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运维服务工作说明书

更新时间:2020-08-27 16:43:44

1. 服务概述

阿里云运维服务(Aliyun Managed Services)代表企业客户运营阿里云基础设施,充分利用阿里巴巴集团最佳实践帮助客户做好云上资源运维管理,降低运维开销和风险,提升安全性和稳定性,让客户能够更专注于企业业务发展和战略规划。

2. 服务范围

运维产品范围:阿里公共云云产品(详见附录一:运维服务产品清单

  • 阿里云运维服务范围包含

    • 阿里云产品使用咨询、产品配置、产品最佳实践。

    • 阿里云产品相关的操作或系统问题的技术指导。

    • 阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

  • 阿里云运维服务范围不包含

    • 客户应用运维,包括不限于应用部署、测试、故障诊断、优化等。

    • 不负责客户硬件设备(网络设备、服务器、存储等)的物理网络变更、硬件更换、硬件巡检、硬件维修、机房巡检服务。

注:对于不在运维服务范围内的第三方应用软件问题,客户需联系相应供应商提供技术支持。

3. 前提条件

  • 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于阿里云工程师评估可运维性,确认是否承接该服务申请。

  • 如果客户购买驻场服务包,则客户应在服务开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等;客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体;室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件,并保障阿里云驻场人员的人身安全。

  • 如果客户购买驻场服务包,需要客户签署进场报告,双方确认服务开始和结束时间。

  • 客户应在阿里云承接运维服务后,提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合阿里云开展运维服务。

  • 客户应审核阿里云制定的运维服务计划,以书面形式(包括但不限于电子邮件)确认计划。如无正当技术理由,不得否定双方已确认的计划和方案,以确保及时实现本服务目标。

  • 客户授权阿里云针对云上资源和应用进行监控和分析。

4. 服务内容

序号

服务内容

服务描述

交付物

1

专属运维服务专家

客户专属运维服务接口人,根据最佳实践,帮助客户建立运维体系,保证客户在阿里云的整体体验。

《运维服务计划》

《服务报告》

2

专属运维服务群

客户专属运维服务群,远程服务响应SLA<10分钟,驻场服务响应SLA<5分钟。

《问题清单》

3

技术支持

提供产品使用咨询、问题处理、故障应急处理等技术支持。

《服务报告》

4

资源巡检

进行定期巡检,识别稳定性风险,并提供修复建议,提升客户的业务连续性。

《巡检报告》

5

故障应急处理

有效协调资源,推动故障快速定位和恢复,故障应急响应<5分钟。

《故障报告》

6

变更管理

帮助客户进行产品资源的开通、释放,备份,扩容,升降配等容量管理操作。

《变更清单》

7

风险管理

基于SRE运维体系,帮助客户对云资源的容量、安全、运维流程规范等进行健康巡检和打分。

《风险清单》

8

监控告警

帮助客户建立完善监控和报警策略,及时处理报警事件。

《事件清单》

9

备份管理

根据客户需求,帮助客户进行配置云上产品已有的备份功能,如:配置数据库/对象存储/ECS等产品备份策略。

《备份方案》

10

需求管理

根据客户实际场景需求,推动产品功能/性能/体验性等合理需求排期上线,满足客户期望。

《需求清单》

11

费用分析

云上资源运行成本分析和优化。

《费用账单》

12

服务报告

周期性总结平台运行和服务履约情况,提出未来的优化方向。

《服务报告》

服务说明:

  • 运维服务专家作为阿里云运维服务第一责任人,对接客户运维服务工作。

  • 阿里云为客户提供专属运维服务群,并承诺响应SLA。

  • 运维服务专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、服务履约情况、重要风险修复情况、问题列表、费用消耗情况等。

  • 故障应急处理包括故障上报、资源协调、进展通报以及故障报告等服务。

  • 重大故障处理,原则上只针对P1级别的故障给出《故障处理报告》,其他情况由客户和运维服务专家协商是否输出。

  • 原则上阿里云不负责非阿里云平台以外(第三方软件、应用系统)问题处理和操作工作。

  • 阿里云不负责硬件设备(网络设备、服务器、存储等)的物理网络变更、硬件更换、硬件巡检、硬件维修、机房巡检服务。

5. 服务包对比

5*8驻场运维服务

7*24驻场运维服务

5*8远程运维服务

7*24远程运维服务

运维方式

驻场

驻场

远程

远程

服务时间

工作日9:00~17:00

每天0:00~23:59

工作日9:00~17:00

每天0:00~23:59

运维服务群

运维服务专家

1位

5位

1位

2位(主备)

响应SLA

<5分钟

<5分钟

<10分钟

<10分钟

资源巡检

1次/每工作日

1次/每天

1次/每工作日

1次/每天

服务报告

月报

周报

月报

周报

变更管理

×

×

技术支持

故障应急

<5分钟

<5分钟

<5分钟

<5分钟

风险管理

监控告警

备份管理

需求管理

费用分析

6. 服务SLA

  • 提供专属运维服务专家。

  • 提供专属运维服务群,承诺10分钟内响应。

  • 提供《运维服务计划》及《运维服务报告》。

7. 客户责任

  • 客户须指派一位负责人协助阿里云顺利执行运维服务。此负责人应负责双方对口协调工作,负责阿里云运维服务工作的审核与验收。

  • 在阿里云提供运维服务的过程中,如出现含有第三方软件的问题,客户须负责与第三方厂商交涉,协助阿里云解决问题。

  • 客户在阿里云提供服务结束后,应配合阿里云进行服务验收,签署服务验收报告。

8. 验收标准

客户阿里云提供以下交付物,视为服务验收合格:

  1. 阿里云定期交付《运维服务报告》,并获得客户线上确认。

  2. 《运维服务报告》的内容应包括:运维服务计划、资源运行状态、问题清单、事件清单、风险清单、需求清单、备份策略、费用分析、响应SLA。

9. 完成标志

  • 运维服务专家定期提交服务报告,如无异议,客户应在7天内线上点击确认服务报告。

  • 运维服务合同到期后,客户应在7天内线上确认《运维服务验收报告》,验收通过后,运维工作结束。