质检概况

视频讲解

质检概况的数据维度

在基础分析功能中系统支持以质检类型、质检结果类型、时间区间、质检方案、技能组和坐席数据维度进行分析。

质检基本信息

质检基本分析中主要是针对不同维度的质检内容进行的数据统计：

总会话数：表示进行质检的会话总数

平均得分：所选坐席或技能组在所选质检结果类型会话中的总得分 / 总会话数

质检完成数：表示已经成功完成质检的会话总数

质检完成率：质检完成数 / 总会话数

违规数：在进行质检的过程中命中扣分规则的总会话数

违规率：违规数 / 总会话数

重度违规数：质检过程中出现重度违规的总会话数

大模型质检完成率：大模型质检的通话量/总的质检通话量

TOP10违规检测项

系统默认支持从会话数和坐席数两个维度对高频违规检测项进行分析。

所有命中检测项详情

在命中检测项详情中系统将于检测项相关的字段数据进行了展示。其中各项指标的解释如下：

违规占比：所有命中此扣分规则的会话总数 / 命中任一扣分规则的会话总数

机检命中会话数：机器质检出的会话数

机检命中率：机检命中会话数/检测会话数

人工复核后命中会话数：人工复核后命中会话数

人工复核后命中率：人工复核后命中会话数/检测会话数

复核准确率：复核准确数 / 复核完成数

发起申诉数：所有客服对该规则发起的申诉总会话数

申诉完成数：该规则申诉完成的会话数，申诉完成包括申诉成功和申诉驳回两种情况

申诉成功数：该规则申诉成功的个数

申诉成功率：申诉成功数/申诉完成数

命中检测项趋势

在命中检测项趋势中展示了当前检测项在时间区间内命中率、违规占比和复核准确率的变化趋势。

命中检测项详情

在检测项详情中是从检测项维度展示出全部的会话数据其中复核准确性是根据文件人工复核后，或系统自动复核（命中规则勾选了"自动审核"）后，命中规则的"是否正确命中"勾选情况来判定的：

• 正确：所有命中规则的“是否正确命中”全部选择为“是”时，复核准确性为正确。

• 错误：所有命中规则的“是否正确命中”全部选择为“否时”，复核准确性为错误。

• 部分正确：部分命中规则的"是否正确命中"选择为"是"时，复核准确性为部分正确。

• 待复核：该文件还未进行复核，包括人工复核以及自动复核。

• 未命中规则：未命中任何规则，所以不存在复核准确性。

分配的质检员：指的是该文件分配的质检员的名称，若未做分配，则显示为空。

复核员：指的是最后一次对该文件进行复核保存的人员名称。

业务线：业务线是指在通过调用API 上传音频质检（UploadAudioData) 时传入的business参数。

复核状态是对已经复核过的文件，显示复核的类型，共分为两种类型：

• 自动：命中的规则中有规则勾选了"自动审核"，那么系统就会自动将该规则进行复核确认，同时该文件的复核状态也会变为"已复核"。

• 人工：管理员/质检员角色的账号登录后，手动进行复核。