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服务等级协议

更新时间:2017-12-08 17:35:00

服务等级协议

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的阿里云物联网套件(简称“物联网套件”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年2月1日起生效。

1. 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月。

有效消息:物联网套件从设备端和/或服务端成功接收的所有消息。有效消息不包括由于用户操作不当、产品限制、设备不在线以及网络等原因导致的消息接受不成功的情形,举例如下:

  1. 调用服务器接口返回非5xx错误的请求(5xx是系统异常),例如请求太频繁被限流,或者网路不通;
  2. 设备上报太频繁被限流的消息,单个设备QoS=0限制为30QPS,单个设备QoS=1限制为10QPS;
  3. 系统转发给设备被限流的消息,单个设备限制50QPS;
  4. 由于本地网络故障没有成功发送给设备的消息;
  5. 不符合规则引擎数据格式而被丢弃的消息;
  6. 选用MQTT QoS=0的通信机制,但是由于设备不在线导致被丢弃的消息;
  7. 由于用户配置错误,或者规则引擎对接的云产品出现异常,而导致写入云产品失败的消息。

失败消息:因物联网套件系统故障导致的未能成功流转的有效消息。失败消息举例如下:

  1. 设备连接正常,但是由于系统异常导致设备上行失败的消息
  2. 设备发送消息成功到IoT Hub,但是由于系统异常导致不能成功到达规则引擎的消息
  3. 由于系统异常导致不能通过规则引擎流转到用户云产品的消息,不包含以下情况:用户配置错误,或者规则引擎对接的用户云产品出现异常
  4. 用户调用接口发送指令给在线设备,但是由于系统异常导致不能发送给设备的消息。

服务费用:客户在一个服务周期内为物联网套件所支付的服务费用。

2. 服务可用性

服务可用性以服务周期为维度,按照如下方式计算:

服务可用性=((有效消息-失败消息)/有效消息)×100%

阿里云提供的物联网套件服务可用性不低于99.9%,如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间

  1. 阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
  2. 任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
  3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
  4. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
  5. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
  6. 客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;
  7. 不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

3.1赔偿标准

物联网套件按一个服务周期的服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额。

  • 赔偿只针对使用物联网套件服务已产生费用的用户,以物联网套件代金券的形式赔偿,不折算现金返还;
  • 赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该物联网套件支付的该服务周期的服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。
服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.9%但等于或高于99.00% 该服务周期的服务费用的15%
低于99.00%但等于或高于95.00% 该服务周期的服务费用的30%
低于95.00% 该服务周期的服务费用的100%
3.2赔偿申请时限

客户可以在每个自然月第五(5)个工作日后对两个月内没有达到可用性承诺提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在物联网套件没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用物联网套件,如您继续使用物联网套件,则视为您接受修改后的SLA。

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