阿里云金融云稳定性咨询服务工作说明书

1. 服务概述

此工作说明书描述了由阿里云计算有限公司(以下简称"阿里云",或“乙方”)为XXXX(以下简称“甲方”)实施“xxx最佳实践”(以下简称"本项目")过程中提供的专业服务。

本服务工作说明书(以下简称“SOW”)向客户说明阿里云提供的服务目录、服务范围、分工界面、双方职责等,以此来约束双方服务行为。

2. 服务定义

客户环境中的应用异常,可能是客户自身代码、自身运行环境、或者第三方组件引起的,而非阿里云产品引起的问题,由阿里云专家远程进行问题定位并提供合理的问题解决建议;或者客户在开发过程中遇到的通用问题咨询(如开源技术的使用、网络协议的讲解等)、应用架构咨询、技术细节咨询、可行性方案咨询等。这类服务可以通过远程服务的方式来满足客户的需求,预计服务时长为1天。根据客户的具体需求和问题复杂度,可以购买多个服务产品来完成一次完整的咨询服务。

如果客户需要现场服务的,双方可以事先协商好,那么乙方也可以提供现场服务。

3. 服务范围

  • 本项目包含如下内容:

    • 乙方通过技术手段,就甲方所提出的某一个应用程序的问题,做问题排查。

    • 如果最终定位到问题是由产品本身缺陷、客户使用不当、软件环境不兼容等原因引起的,乙方将提供相对应的解决方案。

    • 如果最终定位到问题并不是由阿里云相关产品引起的,而是由第三方组件引起的,或者甲方的使用方式不符合业界标准等,则甲方将提供合理的建议,最终问题解决由第三方供应商或者甲方自行解决。

    • 对于开发咨询服务,可以包括基于阿里云产品的开发培训、开发指导、计算机通用行业知识的分享、技术实现细节讨论等。

  • 本项目不包括在乙方工作范围之内

    • 超出事先双方约定好的问题定义之外的咨询服务。

    • 发生问题的组件中不存在阿里云的产品。

    • 由第三方组件报错引起的问题。

4. 服务目标

解决客户在使用阿里云产品开发应用或应用上线的过程中遇到的疑难杂症,或提供咨询支持,并在过程中提升客户在云产品问题上的解决能力。

5. 服务前提条件

  • 如果是具体问题的排查,甲乙双方就所要解决的问题有清晰的定义,问题定义包括但不仅限于以下内容:问题描述、所使用的组件、问题重现步骤、可重现的Demo、已尝试的排查手段。

  • 如果是开发咨询服务,甲方需要明确需求,双方就服务范围事先进行详细的定义。

  • 如果本项目执行地点在甲方办公地点,甲方负责为本项目相关活动提供办公环境(如座席,电话,打印机,传真机)、相应场地(会议室)。所有的项目相关的工作和会议,在甲方提供的办公环境进行。

  • 在项目实施过程中,甲乙双方均需确保所提供资料及信息的来源合法、内容准确。

  • 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言,根据甲方需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel或Microsoft Project格式。

  • 在项目过程中,采用甲乙双方同意的通讯方式,可选择的通讯方式包括:互联网、FAX、电子邮件、纸介质等。

6. 客户职责

  1. 甲方对本工作说明书所做的任何更改均需经阿里云审阅,以评估所做更改在开销和时间上的影响,双方需另行签署书面协议确认后方可生效。

  2. 阿里云根据本工作说明书中的要求向甲方提交项目各阶段的交付物,甲方应在收到交付件后的5个工作日内给予签署,或者给出书面详细修改意见,阿里云在收到甲方的修改意见后,应在5个工作日内作出修改或反馈意见,并再次提交给甲方。如果超过5个工作日没有得到甲方的回复则该交付件视同甲方已审阅并通过。

  3. 甲方提供所有需要的合理的信息,资料,以及必要的权限以使阿里云可以提供服务。甲方同意向阿里云已披露的或将要披露的所有信息是真实、准确并且不会产生误导。

  4. 甲方需指派一名人员,作为甲方技术对接人,协助一方进行初期的环境摸查和需求沟通,提供必要的应用程序设计架构、监控部署情况、日志文件等,并负责与乙方联络并被授权代表甲方在服务的各方面处理相关事宜。由于甲方技术对接人未尽到协调责任所造成实施延误,乙方将不承担相关责任。

  5. 参考国家标准《GB/T 31167-2014 信息安全技术-云计算服务安全指南》之相关规定,客户应履行包括但不限于如下安全责任:

    1. 根据国家法律法规、行业合规要求,建立健全针对专有云项目的安全管理制度与流程并确保执行。

    2. 适应项目保密性质以及国家法律法规要求,对参与项目的人员执行保密审查、签订保密协议、执行保密培训。

    3. 采取必要安全保障解决方案或技术手段,建立专有云平台及业务系统的安全防护能力。

    4. 执行专有云项目相关产品漏洞补丁升级或修复,进行必要安全配置。

    5. 执行专有云项目相关产品范围内的账号分配、权限授予、操作审计、安全检查。

7. 验收标准

本阶段工作验收标准满足以下条件即可启动项目验收:

  • 阿里云输出《金融云稳定性咨询报告》,向甲方汇报。

阿里云在本阶段提交如下交付物:

序号

文档名称

1

验收交付物

《XXX金融云稳定性咨询报告》

  • 交付物提交完成,甲方应在5个工作日内确认方案,如无异议,双方签署《验收报告》。

  • 签署项目《金融云稳定性咨询报告》,视为项目验收完成。

8. 完成标志

验收通过,签署《金融云稳定性咨询报告》,服务工作结束。