工单即工作单据，用于记录某一事件的管理、追踪和维护过程，以及在此过程中产生的问题和请求。
适用于以下场景：
记录日常的用户问题与解决方案；
客服无法立即解答用户问题，需要与其他相关人员协助及追踪处理问题。
工单创建后，会自动分配至相应的处理人员。
1. 工单模板配置
工单模板，主要包含工单的流程、处理时间、处理人、工单组件等内容。可以根据业务需要，设置多个工单模板，供客服创建工单时使用。
1.1 创建工单模板
1、进入【工单】-【工单模板配置】，点击“创建模板”。
字段说明：
（1）模板名称：输入工单模板的名称，不超过 128 个字符；
（2）选择流程：选择一个流程模板。
2、设置处理人与时效，单个节点可设置多个审核人，任意一人审核通过即为通过。
字段说明：
（1）时效类型：可选择工作日、自然日；
（2）时效要求：若时效类型为工作日或自然日，则此项可输入具体的数字；
（3）处理人类型：可选择自定义 、工单创建人、临时指定人；
（4）处理人：输入处理人姓名。
3、设置工单内容，根据需要配置的工单结构，从左侧的工单组件中拖拽至右侧空白区域。点击“预览”可查看工单输出模板。
1.2 编辑工单模板
在“工单模板”列表中，找到需要编辑的工单模板，点击“编辑”，进入“编辑工单模板”页面。与新建工单模板相似，逐步修改工单配置。
1.3 停工工单模板
在“工单模板配置”列表中，找到需要停用的工单模板，“关闭”状态开关。
温馨提示：工单模板停用后，该模板创建的工单记录依然存在，只是不能再创建该类型的工单。
1.4 删除工单模板
在“工单模板”列表中，找到需要删除的工单模板，点击“删除”。
2. 创建工单
创建工单有以下两种方式：
1、客服工作台创建工单
进入【消息】，工作台页面右侧，切换到“工单”tab页，创建工单
2、工单处理页创建工单
进入【工单】-【工单处理】，点击“创建工单”，选择工单类型，输入相关信息，创建工单。
3. 处理工单
按照设定的工单结构提交工单信息，工单会指派给一级处理人，处理人在待办工单里可以看到该工单。如果某个节点存在多个处理人，处理人需要对工单进行申领，申领之后，同一节点的其他处理人将无法处理该工单。
进入【工单】-【工单处理】，点击“待办”，可根据创建时间、工单类型等条件搜索待办工单。
字段说明：
（1）处理：可以查看工单的流转过程，对工单做进一步处理；
（2）暂存：需要长时间处理的工单可以设置暂存时间，使工单在暂存时间之前不会超时，被暂存的工单也可以随时处理，此类工单在“暂存”工单列表里查看；
（3）废除：将工单作废，即工单不再需要处理；
（4）指派：将工单指派给其他人处理；
（5）加签：在当前节点之前再添加一个处理节点并指定处理人；
（6）退回：将工单退回给工单提交人，提交人可以在调整工单内容后重新提交。
4. 查看工单详情
进入【功能中心】-【工单】-【工单处理】-【全部】，可根据“工单处理人”、“工单类型”等条件，筛选出全部工单。点击工单列表中的 “查询”按钮 ，查看该工单的处理详情。
