有开始外呼吗？
问题现象：任务状态显示"进行中"，但进度条始终为 0%。
排查步骤：
- 检查呼叫日期、呼叫时段是否已到
- 检查是否排除了今天
- 检查资源状况：剩余通话分钟数是否为 0或坐席被其他任务占用
解决方法：
- 确认配置无误后等待执行时间
- 处于“暂停”状态且资源充足情况下，手动点击“启动”按钮启动
- 检查并释放其他数字人资源

一个客户名单可以用于多个任务吗？
答案：可以。一个名单可以被多个任务关联使用，不会相互影响。
注意事项：建议合理安排任务时间，避免同一客户可能在短时间内收到多次呼叫
去重机制：
- 系统对同一任务内的号码自动去重（即使名单中有重复号码，每个号码只会被呼叫一次）
- 系统不对不同任务之间的号码去重（不同任务可能呼叫同一客户）

坐席被占满了，新任务无法启动怎么办？
问题现象：创建新任务后无法启动，提示坐席资源不足。
短期方案：
- 方案 1：暂停低优先级任务
  识别当前正在运行的任务，暂停优先级较低的任务（如测试任务、效果一般的任务），释放坐席给高优先级任务。
- 方案 2：终止无效任务
  终止某些效果差（如接通率低于 10%）的任务，释放坐席后启动新任务。
长期方案：
- 方案 1：错开任务执行时间，合理规划任务时间，避免多个任务同时运行。
- 方案 2：升配增加坐席：点击“概览”页面的新增数字人，增加坐席数量，提升并发能力，适用于业务量大、需要多任务并行的情况。

上传名单后多久后可以使用？
答案：上传成功后立即可用。在创建外呼任务时，从"客户名单"下拉列表中可直接选择刚上传的名单。
上传的名单会保存多久？
保存期限与订阅状态相关：
- 在订阅有效期内：名单持续可用，永久保存，无过期时间。
- 订阅到期后：保留 15 天。
- 订阅到期后超过 15 天未续费：永久删除，数据不可恢复。
最佳实践：
- 开通自动续费，避免订阅意外到期。
- 定期下载重要名单作为本地备份。
- 在订阅到期前提前续费，避免数据丢失风险。

名单中有重复的手机号怎么办？
系统处理策略：
- 上传时：系统会提示存在重复号码，但不会阻止上传，可选择继续上传或取消后手动去重
- 任务执行时：
  - 系统对同一任务内的号码自动去重，即使名单中有重复号码，每个号码只会被呼叫一次
  - 不同任务之间不去重（两个任务使用同一名单，客户可能收到两次呼叫）
建议上传前手动去重，保持数据整洁。

为什么有些通话记录没有客户标签？
可能原因：
- 通话未接通或通话时长过短（< 10 秒），AI 无法识别意向
- 客户只是简单回应（如"喂"），未产生有效对话
建议：可手动为这些记录添加标签，如"未接通"、"明确拒绝"。
如何批量导出特定标签的客户？
操作步骤：
- 访问话后管理页面，点击“客户标签”列进行筛选
- 选择目标标签（如“高意向”）
- 点击导出明细按钮，系统会导出当前筛选结果
导出的通话明细包含录音吗？
答案：不包含。导出文件只包含文本信息（客户信息、标签、摘要等）。如需录音，请在控制台中逐个下载或联系技术支持批量导出。
AI 生成的标签准确率如何？
答案：在标准场景下，AI 标签准确率约为 85%～90%。
建议：建议在使用初期进行人工抽检和校正，并通过“编辑标签”功能反馈错误，帮助系统持续优化。