产品服务承诺

服务性承诺

服务范围定义

本服务等级协议（SLA）旨在明确我方针对PolarDB PostgreSQL轻量版及关联高可用组件提供的技术支持服务范畴。本协议旨在确保客户在使用过程中遇到的特定类型问题能够得到及时有效的解决，同时清晰界定服务的边界，以合理管理期望并优化服务体验。

服务承诺

• 问题修复服务

  • 我方承诺对于购买了在线支持服务的PolarDB PostgreSQL轻量版的客户提供针对产品问题的技术支持和修复服务，服务范围限于修复功能性缺陷以及安全漏洞。

  • 我方承诺对于购买了在线支持服务的PolarDB PostgreSQL轻量版的客户提供高可用组件的技术支持和修复服务，服务范围限于修复功能性缺陷以及安全漏洞。

• 响应时间

  对于所有确认的问题报告，我们将在收到正式报告后给予响应，并根据问题的严重程度制定相应的解决时间表。

服务限制

• 功能扩展与定制开发

  本服务不涵盖对PolarDB PostgreSQL轻量版或其高可用组件的新功能开发、定制化修改或第三方集成服务。这意味着我们无法应客户要求添加额外功能、修改现有功能逻辑或提供与非标准环境的兼容性支持。

• 性能优化咨询

  本服务不涵盖数据库性能优化的相关内容，包括但不限于架构设计、查询效率优化及资源调配策略等。

• 非标准部署与配置

  本服务不涵盖对于在非推荐或非标准环境下部署的PolarDB PostgreSQL轻量版及其组件的相关技术支持，强烈建议遵循官方文档的最佳实践进行部署和配置。

服务变更与通知

任何对本SLA的重大修订或服务范围的调整，我们将提前15天通过官方渠道通知客户，确保透明沟通并给予适应期。

通过本SLA的明确界定，我们期望与客户建立基于理解和信任的合作关系，共同保障PolarDB及其高可用组件的稳定运行。对于超出上述服务范围的需求，我们鼓励客户探索我们的增值服务选项或寻求专业的第三方服务支持。

在线服务

• 支持通过工单、钉钉售前咨询等形式进行在线技术服务。

• 支持通过产品销售人员拉通专门的技术支持群进行服务。

• 远程技术服务范围遵守服务性承诺的相关约定。

原厂服务支持

如在被集成输出或其他输出场景中，需要原厂提供数据库适配、调优等原厂服务支持，可以通过售后支持联系产品经理，购买对应服务。

伙伴服务

PolarDB与云和恩墨等伙伴建立合作，提供如下服务，可按需购买：

云和恩墨：数据迁移、数据库运维、数据库交付、数据库优化及其他定制服务（服务范围：中国内地、中国香港、中国澳门）。

伙伴服务购买相关问题可联系产品销售接口人。