亲爱的 Quick BI 混合云客户,您好!
本说明书是 Quick BI 提供的面向购买混合云版产品相关服务客户的服务说明。便于您查阅确认可用的服务及可选的更多服务,并知晓如何启用相关服务。我们致力于提供专业细致的服务,让您在产品使用上能够更顺畅,给业务带来更多助力!如对本说明书有疑问等,请随时联系 Quick BI 。
1. 混合云服务清单
服务分类 | 服务项 | 服务说明 | 售卖规格 |
维保服务基础包 (免费提供) | 基础支持 |
| 与产品订购的服务期匹配,且以年为单位配置1个服务包,关于服务数量、有效期及更细节的边界约束以商务约定为准。 |
技术支持 |
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维保服务标准包 (整包购买) | 软件更新 |
| 与产品订购的服务期匹配,且以年为单位配置1个服务包,关于服务数量、有效期及更细节的边界约束以商务约定为准。 |
稳定性运维支持 |
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基础支持 | 在线帮助中心:Quick BI产品服务团队提供在线帮助文档,贵方产品用户可自行登录访问。 | ||
技术支持 |
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服务沟通 |
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维保服务高级包 (整包购买) | 软件更新 |
| 与产品订购的服务期匹配,且以年为单位配置1个服务包,关于服务数量、有效期及更细节的边界约束以商务约定为准。 |
稳定性运维支持 |
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基础支持 |
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技术支持 |
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服务沟通 |
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运维扩展 |
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高阶技术服务 (单项购买) | VIP钉群 |
| 按群个数收费 |
VVIP钉群 |
| 按群个数收费 | |
需求管理 |
| 管理包 | |
需求提级 |
| 人天 | |
迁移服务 |
| 人天 | |
性能分析诊断服务 |
| 人天 | |
可视化美化咨询 |
| 人天 | |
专家培训服务 (单项购买) | 在线课程兑换劵 |
| 张 |
产品功能标准培训(线上) |
| 个 | |
产品功能标准培训(现场) |
| 个 | |
产品功能进阶培训(仅现场) |
| 人天 | |
行业场景培训 |
| 请联系 Quick BI 运营同学咨询报价。 |
2. 服务项具体描述
标准服务包
软件更新
由乙方提供已购买软件产品功能相关范围内的升级,每年不超过2次,每次工作内容包括升级方案评估与确定、软件升级执行,并提供标准的《软件更新升级变更单》。
升级次数计算规则如下:
影响使用超过4小时,或影响大于10%用户的缺陷问题,通过 hotfix 迭代修复并执行升级,该情况不计入升级次数中。
因甲方执行安全扫描且由甲乙双方商议约定的安全漏洞,乙方针对这些漏洞进行修复后,关于出包升级的节奏应跟随乙方正常的版本出包进行,则相关升级不计入次数;如需基于甲方时间个性约定出包升级时间,则计入升级次数中。
影响使用体验的需求,通过版本迭代发布并执行升级的,该情况计入升级次数中。
随产品功能迭代发起的版本升级,该情况计入升级次数中。
乙方提供工作日内远程的软件更新升级服务,如需现场或非工作日的更新升级服务,需另行商务约定。
甲方应积极配合软件更新及升级工作的开展执行,包括:对接负责人的确定及沟通机制、升级方案的确认、机器资源及相关组件的准备(如有需要)、环境远程必要登录条件的准备及授权。
软件的更新升级可由乙方建议与发起,甲方确认;也可由甲方发起,乙方确认;在服务期内,如因甲方不发起更新或确认即不进行升级最终导致的升级次数不足约定次数,视为甲方自动放弃该项服务。
运维支持-稳定性
服务可用性保障:在服务期内,乙方保障甲方软件产品的服务可用性即(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数,其中服务超时的定义与该产品阿里云对外公告说明一致。特别地,甲方应积极配合乙方对稳定性的保障,包括对接负责人的确定及高效的沟通机制明确、环境远程必要登录条件的准备及授权,因甲方自行的环境系统变更或其他依赖引起的问题,或因甲方的配合问题导致的服务恢复时间延长,均不纳入为乙方可用性的核算范围,如远程登录不支持等导致登录系统花费较多时间,相关核算的时间点应当从登录环境后起算。
系统监控服务:乙方提供对甲方的该软件产品涉及系统的相关指标进行7*24小时监控,并由乙方专人接收告警后优先自行登录系统进一步确认问题并排查定位原因,必要情况下乙方联系甲方接口人并协助其进行问题原因定位与问题解决。甲方应积极配合乙方为提供本项服务的必要条件,包括:甲方对接负责人的确定及沟通机制的确认、环境远程必要登录条件的准备及授权、系统监控方案的确认。如因甲方环境等方面条件不允许或不符合乙方提供的监控方案要求,乙方无法提供相关服务,视为甲方自动放弃该服务项。
系统巡检:在服务期内,乙方提供不超过1次的远程系统巡检服务,对潜在风险进行识别,每次出具《产品系统巡检报告》。甲方应配合提供必要的支持,包括接口人的约定、巡检需求的发起、巡检时间的约定与确认。如因甲方配合问题导致乙方无法执行巡检服务,视为甲方自动放弃该服务项。
基础支持
在线帮助中心:乙方提供在线帮助文档,甲方也可根据需要向乙方索取与甲方版本对应的产品帮助文档(乙方已在产品软件内置了帮助文档)。乙方仅提供标准全量功能的帮助文档,因甲方购买模块差异等引起与文档描述的差异需甲方自行检索文档并理解。
技术支持
乙方提供在线咨询支持,甲方用户可从产品界面右下角服务入口点击后与技术支持人员在线交流,技术支持在工作日8小时(9:00-12:00,13:00-18:00)的时间范围内提供响应支持。
乙方提供工单通道,就产品问题、需求及运维升级等支持需求,甲方用户可在在线咨询界面点击提交工单,乙方会及时进行跟进处理与反馈。在服务期内,乙方支持甲方可提交最多200个工单。
紧急响应:乙方提供紧急问题热线报障通道,热线电话为400-1076277,乙方7*12(9:00-21:00)对紧急问题提供响应支持,甲方应基于问题影响范围及严重程度,对问题紧急度进行客观识别,并将信息同步至乙方,以便乙方作出更好的响应配合。
服务沟通
服务说明书:乙方提供服务说明书,以标准文档形式告知服务项内容及相关流程,甲方需指定产品运维接口人及产品接口人,以便接收服务说明书及在内部分发。
高级服务包
软件更新
由乙方提供已购买软件产品功能相关范围内的升级,每年不超过4次,每次工作内容包括升级方案评估与确定、软件升级执行,并提供标准的《软件更新升级变更单》
升级次数计算规则如下:
影响使用超过4小时,或影响大于10%用户的缺陷问题,通过hotfix迭代修复并执行升级,该情况不计入升级次数中。
因甲方执行安全扫描且由甲乙双方商议约定的安全漏洞,乙方针对这些漏洞进行修复后,关于出包升级的节奏应跟随乙方正常的版本出包进行,则相关升级不计入次数;如需基于甲方时间个性约定出包升级时间,则计入升级次数中。
影响使用体验的需求,通过版本迭代发布并执行升级的,该情况计入升级次数中。
随产品功能迭代发起的版本升级,该情况计入升级次数中。
乙方提供工作日内远程的软件更新升级服务,如需现场或非工作日的更新升级服务,需另行商务约定。
甲方应积极配合软件更新及升级工作的开展执行,包括:对接负责人的确定及沟通机制、升级方案的确认、机器资源及相关组件的准备(如有需要)、环境远程必要登录条件的准备及授权。
软件的更新升级可由乙方建议与发起,甲方确认;也可由甲方发起,乙方确认;在服务期内,如因甲方不发起更新或确认即不进行升级最终导致的升级次数不足约定次数,视为甲方自动放弃该项服务。
运维支持-稳定性
服务可用性保障:在服务期内,乙方保障甲方软件产品的服务可用性即(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数,其中服务超时的定义与该产品阿里云上对外公告说明一致。特别地,甲方应积极配合乙方对稳定性的保障,包括对接负责人的确定及高效的沟通机制明确、环境远程必要登录条件的准备及授权,因甲方自行的环境系统变更或其他依赖引起的问题,或因甲方的配合问题导致的服务恢复时间延长,均不纳入为乙方可用性的核算范围,如远程登录不支持等导致登录系统花费较多时间,相关核算的时间点应当从登录环境后起算。
系统监控服务:乙方提供对甲方的该软件产品涉及系统的相关指标进行7*24小时监控,并由乙方专人接收告警后优先自行登录系统进一步确认问题并排查定位原因,必要情况下乙方联系甲方接口人并协助其进行问题原因定位与问题解决。甲方应积极配合乙方为提供本项服务的必要条件,包括:甲方对接负责人的确定及沟通机制的确认、环境远程必要登录条件的准备及授权、系统监控方案的确认。如因甲方环境等方面条件不允许或不符合乙方提供的监控方案要求,乙方无法提供相关服务,视为甲方自动放弃该服务项。
系统巡检:在服务期内,乙方提供不超过4次的远程系统巡检服务,对潜在风险进行识别,每次出具《产品系统巡检报告》。甲方应配合提供必要的支持,包括接口人的约定、巡检需求的发起、巡检时间的约定与确认。如因甲方配合问题导致乙方无法执行巡检服务,视为甲方自动放弃该服务项。
基础支持
在线帮助中心:乙方提供在线帮助文档,甲方也可根据需要向乙方索取与甲方版本对应的产品帮助文档(乙方已在产品软件内置了帮助文档)。乙方仅提供标准全量功能的帮助文档,因甲方购买模块差异等引起与文档描述的差异需甲方自行检索文档并理解。
在线标准学习课程:乙方提供产品相关录制课程的学习券10张,甲方可自行登录(https://cert.lydaas.com/cert-ly-online/pro/course/526/intro)后在线兑换课程进行学习。
产品功能标准培训(线上):乙方可提供1次远程的2小时内的产品功能标准培训,培训时间由甲乙双方另行约定,在采购完成后1年内有效,如甲方未在有效期内提出培训要求,或乙方提出后甲方一直无法在有效期内确定培训时间并执行,则视为甲方自动放弃该项权益。
技术支持
乙方提供在线咨询支持,甲方用户可从产品界面右下角服务入口点击后与技术支持人员在线交流,技术支持在7*12小时(9:00-21:00)的时间范围内提供响应支持。
乙方提供工单通道,就产品问题、需求及运维升级等支持需求,甲方用户可在在线咨询界面点击提交工单,乙方会及时进行跟进处理与反馈。在服务期内,乙方支持甲方可提交最多500个工单。
紧急响应:乙方提供紧急问题热线报障通道,热线电话为400-1076277,乙方7*24对紧急问题提供响应支持,甲方应基于问题影响范围及严重程度,对问题紧急度进行客观识别,并将信息同步至乙方,以便乙方作出更好的响应配合。
VIP钉群:乙方建立VIP钉群,甲方群内人数为200人以内,乙方提供工作日8小时(9:00-12:00,13:00-18:00)内的技术支持服务;甲方需明确VIP群的接口人作为管理员,甲方人员的出入群由甲方接口人自行管理。
服务沟通
服务说明书:乙方提供服务说明书,以标准文档形式告知服务项内容及相关流程,甲方需指定产品运维接口人及产品接口人,以便接收服务说明书及在内部分发。
服务说明会:乙方提供远程的服务说明会议,沟通说明服务项内容及相关流程,甲方需指定产品接口人,并由其进行甲方内部的人员及时间协调。
运维扩展
乙方提供12人天内远程运维人天包,运维人天包中的人天,可用于以下服务,且对应的人天计算规则为:
非工作日的产品升级服务:甲方可申请乙方的软件更新升级执行时间安排在非工作日,按照每套系统每次升级2人天计。
容量评估,甲方可申请乙方针对甲方该软件部署的系统资源情况进行容量评估,乙方出具《容量评估报告》,按照每套系统每次评估1人天计。
系统巡检,甲方可申请乙方进行系统巡检,乙方出具《产品系统巡检报告》,按照每套系统每次巡检1人天计。
其他甲乙双方商定的运维操作,根据实际工作量评估计算。
因甲方未申请相关服务而导致的服务期内本服务项未履行,视为甲方自动放弃本服务项。
高阶技术服务【增值项,单项购买】
VIP钉群:乙方建立VIP钉群,甲方群内人数为200人以内,乙方提供工作日8小时(9:00-12:00,13:00-18:00)内的技术支持服务;甲方需明确VIP群的接口人作为管理员,甲方人员的出入群由甲方接口人自行管理。
VVIP钉群:乙方建立VVIP钉群,甲方群内人数为500人以内,乙方提供7*12小时(9:00-21:00)内的技术支持服务;甲方需明确VIP群的接口人作为管理员,甲方人员的出入群由甲方接口人自行管理。
需求管理:就甲方对产品软件提出的功能需求,由乙方专人提供需求汇总、跟踪和进展反馈,具体需求数和沟通次数以服务采购内容为准;甲方需确定甲方侧的需求接口人,乙方专人与该接口人进行对接沟通,甲方侧其他干系人由甲方侧接口人负责协调和信息传递;沟通方式为远程会议,考虑到需求沟通的工作量以需求整理及信息反馈为主,因此如甲方自行放弃会议沟通,仅需乙方提供相关资料发送,也视为一次需求沟通;本项服务自订购日起1年内有效,逾期未执行或执行完成的,视为甲方自动放弃该服务项。
需求提级:就甲方提出的某些产品功能需求,乙方暂无规划的,甲方与乙方达成一致后,对该需求优先级进行提升,从暂未规划提升为约定时间上线,乙方提供相关功能迭代的工作量评估后由甲方支付相关费用,乙方在约定时间完成相关工作,总量人天或商务价格以服务采购内容为准。因需求提级引起的升级等其他工作,均计入其他服务项范围内。
迁移服务:通常指 Quick BI 涉及的运行环境或中间件的切换,可能是元数据库的切换,如从MySQL切换到信创环境下支持的元数据库如达梦,也可能是部署架构环境的切换,如从X86架构切换到ARM架构。基于甲方提出的迁移需求,乙方提供目标环境的兼容性和性能输出评估方案,在甲乙方对方案达成一致的情况下由乙方进行执行,默认按照单套环境进行评估。
性能分析诊断服务:由乙方提供远程专家服务,为甲方指定的 Quick BI 资源作品进行性能诊断分析,提供从数据处理、报表加载等性能优化方案。默认按照 Quic kBI 单张资源作品进行评估。
可视化美化咨询:由乙方提供远程专家服务,为甲方指定的 Quick BI 资源作品进行可视化美化并输出建议方案。默认按照 Quick BI 单张资源作品进行评估。
专家培训服务【增值项,单项购买】
专家培训服务项 | 授课形式 | 内容简介&概要 | 面向人群 | 课程优势 |
在线课程兑换劵 | 线上学习课程 | 课程一:《Quick BI产品培训》 介绍Quick BI的主要功能模块的使用场景、基本能力以及功能实操demo演示。 |
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课程二:《Quick BI产品版本升级培训专题》 Quick BI每次新发布的大版本后,会针对所升级/新增的功能做产品介绍,并包含Quick BI每个大版本的核心亮点和最新功能的演示。 |
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产品功能标准培训(线上) | 线上远程, 仅工作日授课 | 提供1次授课,所授课程可从以下8个课程中任选1个或多个(单个课程时长1至2小时不等):
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产品功能标准培训(现场) | 现场面授, 仅工作日授课 | |||
产品功能进阶培训 (仅现场) | 仅支持现场面授,仅工作日授课 | 提供1次现场面授,总时长约5小时/次,内容包括:
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行业场景培训 | 线上远程/现场面授 | 请联系Quick BI运营同学,单独沟通诉求和报价。 |
上述课程在下单前请联系Quick BI运营同学,确保服务交付无误。
3. 增值服务-具体下单地址
https://common-buy.aliyun.com/?commodityCode=quickbi_service_public_cn
*最终解析权与说明权归 Quick BI 团队所有,针对任何疑问或问题,可直接联系 Quick BI 大客运营团队的相关成员以获取专业支持与解答【可通过400热线和在线工单进行咨询】。