运维服务内容说明

1. 服务概述

阿里云运维服务（Alibaba Cloud Managed Services），基于阿里巴巴数字化运维解决方案，提供专属运维服务专家，帮助企业客户做好云上运维管理，降低运维开销和风险，提升运维效率和业务连续性，增强系统安全性和合规性，助力企业客户加速数字化转型！

2. 服务范围

运维产品范围：阿里公共云云产品（详见附录一：企业钉群服务产品清单）

• 阿里云运维服务范围包含：

  • 阿里云产品使用咨询、问题处理、故障救援、配置指导、最佳实践等。

  • 阿里云产品相关的操作或系统问题的技术指导。

  • 阿里云管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

• 阿里云运维服务范围不包含：

  • 应用运维，包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。

  • IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。

注：对于不在服务范围内的第三方应用软件问题，客户需联系相应供应商提供技术支持。

3. 前提条件

• 客户应提前至少15个自然日申请该服务，以便于阿里云工程师评估可运维性，确认是否承接该服务申请。

• 如购买驻场服务，客户应在服务开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等；客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体；室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件，并保障阿里云驻场人员的人身安全。

• 如购买驻场服务，需要客户签署运维进场报告，双方确认服务开始和结束时间。

• 客户应在阿里云承接运维服务后，提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合阿里云开展运维服务。

• 客户应审核阿里云制定的运维服务计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认计划。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的计划和方案，以确保及时实现本服务目标。

• 客户授权阿里云针对云上资源和应用进行监控和分析。

4. 服务内容

服务说明：

• 运维服务专家作为阿里云运维服务第一责任人，统一对接客户开展运维工作。

• 运维服务专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、费用消耗情况等，并给出相应的优化建议。

• 故障应急处理包括故障上报、资源协调、进展通报以及故障报告等服务。

• 重大故障处理，原则上只针对P1级别的故障给出《故障处理报告》，其他情况由客户和运维服务专家协商是否输出。

• 原则上阿里云不负责非阿里云平台（如第三方软件、应用系统）的运维支持工作。

• 因客户自身原因导致的问题故障，不属于阿里云运维服务范围。

• 如客户有不定期现场服务需求，可按天购买运维专家现场服务。运维服务专家可帮助客户进行疑难问题现场处理，故障现场救援，变更现场保障、现场运维培训等服务。

• 运维专家现场服务需提前两个工作日申请，现场服务完成后，客户需当天签署《现场运维服务单》。现场服务时间段为工作日9:00~17:00。

5. 服务规格

6. 服务SLA

• 提供专属运维服务专家。

• 提供《运维服务报告》。

7. 客户责任

• 客户须指派一位负责人协助阿里云顺利执行运维服务。此负责人应负责双方对口协调工作，负责阿里云运维服务工作的审核与验收。

• 在阿里云提供运维服务的过程中，如出现含有第三方软件的问题，客户须负责与第三方厂商交涉，协助阿里云解决问题。

• 客户在阿里云提供服务结束后，应及时进行服务验收，签署服务验收报告。

8. 验收标准

客户阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

1. 阿里云定期交付《运维服务报告》，并获得客户线上确认。

2. 《运维服务报告》的内容应包括：运维服务方案、资源运行状态、问题清单、事件清单、风险清单、需求清单、备份策略、费用分析、响应SLA。

9. 完成标志

• 运维服务专家定期提交服务报告，如无异议，客户应在7天内线上点击确认服务报告。

• 运维服务合同到期后，客户应在7天内线上确认《验收报告》，验收通过后，运维工作结束。