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系统架构简介

更新时间:2018-05-25 17:01:48

建立私有部署的呼叫中心动辄需要数十万元的资本支出。购买多台服务器来运行相关应用服务,存储,负载平衡,冗余和灾难恢复,交互式语音应答系统(IVR)的软件许可证以及整体集成方案的研发占用了大部分成本,除此之外,专用交换机(PBX),路由器和交换机也是电话呼入呼出和建立互联网连接所需的基本硬件投资。

云通过资源共享的方式转变了IT资源的配置和使用方式。 利用虚拟资源建立多租户架构,每一个租户可以根据需要来消费虚拟资源,并且可以快速的根据业务量进行调整。 正因为如此,云能够帮助客户显著地降低运营成本。

和私有部署的呼叫中心相比,云呼叫中心具有如下优势:

  • 开通迅速、便捷,只要有电脑和麦克风,有网络接入,就可以快速开通呼叫中心服务,开箱即用。
  • 无需先期投入,运营成本低廉,按量或者包月计费,丰俭由人。
  • 无需专门IT设施维护,阿里云负责所有相关硬件和基础设施的维护和升级。
  • 扩容/缩容方便,即使应对不断变化的业务量需求,也从容自若。

阿里云呼叫中心为阿里巴巴集团多年研发积累的内部呼叫中心系统的优化输出,通过数年双11历练,核心服务稳定性久经考验。阿里云呼叫中心以软件即服务(SaaS)方式提供,主要有以下四个子系统构成:

  • 阿里云控制台和座席控制台:提供呼叫中心实例的创建、销毁、配置,和座席、技能组、电话号码、IVR、录音、报表、监控等呼叫中心管理功能,以及接听、拨打电话等语音服务。
  • 呼叫中心核心服务:提供基于VoIP的核心话务服务,包括IVR,ACD等
  • 阿里云中间件:OSS提供了几乎无限量的录音存贮,提供额外的附加服务,比如监控、智能质检、商业智能、阿里小蜜智能机器人等
  • 阿里通信:提供号码资源,运营商接入等服务。

阿里云呼叫中心架构图

统一接入层是阿里业务架构中的最前端也最底层的服务,承担了全网用户的HTTP/HTTPS请求,其背后的VIPServer提供了强大的高可用以及负载均衡的功能。除此之外,统一接入层还开启了Web应用防火墙(Web Application Firewall, 简称 WAF),WAF基于安全大数据能力实现,通过防御SQL注入、XSS跨站脚本、常见Web服务器插件漏洞、木马上传、非授权核心资源访问等OWASP常见攻击,过滤海量恶意访问,有效地保障网站的安全与可用性。

除了阿里云控制台,座席工作台外,阿里云呼叫中心还提供了Open API以便客户的业务系统和阿里云呼叫中心进行集成,集成的方式包括

  • 基于OAuth2的单点登录。OAuth是一个开放授权标准,目前的版本是2.0版。OAuth允许用户让第三方应用(比如客户的自有系统)访问该用户在某一网站上(比如阿里云呼叫中心)存储的私密的资源,而无需将用户名和密码提供给第三方应用。OAuth允许用户提供一个令牌,而不是用户名和密码来访问他们存放在特定服务提供者的数据。每一个令牌授权一个特定的网站在特定的时段内访问特定的资源。这样,OAuth让用户可以授权第三方网站访问他们存储在另外服务提供者的某些特定信息,而非所有内容。
  • 座席工作台集成,阿里云呼叫中心把座席工作台的功能封装能一个JS的Web组件,CRM系统把此Web组件嵌入到自己的页面中。CRM可以调用Web组件提供接口来实现例如拨打电话的功能能,或者监听阿里云呼叫中心座席工作台Web组件产生的事件来进行相应的处理。
  • IVR通过函数计算调用客户的业务系统接口(即将开放)。
  • 客户的业务系统直接调用阿里云呼叫中心Open API来实现诸如预测式外呼、智能外呼等功能,更可通过座席技能组等接口和自有系统深度集成,实现双方系统账户的同步。

WebRTC2SIP服务提供了基于浏览器HTML5技术的客户端,提升了用户接入使用的便捷性,同时语音质量也得到了改善。

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