运维服务工作说明书

1. 服务概述

阿里云运维服务(Alibaba Cloud Managed Services),基于阿里巴巴数字化运维解决方案,提供专属运维服务专家,帮助企业客户做好云上运维管理,降低运维开销和风险,提升运维效率和业务连续性,增强系统安全性和合规性,助力企业客户加速数字化转型!

2. 服务范围

运维产品范围:阿里公共云云产品(详见附录一:运维服务产品清单

  • 阿里云运维服务范围包含

    • 阿里云产品使用咨询、问题处理、故障救援、配置指导、最佳实践等。

    • 阿里云产品相关的操作或系统问题的技术指导。

    • 阿里云管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

  • 阿里云运维服务范围不包含

    • 应用运维,包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。

    • IDC和硬件设备维护,如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。

注:对于不在服务范围内的第三方应用软件问题,客户需联系相应供应商提供技术支持。

3. 前提条件

  • 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于阿里云工程师评估可运维性,确认是否承接该服务申请。

  • 如购买驻场服务,客户应在服务开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等;客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体;室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件,并保障阿里云驻场人员的人身安全。

  • 如购买驻场服务,需要客户签署运维进场报告,双方确认服务开始和结束时间。

  • 客户应在阿里云承接运维服务后,提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合阿里云开展运维服务。

  • 客户应审核阿里云制定的运维服务计划,以书面形式(包括但不限于电子邮件)确认计划。如无正当技术理由,不能否定双方已确认的计划和方案,以确保及时实现本服务目标。

  • 客户授权阿里云针对云上资源和应用进行监控和分析。

4. 服务内容

序号

服务内容

服务描述

交付物

1

专属运维服务专家

专属运维服务专家,统一对接运维工作,保障客户在阿里云的整体体验。

专属运维服务专家

2

专属运维服务群

专属运维服务群,远程运维服务响应时间<10分钟,驻场运维服务响应时间<5分钟。

《运维服务群》

3

技术支持

提供云产品使用咨询、配置指导、问题处理等技术支持。

《问题清单》

4

故障救援

有效协调资源,推动故障快速定位恢复,故障应急响应<5分钟。

《故障报告》

5

监控预警

帮助客户完善监控体系,及时处理告警事件,提升主动预警和快恢能力。

《事件清单》

6

智能巡检

定期健康巡检,提前识别风险隐患,提供巡检报告。

《巡检报告》

7

风险修复

针对巡检发现的容量、性能、安全、稳定性等类型风险,提供针对性的修复方案和优化指导。

《风险报告》

8

变更支持

帮助客户进行云产品开通、配置、升级、变配、扩容等资源管理操作。

《变更清单》

9

备份管理

根据客户需求,设计完善的备份方案,定期检查备份任务和备份有效性。

《备份报告》

10

需求管理

根据客户实际场景需求,推动云产品功能/性能/体验性等合理需求及时排期上线。

《需求清单》

11

成本优化

提供云上资源成本分析和优化建议,降低TCO。

《成本报告》

12

服务报告

定期总结汇报平台运行情况,输出优化方向建议。

《运维月报》

服务说明:

  • 运维服务专家作为阿里云运维服务第一责任人,统一对接客户开展运维工作。

  • 阿里云为客户提供专属运维服务群,并承诺响应SLA。

  • 运维服务专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、费用消耗情况等,并给出相应的优化建议。

  • 故障应急处理包括故障上报、资源协调、进展通报以及故障报告等服务。

  • 重大故障处理,原则上只针对P1级别的故障给出《故障处理报告》,其他情况由客户和运维服务专家协商是否输出。

  • 原则上阿里云不负责非阿里云平台(如第三方软件、应用系统)的运维支持工作。

  • 因客户自身原因导致的问题故障,不属于阿里云运维服务范围。

  • 如客户有不定期现场服务需求,可按天购买运维专家现场服务。运维服务专家可帮助客户进行疑难问题现场处理,故障现场救援,变更现场保障、现场运维培训等服务。

  • 运维专家现场服务需提前两个工作日申请,现场服务完成后,客户需当天签署《现场运维服务单》。现场服务时间段为工作日9:00~17:00。

5. 服务规格

5*8驻场运维服务

7*24驻场运维服务

5*8远程运维服务

7*24远程运维服务

运维服务方式

驻场

驻场

远程

远程

运维服务时间

工作日9:00~17:00

每天0:00~23:59

工作日9:00~17:00

每天0:00~23:59

运维服务钉群

运维服务专家

响应SLA

<5分钟

<5分钟

<10分钟

<10分钟

资源巡检

1次/每工作日

1次/每天

1次/每工作日

1次/每天

服务报告

月报

周报

月报

周报

变更支持

×

×

技术支持

故障救援

<5分钟

<5分钟

<5分钟

<5分钟

风险修复

监控预警

备份管理

需求管理

成本优化

6. 服务SLA

  • 提供专属运维服务专家。

  • 提供专属运维服务群。

  • 提供《运维服务报告》。

7. 客户责任

  • 客户须指派一位负责人协助阿里云顺利执行运维服务。此负责人应负责双方对口协调工作,负责阿里云运维服务工作的审核与验收。

  • 在阿里云提供运维服务的过程中,如出现含有第三方软件的问题,客户须负责与第三方厂商交涉,协助阿里云解决问题。

  • 客户在阿里云提供服务结束后,应及时进行服务验收,签署服务验收报告。

8. 验收标准

客户阿里云提供以下交付物,视为服务验收合格:

  1. 阿里云定期交付《运维服务报告》,并获得客户线上确认。

  2. 《运维服务报告》的内容应包括:运维服务方案、资源运行状态、问题清单、事件清单、风险清单、需求清单、备份策略、费用分析、响应SLA。

9. 完成标志

  • 运维服务专家定期提交服务报告,如无异议,客户应在7天内线上点击确认服务报告。

  • 运维服务合同到期后,客户应在7天内线上确认《验收报告》,验收通过后,运维工作结束。