数据类云产品专家服务

1.服务概述

1.1.服务说明

阿里云专家服务充分利用阿里云专家服务团队长期沉淀的丰富案例经验和专家工具平台，帮助阿里云用户进行云上产品相关的产品咨询、架构设计、性能调优和疑难诊断等工作，并提供针对性的解决方案、最佳实践、资源风险评估和方案赋能。使得用户能够合理部署云资源，选择最优的解决方案，提前规避潜在的云资源风险，保障业务稳定性。同时提供对用户技术人员针对重点问题的技术原理和技术支持方案的赋能，帮助提升用户运维团队的技术能力。

2. 服务范围

2.1. 服务范围

服务范围包含：

• 阿里云服务与产品功能、云上架构的咨询、使用、配置，提供最佳实践。

• 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

• 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。

• 项目型（需要专人一定时间段持续为客户提供服务）的专家保障和技术支持。

• 阿里云产品相关疑难问题定位与修复。

• 阿里云产品潜在风险评估并提供解决方案。

• 阿里云的产品故障、异常上报。

服务范围不包含：

• 代码开发与诊断。

• 基于阿里云产品上自建的第三方业务。

• 业务代运维/操作。

• 第三方软件配置指导以及故障排查。

注：对于不在专家服务范围内的第三方软件问题，客户可登录阿里云社区获取免费咨询，或联系云市场商家寻求帮助。

3. 前提条件

• 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于阿里云评估客户业务目标及时间计划可行，确认是否承接该服务申请。

• 客户在申请服务时，应尽量提供服务相关的所有信息（包括但不限于详细需求、遇到问题的详细报错和日志、业务系统的IT架构等），不得有需求或问题相关信息的隐瞒，否则阿里云有权在服务过程中提前结束或中止服务；其中信息的提供形式可以是服务申请时填写的说明，也可以是服务申请提交后的详细电话或现场沟通形式。

• 如客户问题涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如生产系统异常描述、性能升级目标、数据同步需求等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户应审核阿里云制定的项目技术支持计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认阿里云提供的具体技术支持计划。客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的。

• 客户应在项目开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等；客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体；室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件，并保障阿里云人员的人身安全。

• 按双方协商约定时间（最长不得超过方案提出后的一个自然月）执行具体的解决方案。

• 客户作为架构和运维主体，按照方案执行双方协商约定的相关云资源技术支持和运维操作。

• 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作。

• 按双方协商确定的时间范围进行驻场服务，客户不得随意更改要求阿里云工程师的驻场时间范围，除非经过双方再次协商确定。

3.1. 分工边界

3.1.1. 客户与阿里云

• 客户购买云产品专家服务

• 针对该服务的业务目标，双方商定并确认具体业务目标及范围。

• 针对该服务的业务目标，双方商定并确定是否需要阿里云工程师在客户现场驻场，并确定驻场时间范围。

3.1.2. 客户

• 确定专家服务可服务的业务目标（如生产系统异常描述、性能升级目标、数据同步需求等，具体见第四项服务目录说明），并进行详细需求，以及详细异常和相关信息的描述。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 配合阿里云调研系统现有问题，参与具体的需求及架构反馈，方案咨询和问题定位等。

• 审核阿里云制定的技术支持计划，并在5个工作日内以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体技术支持计划。客户无正当技术理由，不得否定阿里云提供的技术建议或方案。

• 在有具体技术方案落地的支持或保障服务内容时，需要尽快安排方案落地，技术支持的时间节点最长不得超过方案提出后的一个自然月。

• 授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 负责项目的组织，成立专家方案技术支持团队。

• 了解客户业务目标、范围，在双方商定并确认的具体业务目标及范围的基础上制定方案或技术支持计划，并获得客户的书面（包括但不限于电子邮件）确认。

• 提供本工作说明书规定的各项服务目录，如业务目标、云资源架构和云资源健康度等评估，提供可行建议，确保系统指标达到双方沟通确定的业务稳定性要求。

• 按照商定并确定的驻场时间范围到客户现场驻场进行服务。

3.1.4. 完工标准

• 提交《专家服务验收报告》，内容包括：阿里云资源架构分析、问题诊断分析、压测分析、最佳实践建议和解决方案等；针对相关问题的技术原理和方案技术支持赋能；以及针对相关潜在风险的评估和建议。

4. 服务目录

4.1. 数据类云产品专家服务

4.1.1. 数据类云产品问题诊断与调优

基于阿里云专家在传统行业和云产品行业深厚的技术积累、海量的支持经验，并依托相应的数据类云产品（数据库、大数据）的诊断日志等，帮助客户解决产品使用过程中反馈的问题，根据不同的用户业务诉求，提供定制化、高效及时的问题专家诊断与调优服务；包含如下具体服务内容：

数据库问题专家诊断与调优

阿里云数据库专家结合丰富的云上实战经验和最佳实践，结合各项数据库指标，以及前后端的日志及各项应用指标，分析客户反馈的数据库所需分析诊断的问题点或故障，排查确定数据库问题的根本原因，提供针对性的解决方案并指导客户操作；设置数据库容量和性能优化等的方案，指导或协助客户完成数据库容量及性能优化，满足客户对云上数据库性能及容量优化等的需求。包括但不限于如下场景问题：

1、前端应用连接数据库失败等问题排查与解决

2、数据库SQL执行慢等性能问题排查与解决

3、数据库CPU使用率高等性能问题排查与解决

4、数据库IOPS占用率高等性能问题排查与解决

5、前端应用业务请求响应慢等问题排查与解决

6、数据库空间使用率异常等问题排查与解决

7、数据库的数据恢复等问题排查与解决

8、由于数据库响应慢等问题导致业务异常

9、数据库主从同步延迟问题排查与解决

10、数据库系统内存占用异常高导致内存溢出问题等问题排查与解决

11、非SQL或相关表自身异常导致的SQL执行性能问题

12、非SQL占用CPU等原因导致的数据库实例负载高问题

13、业务SQL执行等过程异常报错问题

14、数据库的性能等问题导致整体业务受影响

15、未能定位具体原因的业务系统处理能力无法达到预期

大数据产品问题诊断与处置

依托大数据专家的海量支持经验以及大数据产品诊断日志等，帮助客户解决大数据产品使用过程中反馈的问题。包括但不限于如下场景问题：

1、DataWorks数据集成任务排查定位

2、Maxcompute数据问题排查定位

3、ES集群性能问题排查定位

4、数据可视化使用排查定位

交付物：《专家服务报告-数据类云产品问题诊断与调优》

4.1.2. 数据类云产品方案设计与支持

可针对客户的需求及痛点，为客户提供诸如数据库方案设计及支持保障服务、数据库的方案选型、数据库的分布式改造等专家服务，结合阿里云技术专家丰富的云上实战经验，以及丰富的技术沉淀，为客户提供各项数据库、大数据专家服务，解决客户的数据类云产品的各项需求或疑难问题，为客户的数据系统保驾护航。包括如下产品项：

数据库方案设计及保障支持

分析客户数据库的现状并选择合适的数据库云产品，设计符合客户业务需求的、详细的数据库部署、使用、优化、迁移和割接方案，满足客户将业务数据库转型的需求；并可提供客户业务迁移过程的支持保障服务。包括但不限于如下场景：

1、传统数据库转型需求的选型及改造场景。

2、针对新业务规划期间的数据库方案设计及支持。

数据库方案咨询及保障支持

分析客户数据库的现状，综合考虑客户的数据库转型需求，以及可选目标数据库的不同特性和适用场景，并结合阿里云专家丰富的数据库行业经验和最佳实践，选择满足客户需求的目标数据库类型，并提供具体的数据库架构选型方案、数据迁移方案（如有），并可提供数据转型过程的支持保障服务。包括但不限于如下场景：

1、数据库方案的选型咨询及支持保障。

2、数据库换代（如RDS换为ADB）的选型咨询及支持保障。

3、具有行业特殊属性的数据库的打磨与优化（比如社交行业场景下的图数据库、IoT场景下的Hbase、电商、直播、教育行业等的场景）。

数据同步方案咨询及支持

与客户共同梳理业务架构和数据库的数据同步/迁移方案，并结合丰富的云上数据库迁移/同步经验，提供满足业务需求的数据同步/迁移方案，并提供数据同步/迁移相关的技术支持工作。包括但不限于如下场景：

1、通过阿里云数据同步工具进行的不同环境的数据迁移。

2、数据库多活方案、异地容灾方案的支持。

分布式数据库架构改造

分析客户数据库的现状、架构、配置、使用以及运行指标，评估数据库的运行效率、健壮性、稳定性和安全性，设计符合客户业务预期目标的数据库分布式架构及分阶段改造和割接方案，指导或协助客户完成数据库分布式改造，满足客户对云上数据库分布式改造的需求。包括但不限于如下场景：数据库改造，如改造为DRDS/POLARDB-X实例、RDS实例组成的自建分布式架构。

DataWorks数据迁移技术支持

结合用户数据源、数据量、DataWorks等工具特性，提供技术支持服务帮助用户实现数据迁移工作。

交付物：《专家服务报告-基础设施云产品设计方案与支持》

5. 服务 SLA

提供云产品技术专家。

提供《项目启动报告》、《项目专家服务方案》、《项目架构调查报告》、《项目专家服务报告》、《项目验收报告》。

6. 服务流程

申请时间限制：客户须至少应于服务开始日之前提前10个工作日提出申请。

7. 验收标准

1、阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

1. 阿里云交付《项目验收报告》，专家服务工程师上传《项目验收报告》至阿里云控制台，并获得客户在阿里云控制台确认。

2. 《项目专家服务报告》根据客户在问题诊断、性能调优、安全巡检等方面的具体需求，内容包括如下一项或多项：

1）健康检查

2）风险评估

3）赋能课程

4）具体产品问题的专家诊断与优化

5）具体需求方案及支持

6）活动保障

7）质量优化

8）安全加固

9）安全巡检

10）其他具体需求或问题

2、在阿里云提供的方案需要实施落地才可确认方案有效性的场景下（比如安全方案设计），客户需要尽快安排方案的实施落地，并进行验收确认；方案提出后，如无不可抗力因素等特殊情况，客户需要在一个自然月内进行安排落地，并在阿里云账号控制台进行《项目验收报告》确认。

8. 完成标志

客户在阿里云账号控制台进行《项目验收报告》确认。