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服务等级协议

更新时间:2018-05-11 14:39:23

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的视频点播服务(简称“VoD”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年5月9日起生效。

1. 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月。

错误请求:VoD将HTTP状态码为5XX和因为VoD服务故障导致的用户正常请求未能到达VoD服务器端的请求视为错误请求,但不包括以下类型的请求:

(1)由VoD服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况;

(2)客户的应用程序受到黑客攻击而导致被VoD限制的请求;

(3)内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误。

有效请求:VoD服务器端收到的请求视为有效请求。

每5分钟错误率

错误率

月度服务费用:客户某一阿里云账号下VoD在一个自然月中按流量、按带宽或者按各类资源包的消耗统计月度服务费用。如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

VoD服务可用性按服务周期统计,根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值,从而计算得出服务可用性,即:

服务可用性计算公式

注:服务周期内5分钟个数 = 12 * 24 * 该服务周期的天数。

2.2 服务可用性承诺

VoD服务可用性 不低于99.90%,如VoD未达到上述服务可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的请求失败或服务不可用:

(1)阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5)用户自行升级操作系统所引起的;

(6)用户的应用程序或安装活动所引起的;

(7)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

(8)不可抗力以及意外事件引起的;

(9)其他非阿里云原因所造成的不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下VoD的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式仅限于用于支付VoD产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺的当月客户就该账号下VoD支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)的50%。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于 99.00% 月度服务费用的 10%
低于99.00%但等于或高于 95.00% 月度服务费用的 25%
低于 95.00% 月度服务费用的 50%
3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在VoD没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用VoD服务,如您继续使用VoD服务,则视为您接受修改后的SLA。