服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的基因分析平台（简称“平台”）的服务可用性等级指标及补偿方案。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数x24（小时）x60（分钟）计算。

1.3失败请求：平台将HTTP状态码为500的请求和因为平台服务故障导致的用户正常请求未能到达平台服务器端的请求视为失败请求，但不包括以下类型的请求：

（1）因采用不适当的访问模式导致请求超出平台的规定配额，造成请求被平台限制的错误请求（HTTP状态码为503的请求）

（2）由平台服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而导致被平台限制的请求

（4）不属于有效请求范围内的请求

1.4有效请求：平台服务器端收到的请求视为有效请求，但不包括以下类型的请求：

（1）未通过平台身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求（HTTP状态码为403的请求）

（2）非平台调用的所有请求

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求

（4）由于客户网络问题导致无法到达平台服务器的请求

1.5每5分钟错误率：根据区域的不同以每5分钟为单位按照如下方式计算：

每5分钟错误率=每5分钟失败请求数/每5分钟有效总请求数x100%

注：当出现平台服务故障而无法获取失败请求数时，将通过计算前7个自然日用户每分钟请求数的平均值，用该平均值乘以故障时间，计为该情形下的失败请求数。

1.6月度服务费用：根据客户特定阿里云账号下平台的不同地域分别统计该客户在一个自然月中就平台服务所支付的服务费用总额，包括按量使用额度以及预付费额度。如果客户一次性支付了多个月份的预付费额度，则按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。以代金券结算不计入月度服务费用。

2.服务可用性

2.1服务可用性计算公式

平台服务可用性按服务周期统计，根据客户特定阿里云账号下平台的不同地域分别统计服务可用性。服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，按照如下方式计算：

服务可用性=（1-服务周期内每5分钟错误率总数/服务周期内5分钟总个数）x100%

（注：服务周期内5分钟总个数=12x24x该服务周期的天数）

2.2服务可用性

【平台】服务可用性不低于99.95%，如【平台】因阿里云原因未达成前述可用性，客户可以根据本协议第3条约定申请补偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（6）不可抗力以及意外事件引起的；

（7）使用平台服务提供黄色、暴力、赌博等相关违法服务，服务被关停的；

（8）其他非阿里云原因所造成的不可用。

3.赔偿方案

3.1赔偿标准

根据客户特定阿里云账号下平台的不同地域分别统计月度服务可用性， 对于未达成可用性的，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式为仅限于用于购买平台产品的代金券，且总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该地域下平台所支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）总额。

3.2补偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出补偿申请。补偿申请必须限于在平台没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用平台服务，如您继续使用平台服务，则视为您接受修改后的SLA。