公共云基础服务说明书

1. 服务概述

1.1. 服务说明

阿里云公共云基础服务是阿里云客户购买云产品后获得云产品基本使用，技术支持等服务能力的通道，阿里云也提供包括电话、工单、官网在线咨询等多种支持方式，全天候不间断（7x24小时）为客户提供服务，通过各种工具和技术、人员及计划，旨在主动帮助客户优化性能、降低成本并更快地进行创新，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能在其云之旅中取得成功，并满足从回答最佳实践问题、提供配置指导到修复故障和解决问题的各种要求。

1.2. 阿里云基础服务范围

• 服务范围包含：

  • 阿里云服务与产品功能、云上架构的基础咨询、使用、配置，提供产品使用建议。

  • 与阿里云资源相关的操作或系统问题的基础技术指导。

  • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

  • 阿里云的产品故障、异常上报。

  • 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持。

  • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

• 服务范围不包含：

  • 代码开发与诊断。

  • 基于阿里云原生能力的三方自建业务支持。

  • 业务代运维或操作。

  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查。

注：对于不在阿里云基础服务范围内的第三方软件问题 ，客户可登录阿里云社区获取免费咨询，或联系云市场商家寻求帮助。

2. 前提条件

2.1. 分工边界

2.1.1. 客户

• 明确服务诉求，提出需要解决的问题，目标，并提供和服务诉求相关的内容资料，如日志，问题现象，账号信息等。

• 提供设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 明确对应问题的影响程度如业务不可用，数据丢失、业务受损等。

• 审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。

• 执行具体的方案实施。

• 客户应提供相关云产品实例信息、诉求场景的具体说明、业务架构、相关日志和截图等信息，以便于阿里云提供支持和服务。

• 客户需要确保登录账号联系阿里云人员有对应业务和数据的完全操作权限，并确保相关授权的最小化原则，如授权时间控制及授权信息的唯一性。

• 在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。

2.1.2. 阿里云

• 关于阿里云服务与产品功能、使用、容量的基础咨询。

• 了解客户服务诉求、范围，并结合用户诉求及云产品使用情况制定解决方案，并提供最佳使用建议。

• 通过智能在线，官网标准工单，电话方式提供日常云产品使用问答及支持。

• 在获得客户授权后进行与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持。

• 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查。

• 确保支持过程中用户信息的独占性及私密性。

2.1.3. 完工标准

发送对应服务解决方案并配合客户实施解决对应方案，需通过客户确认，如客户长时间未确认则在7天后关闭该次服务请求。

2.2. 服务项

服务内容：阿里云针对客户的业务目标，包含以下服务：

3. 服务SLA

电话/官网在线咨询/工单支持响应时间如下表：

4. 服务流程

5. 验收标准

阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

1. 阿里云交付对应服务诉求解决方案及后续建议并确保对应渠道SLA达标率大于90%。

2. 客户对相关服务结束后进行服务评价。

6. 完成标志

客户确认问题解决。

附录：第三方软件问题与说明

阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议，确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新，或对建议的实施。

第三方软件目录及问题服务范围举例：