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SLA服务等级协议

更新时间:2018-04-27 10:31:16

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里向客户提供的短信(不包括国际及港澳台短信)成功率等级指标及赔偿方案,协议自2018年3月1日起生效。

1. 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,客户申请短信业务当月,以申请之日起至申请月末为一个服务周期。

服务周期服务费用:客户在一个服务周期中就云通信短信产品所支付的实际服务费用总额。

明确失败:指短信(验证码、行业通知短信、推广短信)提交至非有效号码终端导致的失败,具体的非有效号码错误码定义请参考附件。

有效号码:客户提交的号码中可正常使用的号码为有效号码,不包括(非有效号码清单见附件):

1) 空号、停机等运营商标识为非正常使用的号码;

2) 终端号码由于用户原因造成的无法正常接收短信,包含但不限于欠费、关机、不在服务区、未订购短信服务、终端网络信号不稳定等状态;

3) 阿里云通信平台、运营商定义的黑名单号码。

2.短信成功率

2.1 短信成功率计算公式:SLA计算公式

3.服务指标承诺

3.1服务指标

指标类型 承诺指标
短信成功率 95%

3.2 如短信未达到上述服务指标承诺,客户可以根据本协议第4条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的非明确成功短信数造成的未达到上述服务指标承诺:

(1)阿里预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失、泄露或验证码刷量所引起的;

(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(6)客户未遵循阿里云通信产品使用文档或使用建议引起的;

(7)阿里公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的;

(8)客户由于信控、流控、信息安全管控等违反平台规则引起的;

(9)因工信部、通管局、运营商等管控引起的;

(10)任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法信息引起的;

(11)被终端接受客户认定为骚扰业务;

(12)业务大并发需求未提前告知,短信普通用户达到百万条/天/账号、或短信渠道用户达到亿条/天/账号;

(13)客户采用到码号扩展、码号尾号固定、三网合一码号、固定码号、指定码号配置、阿里非官网公开试运营产品、功能及权限;

(14)其他不可抗力引起的。

4.赔偿方案

4.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下短信成功率指标,按照以下列表标准进行赔偿。

指标类型 服务指标 赔偿代金券金额
短信成功率 低于95%(不含)但等于或高于90% 服务周期服务费用的10%
短信成功率 低于90% 服务周期服务费用的30%

4.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上一服务周期没有达到服务指标的服务提出赔偿申请,赔偿申请必须在服务没有到达承诺指标的服务周期结束后两(2)个月内提出,否则超出申请时限的赔偿申请将不被受理。如,2017年1月没有达到服务指标的,则客户最迟需要在2017年3月31日前以邮件或书面形式提出赔偿。

5.其他

阿里有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里对SLA所做的修改,您有权停止使用短信服务,如您继续使用短信服务,则视为您接受修改后的SLA。

附件:短信SLA非有效号码清单