支持计划

1.1阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、TAM等，全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容，客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2阿里云支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应，针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分，阿里云支持计划包括以下服务：

基础服务

商业级支持计划

企业级支持计划

顶级支持计划

2. 阿里云支持计划服务范围

2.1阿里云支持计划服务范围

服务支持计划服务范围包含：

• 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询

• 使用、配置阿里云产品的最佳实践

• 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断

• 阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断

• 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持

• 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题

• 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持

• 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查（见附录支持列表）

服务支持计划服务范围不包含：

• 代码开发

• 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查

• 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注：对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ，建议客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询，有丰富经验的个人开发者随机进行解答。

3. 前提条件

• 乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。

• 甲方应在乙方承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助乙方开展服务。

• 甲方作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。

• 甲方作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。

4. 阿里云支持计划服务内容

4.1阿里云支持计划目录

4.2电话支持

电话支持（4008013260）：提供售后电话咨询。

服务定义：7x24小时的电话支持，解决客户的咨询问题

4.3专属企业群支持

专属企业群支持范围与工单一致，提供7x24小时技术支持。

注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定，响应时间参考SLA部分说明。

4.4工单支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。

注：如购买商业支持计划的客户请在提交工单时选择使用支持计划工单加急权益。加急后的工单，响应时间<10分钟，工单直达高级工程师组。（RAM子账号不能购买极商业级支持计划服务，但其提交工单时，可选择使用主账号购买的支持计划加急权益。主账号可以配置RAM子账号是否有提交工单的权限。）

4.5专属技术服务经理

专属技术服务经理提供建议和指导，帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案，确保云产品环境正常运行；并定期现场进行技术交流。

4.6大客户专属服务（企业级）

专属技术保障通道：7×24小时企业钉钉群，快速响应，专家会诊，及时风险预警。

紧急问题特殊通道：针对紧急问题或事件，分派远程保障经理，提供快速升级和保障。

4.7大客户专属服务（顶级）

云上健康度评测：每月根据客户的业务属性,对云上资源进行健康度评测,并给出评估报告。

应急流程建设：根据客户的业务属性和云上架构,按需制定专属的应急保障流程。

最佳实践：技术服务经理按需提供月度服务大盘及分析报告，客户云上稳定性需求等按需提供云产品、高可用建设等最佳实践。

服务报告：按需提供月、季、年度服务报告，总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。服务报告工作说明书。

4.8健康检查

针对基础级和商业级支持计划的客户，可免费使用应用高可用服务AHAS（免费版）架构感知；可免费使用智能顾问Advisor；

针对企业级支持计划的客户，可免费使用应用高可用服务AHAS（专业版）架构感知；可免费使用智能顾问Advisor；

针对顶级支持计划的客户，可免费使用智能顾问 Advisor，一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险专属技术服务经理给出云上优化建设方案，并协助落地。专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案。

4.9自助支持

4.9.1 API与SDK支持

API支持：客户可以通过调用API 对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持：客户可以基于阿里云SDK 编写代码来调用阿里云API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.9.2 帮助与文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，客户可以登录阿里云官网、支持与服务-文档与工具-文档中心频道进行查看。

4.9.3 订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅企业级支持，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

5. 阿里云支持计划SLA

5.2专属企业群支持

专属企业群支持范围与工单一致，提供7x24小时技术支持。

注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定，响应时间参考工单支持。

6. 客户责任

• 客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及相关管理。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务

• 审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。

• 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。

• 在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。

附录1第三方软件问题与说明

• 阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议，确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新，或对建议的实施。

• 第三方软件目录及问题服务范围举例：