本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的实时音视频（ApsaraVideo Real-time Communication，简称 “ARTC”）服务的服务可用性等级指标及赔偿方案。
1.定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月。若客户开通或终止服务不满整月，仍按一个完整自然月计算。
月度服务费用：指客户在某一自然月内，就 ARTC 服务实际消耗所支付的费用总额。若客户一次性预付多月费用，则按实际使用月份分摊计算。
进房成功次数：用户通过 ARTC SDK 发起加入音视频房间的请求，并成功进入的次数。
总进房请求数：ARTC 服务端接收到的用户加入音视频房间的请求数总和。
进房成功率：进房成功率 =（进房成功次数 / 总进房请求次数）× 100%。
服务不可用分钟数：因阿里云 ARTC 服务原因，在单位时间（每5分钟为一个统计单元）内，若全网所有用户的进房成功率低于 99%，则视为该单位时间“服务不可用”。
服务不可用持续时间大于等于5分钟，计入“服务不可用分钟数”。
服务不可用持续时间小于5分钟，不计入“服务不可用分钟数”。
服务月度总分钟数：服务月度的总分钟数 = 该服务月度天数 × 24 (小时） × 60 (分钟）。
2.服务可用性承诺
2.1 计算公式
服务可用性 = [ 1 - (服务月度内不可用分钟数 / 服务月度总分钟数） ] × 100%
2.2 承诺标准
阿里云保证 ARTC 服务的月度服务可用性不低于 99.9%。
2.3 除外情形
以下原因导致的服务不可用，不纳入服务可用性计算及赔偿范围：
阿里云预先通知客户后进行的计划内维护，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
任何客户侧或第三方网络、设备故障或配置调整导致的问题。
客户的应用或客户端受到黑客攻击、病毒感染等恶意行为所导致的。
因客户维护不当或保密不当，导致账号、密码、密钥等凭证泄露或数据丢失、被篡改。
客户未遵循阿里云官方文档或最佳实践进行的操作，包括但不限于配置错误、操作失误等。
客户业务流量突发性增长，未提前至少 5 个工作日通过工单等方式书面报备，导致超出预留资源容量限制：
日常并发低于1万路，突发增长后超过1万路。
日常并发高于或等于1万路，突发增幅超过30%。
(g) 因内容违规、政策监管等原因导致的服务受限、暂停或终止。
(h) 由不可抗力及意外事件（如自然灾害、政府行为等）导致的。
(i) 客户使用非官方发布的、处于测试阶段（Alpha/Beta）的 SDK 或功能。
(j) 其他非阿里云原因导致的服务异常或不可用。
3.赔偿方案
3.1 赔偿标准
若 ARTC 服务可用性未达到承诺标准且非免责情形，阿里云将按照以下标准向客户发放可用于抵扣 ARTC 服务费用的代金券作为赔偿：
服务可用性区间 | 赔偿比例（占月度服务费用） |
99.0% ≤ 可用性 < 99.9% | 10% |
95.0% ≤ 可用性 < 99.0% | 25% |
可用性 < 95.0% | 50% |
赔偿代金券仅可用于抵扣 ARTC 服务费用，不可提现、转让或用于其他云产品。
赔偿总额不超过当月 ARTC 服务实际支付服务费的 50%（不含通过代金券、优惠券等抵扣的部分）。
本赔偿是阿里云针对服务未达到可用性承诺向客户提供的唯一且全部的补偿。
3.2 申请流程与时限
申请开放：客户可在每月第 5 个工作日起，对上一个自然月的服务可用性提交工单发起赔偿申请。
截止期限：赔偿申请必须在 ARTC 服务未达到可用性承诺的相关月份结束后的两个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4.协议修订
阿里云有权根据业务发展需要适时修订本 SLA 的条款。修订内容将至少提前 30 天通过官网公告或邮件等方式通知客户。如客户不同意修订后的条款，可停止使用 ARTC 服务；如客户继续使用，则视为已接受修订后的条款。