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工单

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工单即工作单据,用于记录某一事件的管理、追踪和维护过程,以及在此过程中产生的问题和请求。

适用于以下场景:

  • 记录日常的用户问题与解决方案;

  • 客服无法立即解答用户问题,需要与其他相关人员协助及追踪处理问题。

工单创建后,会自动分配至相应的处理人员。

1. 工单模板配置

工单模板,主要包含工单的流程、处理时间、处理人、工单组件等内容。可以根据业务需要,设置多个工单模板,供客服创建工单时使用。

1.1 创建工单模板

1、进入【工单】-【工单模板配置】,点击“创建模板”。

模板

字段说明:

(1)模板名称:输入工单模板的名称,不超过 128 个字符;

(2)选择流程:选择一个流程模板。

2、设置处理人与时效,单个节点可设置多个审核人,任意一人审核通过即为通过。

工单

字段说明:

(1)时效类型:可选择工作日、自然日;

(2)时效要求:若时效类型为工作日或自然日,则此项可输入具体的数字;

(3)处理人类型:可选择自定义 、工单创建人、临时指定人;

(4)处理人:输入处理人姓名。

3、设置工单内容,根据需要配置的工单结构,从左侧的工单组件中拖拽至右侧空白区域。点击“预览”可查看工单输出模板。

工单

1.2 编辑工单模板

在“工单模板”列表中,找到需要编辑的工单模板,点击“编辑”,进入“编辑工单模板”页面。与新建工单模板相似,逐步修改工单配置。

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1.3 停工工单模板

在“工单模板配置”列表中,找到需要停用的工单模板,“关闭”状态开关。

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温馨提示:工单模板停用后,该模板创建的工单记录依然存在,只是不能再创建该类型的工单。

1.4 删除工单模板

在“工单模板”列表中,找到需要删除的工单模板,点击“删除”。

2. 创建工单

创建工单有以下两种方式:

1、客服工作台创建工单

进入【消息】,工作台页面右侧,切换到“工单”tab页,创建工单

工单

2、工单处理页创建工单

进入【工单】-【工单处理】,点击“创建工单”,选择工单类型,输入相关信息,创建工单。

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3. 处理工单

按照设定的工单结构提交工单信息,工单会指派给一级处理人,处理人在待办工单里可以看到该工单。如果某个节点存在多个处理人,处理人需要对工单进行申领,申领之后,同一节点的其他处理人将无法处理该工单。

进入【工单】-【工单处理】,点击“待办”,可根据创建时间、工单类型等条件搜索待办工单。

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字段说明:

(1)处理:可以查看工单的流转过程,对工单做进一步处理;

(2)暂存:需要长时间处理的工单可以设置暂存时间,使工单在暂存时间之前不会超时,被暂存的工单也可以随时处理,此类工单在“暂存”工单列表里查看;

(3)废除:将工单作废,即工单不再需要处理;

(4)指派:将工单指派给其他人处理;

(5)加签:在当前节点之前再添加一个处理节点并指定处理人;

(6)退回:将工单退回给工单提交人,提交人可以在调整工单内容后重新提交。

4. 查看工单详情

进入【功能中心】-【工单】-【工单处理】-【全部】,可根据“工单处理人”、“工单类型”等条件,筛选出全部工单。点击工单列表中的 “查询”按钮 ,查看该工单的处理详情。

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