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离线大盘

概述

离线大盘以 离线质检结果 的数据作为数据源(执行状态为失败的文件不做统计),从 坐席技能组 两个维度展示质检得分相关的数据,帮助管理者查看客服整体服务质量,离线大盘包含 坐席排行榜坐席得分趋势坐席得分分布技能组得分分布评分项排行榜 五个类别。

坐席排行榜

展示指定时间段内,坐席平均得分由高到低排列的前5名坐席人员,包含坐席姓名以及平均得分,如下图:

点击 查看全部 按钮,可查看全部客服更详细的数据,如下图:

坐席评分

列表中个别数据的含义说明如下:

  • 得分:该坐席在所选时间区间内的平均得分;

  • 抽检文件数:该坐席在所选时间区间内所有的质检文件数;

  • 命中文件数:该坐席在所选时间区间内,所有的质检文件中,命中了任意规则的文件数量;

  • 命中率:命中文件数/抽检文件数 * 100%;

  • 待复核数:命中的文件中,还未进行人工复核的数量;

  • 复核准确数:命中文件中复核准确性为 正确 的数量(复核准确性:文件所命中的所有规则,人工复核时每个规则“正确命中”状态均为是,则复核准确性为正确,反之则复核准确性为错误;)

  • 命中规则Top3:该坐席在所选时间区间内命中次数最高的三个规则,格式为:规则ID_规则名称;注意:命中规则只能显示昨天、7天、30天数据,暂不支持实时查询及自定义时间段查询。

坐席得分趋势

展示指定时间段内,坐席总体得分(所有坐席累加的平均分)每天的变化趋势,如下图:

右上角可按坐席姓名搜索,查看指定坐席每天的平均得分变化趋势,如下图:

坐席得分分布

展示指定时间段内,坐席平均得分处在各个分数区间内的坐席个数,如下图:

技能组得分分布

展示指定时间段内,各个技能组的平均得分,如下图:

评分项排行榜

展示指定时间段内所有数据(包含呼叫中心质检数据和数据集质检数据)中,显示评分项命中占比最高的前5个评分项,包含评分项小项名称和占比,如下图: