通过ActionTrail实现云呼叫中心操作审计-客服工作台-阿里云

阿里云云呼叫中心已与阿里云ActionTrail集成，您可以在ActionTrail中查看和检索用户行为日志，并将日志投递到日志服务 LogStore或指定的OSS存储空间中，以满足实时审计、问题回溯分析等需求。

ActionTrail中记录的云呼叫中心操作日志

云呼叫中心的操作审计日志主要包含的是API事件，其中OpenAPI事件在ActionTrail中记录的eventType取值为ApiCall，其含义请参考开发指南API参考概述。

下述常用API事件目前已经包含在云呼叫中心的API概述中，这些ApiCall类型的事件含义参考如下：

具体请参考云呼叫中心：操作审计和API概览，以云呼叫中心那边官方文档为准。

事件名称	事件含义
ListConfig	批量获取配置
RefreshToken	刷新令牌
LaunchAppraise	发送语音满意度
ListContactFlows	获取IVR流程列表
AddBulkPhoneNumbers	批量新增号码
GetNumberRegionInfo	获取号码归属地
PickGlobalOutboundNumbers	按照被叫归属地自主选择号码
StartBack2BackCall	双呼
CreateSkillGroup	创建技能组
ListSkillGroups	获取技能组列表
ListSkillGroupsOfUser	坐席相关联技能组列表
ListTransferableSkillGroups	获取呼叫中心实例的可转接技能组
AssignUsers	导入客服
ListUsers	获取客服列表
ListAgentEvents	查询坐席日志信息
DownloadRecording	下载录音
ListCallDetailRecords	获取通话详单
ListAgentSummaryReports	坐席汇总报表
ListSkillGroupSummaryReports	技能组汇总报表
SaveWebRTCStats	保存WebRTC统计信息
GetInstance	获取呼叫中心实例详情
SendPredefinedShortMessage	发送短信

呼叫中心的日志样例

下述示例展示了在ActionTrail中记录的创建云呼实例的日志信息，该条日志记录了呼叫中心的API事件ListConfig的操作记录。

{
  "eventId": "21A29A59-078C-4C88-9352-9F90BA5820C4",
  "eventVersion": 1,
  "eventSource": "ccc.cn-shanghai.aliyuncs.com",
  "requestParameters": { // API请求的输入参数
    "ConfigItem.4": {
      "name": "SatisfactionSurvey",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "ConfigItem.3": {
      "name": "ShowCalleeID",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "AcsHost": "ccc.cn-shanghai.aliyuncs.com",
    "ConfigItem.2": {
      "name": "ShowCalledID",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "ConfigItem.1": {
      "name": "AllowHangup",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "RequestId": "21A29A59-078C-4C88-9352-9F90BA5820C4",
    "ConfigItem.8": {
      "name": "AllowChooseSkillGroup",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "ConfigItem.7": {
      "name": "enableRecord",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "InstanceId": "13c33db2-41a5-b0d0-e9e96614ad32",
    "ConfigItem.6": {
      "name": "SmsSatisfactionSurvey",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "ConfigItem.5": {
      "name": "AutoAnswerCall",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "HostId": "ccc.cn-shanghai.aliyuncs.com",
    "AcsProduct": "CCC",
    "ConfigItem.9": {
      "name": "SettingWorkbenchLogLevel",
      "DimensionName": "instance"
    },
    "RegionId": "cn-shanghai"
  },
  "sourceIpAddress": "203.209.XX.XX", // 事件发起的源IP地址
  "userAgent": "AlibabaCloud (Linux; amd64) Java/1.8.0_152-b187 Core/4.4.5 HTTPClient/ApacheHttpClient",
  "eventType": "ApiCall",
  "userIdentity": { // 请求者的身份信息
    "accessKeyId": "XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX",
    "sessionContext": {
      "attributes": {
        "mfaAuthenticated": "false"
      }
    },
    "accountId": "1059804828509", // 阿里云主账号ID
    "principalId": "23921848911****", // 当前请求者的ID
    "type": "ram-user", // RAM 用户
    "userName": "gudihui2"
  },
  "serviceName": "CloudCallCenter", // 事件相关的云服务名称
  "additionalEventData": {
    "Scheme": "http"
  },
  "apiVersion": "2017-07-05",
  "requestId": "21A29A59-078C-4C88-9352-9F90BA5820C4",
  "eventTime": "2021-02-03T04:10:08Z", // 事件的发生时间（UTC格式）
  "isGlobal": false,
  "acsRegion": "cn-shanghai", // 阿里云地域
  "eventName": "ListConfig" // 事件名称 
}