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流程质检规则创建

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一键部署

功能概述

在智能对话分析中,有四种质检规则:普通质检规则、流程质检规则、人工质检规则、会话质检规则。其中流程质检规则检查坐席是否按照流程规范去执行动作,适用于检测流程规范性的质检规则。流程质检能力是为了检测一线坐席的行为是否符合公司要求的质检能力。通过配置流程质检,可检测坐席是否严格按照公司约束流程进行工作。

功能入口

在登入智能对话分析系统后,点击“质检规则配置>新建规则>流程质检规则”,即可以进入到功能配置界面。

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功能配置

新建规则

单击新建规则,进入到新建规则配置界面。新建流程质检规则的配置内容包括两大类:1.基本信息、2.条件配置。

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基本信息

新建流程质检规则的基本信息包括:规则名称、规则种类、备注、重要程度、生效时间、规则类型、适用业务、人工复核。您可以根据实际的业务需求来进行基本信息的自定义配置。

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说明

需要重点介绍的配置项:

  • 重要程度:可以理解是规则本身的一个标签;在复核时,会话命中的规则会以重度到轻度的形式来展示。

  • 规则类型:可以理解是规则本身的一个标签;您可以自定义添加更多的规则类型。

  • 适用业务:可以理解是规则本身的一个标签;同样也可以通过自定义的方式添加更多的类型。

  • 人工复核:勾选后,则此规则可以由人工进行再次复核。如果不勾选,则此规则命中后,复核状态将自动置为“已复核”,无须人工进行复核;不勾选适用于命中准确率高,无须人工复核的规则。

条件配置

条件配置是质检规则配置的主体部分,主要包括规则计分逻辑设置、流程起始分、流程中断条件、节点新增

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  • 规则计分逻辑设置

1).计算到最后一个命中的节点

功能介绍:以最后一个命中节点,作为计算质检得分的最后一个节点。最后一个命中节点之后的节点命中情况,不再进行计分。

使用示例:完整流程有从节点1到节点10共10个节点。最后命中的节点是节点4;即使节点5到节点10没有命中,不再对这些节点进行计分。

2).计算到完整流程的最后节点

功能介绍:以完整流程最后一个节点,作为计算质检得分的最后一个节点。

使用示例:完整流程有从节点1到节点10共10个节点。最后命中的节点是节点4;节点5到节点10没有命中,也需要对这些节点进行计分处理。

  • 流程起始分

设置后,可以对流程进行单独设置分数,起始分数和质检维度和完整质检的起始分相对独立。

  • 流程中断条件

1.功能说明:开启中断条件后,在每个节点检测正式检测之前, 都需要对中断条件进行检测。如果没有命中中断条件,流程才继续往下检测。如果命中中断条件,则流程终止检测。

2.功能计分逻辑:对于命中中断条件的语句之前的节点,才进行检测和计分;对于命中中断条件的语句之后的节点,不再检测和计分。

3.应用场景示例:由于客户的问题,导致流程中断,则不该给客服进行扣分;例如由于客户静音、辱骂客服等问题,导致流程中断,则后续流程不再进行检测。

  • 节点新增

在画布中可以看到三种节点:对话节点、参数节点触发节点。通过对三种类型节点的拖拽、连线,可以得到如下所需场景的流程,如下图:

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1).对话节点

功能说明:检测客服或客户角色是否表达某些话术。

应用场景举例

  1. 检测客服有无表达规定表述及是否按规定表达,没有触发话术检测项可以设置评分减分。如:开场是否主动问候&挂机前有无邀评等;

  2. 检测客户的特定表达。如:客户对客服提出表扬,触发检测项之后评分加分;

  3. 可结合条件分支,根据客服和客户在某个环节的具体情况执行不同的质检策略。如:挂机前,客户对客服反问有无其他咨询问题的不同答复跳转至不同的分支。

2).参数节点

功能说明:结合随录参数定义场景在不同条件下的切换条件,对不同条件结果进行多分支的对话质检。

实现效果: 根据业务系统回传的字段值可判断业务情况,生成不同质检策略分支。 例如:我们需要将流程拆分为按售前投诉和售后投诉两条分支,在对话中缺少判断信息情况下,结合参数节点,对业务系统回传的订单号字段判断是否为空,就可以实现这个需求。

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3).触发节点

功能说明:通过配置不同组合的触发条件,前置定义不同的流程跳转,以支持不同场景的质检策略。

应用场景举例:

  1. 前置确定会话是否属于该场景、是否执行从属该场景的质检规则。如:全文是否出现过投诉情况,有则检测坐席是否标准作业;反之,不执行相关规则质检;

  2. 前置区分不同情况,确保每类情况走对应的流程。如:售前投诉和售后投诉的规定处理方式不同时,可通过触发节点对场景拆分。

画布配置

具体画布节点配置如下:

第一步:拖拽所需节点至画布中的开始节点后,并编辑各节点条件

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第二步:将节点按前后顺序连线

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保存规则

在新建规则后台完成对基本信息条件配置后,即可保存此规则,单击“保存并测试”。

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功能管理

测试规则

流程质检规则配置保存后,可模拟客服与客户对话测试规则配置效果。在质检规则配置界面下,单击“测试”即可进入到测试界面。

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  • 当客服符合SOP要求时,显示节点已命中,质检分数满分(100分):

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  • 当坐席未遵照SOP时,节点为未命中,并扣除对应分数(60分):

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复制规则

您也可以根据实际业务需求质检单击“复制”,即可以复制你所需要的规则。

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编辑和删除规则

在测试完成规则后,您也可以继续对规则进行编辑修改或者删除不需要的规则。

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