支持计划
1.1阿里云支持计划体系简介
阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家,服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构,支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、TAM等,全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户,帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容,客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。
1.2阿里云支持计划等级概述
阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应,针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分,阿里云支持计划包括以下服务:
基础服务
商业级支持计划
企业级支持计划
顶级支持计划
2. 阿里云支持计划服务范围
2.1阿里云支持计划服务范围
服务支持计划服务范围包含:
关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询
使用、配置阿里云产品的最佳实践
阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断
阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断
与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持
与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(见附录支持列表)
服务支持计划服务范围不包含:
代码开发
不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务
注:对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ,建议客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询,有丰富经验的个人开发者随机进行解答。
3. 前提条件
乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
甲方应在乙方承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助乙方开展服务。
甲方作为服务诉求主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的服务。
甲方作为服务诉求主体,需进行自身业务相关的运维工作。
4. 阿里云支持计划服务内容
4.1阿里云支持计划目录
支持目录 | 基础服务 | 商业级 | 企业级 | 顶级 |
售后支持方式 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群(推荐使用) | 热线电话、官网在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群(推荐使用)、技术服务经理 |
云产品到期提醒 | 系统提醒(包括且不限于站内信、短信、邮件) | 系统提醒包括且不限于站内信、短信、邮件) 包月版享受人工提醒 | 系统提醒(包括且不限于站内信、短信、邮件) | 系统提醒(包括且不限于站内信、短信、邮件) |
帮助文档 | 访问 | 访问 | 访问 | 访问 |
API与SDK支持 | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK |
第三方软件支持 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 |
专属技术服务经理 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 专属技术服务经理 |
健康检查 | 可免费使用应用高可用服务(AHAS)应用架构核心巡检规则,使用受限节点架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor | 可免费使用应用高可用服务(AHAS)应用架构核心巡检规则,使用受限节点架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor | 可免费使用应用高可用服务(AHAS)全部应用架构巡检规则以及告警功能,使用不限节点的架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor | 可免费使用应用高可用服务AHAS(专业版)架构感知可免费使用智能顾问Advisor,进行巡检。 专属技术服务经理给出云上优化建设方案,并协助落地专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案 |
大客户专属服务 | 不支持 | 不支持 | 紧急问题特殊通道: 针对紧急问题或事件,分派远程保障经理,提供快速升级和保障 | 专属技术服务经理(TAM)提供多维度服务: 定期现进行场技术交流 云上健康度评测及治理(购买三月以上享有,1次/季度) 应急流程建设(购买三月以上享有,1次/季度) 月度服务报告(含专项治理、应急响应、需求对齐等) 向客户按需交付云上最佳实践 季度服务总结(购买三月以上享有,1次/季度) 年度深度服务报告及总结(购买一年享有,1次/年) |
4.2电话支持
电话支持(4008013260):提供售后电话咨询。
服务定义:7x24小时的电话支持,解决客户的咨询问题
4.3专属企业群支持
专属企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。
注:专属企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考SLA部分说明。
4.4工单支持
阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。
注:如购买商业支持计划的客户请在提交工单时选择使用支持计划工单加急权益。加急后的工单,响应时间<10分钟,工单直达高级工程师组。(RAM子账号不能购买极商业级支持计划服务,但其提交工单时,可选择使用主账号购买的支持计划加急权益。主账号可以配置RAM子账号是否有提交工单的权限。)
4.5专属技术服务经理
专属技术服务经理提供建议和指导,帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案,确保云产品环境正常运行;并定期现场进行技术交流。
4.6大客户专属服务(企业级)
专属技术保障通道:7×24小时企业钉钉群,快速响应,专家会诊,及时风险预警。
紧急问题特殊通道:针对紧急问题或事件,分派远程保障经理,提供快速升级和保障。
4.7大客户专属服务(顶级)
云上健康度评测:每月根据客户的业务属性,对云上资源进行健康度评测,并给出评估报告。
应急流程建设:根据客户的业务属性和云上架构,按需制定专属的应急保障流程。
最佳实践:技术服务经理按需提供月度服务大盘及分析报告,客户云上稳定性需求等按需提供云产品、高可用建设等最佳实践。
服务报告:按需提供月、季、年度服务报告,总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。服务报告工作说明书。
4.8健康检查
针对基础级和商业级支持计划的客户,可免费使用应用高可用服务AHAS(免费版)架构感知;可免费使用智能顾问Advisor;
针对企业级支持计划的客户,可免费使用应用高可用服务AHAS(专业版)架构感知;可免费使用智能顾问Advisor;
针对顶级支持计划的客户,可免费使用智能顾问 Advisor,一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险专属技术服务经理给出云上优化建设方案,并协助落地。专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案。
4.9自助支持
4.9.1 API与SDK支持
API支持:客户可以通过调用API 对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理,实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。
SDK支持:客户可以基于阿里云SDK 编写代码来调用阿里云API,实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。
4.9.2 帮助与文档
阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验,在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容,客户可以登录阿里云官网、支持与服务-文档与工具-文档中心频道进行查看。
4.9.3 订阅支持
阿里云针对购买云产品的客户,将免费提供消息订阅企业级支持,目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类,客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。
5. 阿里云支持计划SLA
支持子项 | 基础服务 | 商业级 | 企业级 | 顶级 |
热线电话支持 400-80-13260 | 7×24小时热线支持 | 7×24小时热线支持 包月版享快速进线人工服务 (需使用绑定的服务号码) | 7×24小时热线支持 | 7×24小时热线支持 |
官网在线咨询钉钉小智 | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务(早9:00-晚24:00) | 7×15小时人工客服早9:00-晚24:00) 包月版享快速进线人工服务 其余时间为智能客服 | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务(早9:00-晚24:00) | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务(早9:00-晚24:00) |
云产品技术工单支持 | 7×24小时工单支持 响应时间:工单 < 120分钟 支持工程师:售后工程师组 | 7×24小时工单支持 包月版每月包含10次工单加急权益,按次版根据购买次数享有相应的工单加急次数 响应时间:加急工单<10分钟 工单 < 120分钟 支持工程师:售后工程师;加急后的工单为高级售后工程师组,每小时(或与客户约定时间)及时同步进展 | 7×24小时工单支持 响应时间:工单 < 40分钟 支持工程师:售后工程师组 建议使用钉钉群寻求技术支持,更加高效 | 7×24小时工单支持 响应时间:工单 < 40分钟 支持工程师:售后工程师组 建议使用钉钉群寻求技术支持,更加高效 |
专属企业钉钉群 | 不支持 | 不支持 | 7×24小时专属企业钉钉群快速响应,提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务,并可由多位专家进行疑难专项会诊案例严重性的响应时间:业务不可用 <10分钟(包含专项应急小组会诊)一般问题 <1小时一般咨询 <16小时 | 7×24小时专属企业钉钉群快速响应,提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务,并可由多位专家进行疑难应急会诊案例严重性的响应时间:业务不可用 <10分钟(包含专项应急小组会诊)一般问题 <1小时一般咨询 <16小时 |
5.2专属企业群支持
专属企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。
注:专属企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持。
6. 客户责任
客户须指派一名技术接口人,负责双方之间协调及相关管理。
提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等,配合阿里云开展服务
审核阿里云给出的服务方案,并提出的具体建议及问题。
客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于阿里云提供支持和服务。
在阿里云支持和服务的过程中,如客户提供的资料中含有第三方软件,客户应负责与第三方厂商交涉解决问题(如有),阿里云参照支持范围,提供必要的协助。
附录1第三方软件问题与说明
阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新,或对建议的实施。
第三方软件目录及问题服务范围举例:
第三方软件目录 | 服务范围:示例 | 非服务范围:示例 |
OpenVPN | 安装OpenVPN后无法代理上网的问题排查 | 多个OpenVPN互联 |
VNCServer | 安装失败的问题解决 | VNCServer如何支持多用户同时登录 |
SSH | SSH服务器无法启动 | SSH传输文件速度优化 |
SFTP | SFTP无法启动 | SFTP如何限速 |
FTP | FTP使用系统账号登录的配置方法 | FTP如何使用MySQL来管理账号 |
Windows路由与远程访问 | 启动服务后无法访问互联网 | 更换VPN的证书服务 |
Apache | Apache的日志轮询配置 | Apache的优化配置 |
IIS | IIS启动后访问403错误 | IIS如何编写伪静态规则 |
Nginx | Nginx域名绑定配置方法 | Nginx插件调试方法 |
MySQL与Microsoft SQL Server | MySQL监听内网端口修改 | MySQL的SQL语句优化 |
Linux IPtables与Windows Firewall | IPtables基本策略语法介绍 | 基于IPtables打造自动化检测防御工具 |