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服务等级协议(语音)

更新时间:2018-01-03 18:36:41

发布时间:2017-12-05

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里向客户提供的语音服务的服务可用性赔偿方案,本协议自2018年2月1日起生效。

1. 定义

  • 服务周期:一个服务周期为一个自然月,客户申请语音服务当月,以申请之日起至申请月末为一个服务周期。
  • 服务周期总次数:按照每月每周七(7)天每天二十四(24)小时计算;客户申请语音产品当月,以申请之日起至申请月月末按照前述标准累计计算的调用次数作为服务周期总次数。
  • 服务不可用:客户每一次调用发起语音外呼API接口的尝试失败,则视为该次调用语音产品服务不可用。
  • 服务周期不可用总次数:在一个服务周期内语音产品不可用次数之和即为服务周期不可用总次数。
  • 服务周期服务费用:客户在一个服务周期中就云通信语音产品所支付的实际服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性=( (服务周期总次数-服务周期不可用次数)/服务周期总次数 ) × 100%

3.服务指标承诺

3.1服务指标

指标类型 承诺指标
服务可用性 99.95%

3.2 如语音服务未达到上述服务可用性承诺,客户可以根据本协议第4条约定获得赔偿。

赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用造成的未达到上述服务指标承诺:(1)阿里预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;(2)任何阿里所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失、泄露或验证码刷量所引起的;(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;(6)客户未遵循阿里云通信产品使用文档或使用建议引起的;(7)阿里公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的;(8)客户由于信控、流控、信息安全管控等违反平台规则引起的;(9)任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法改为语音内容引起的;(10)因国家工信部、信管局、运营商等管控引起的;(11)传入号码非法(未注册、未查询到计费号、号码为禁止呼叫号码、恶意呼叫等)导致的请求失败;(12)其他不可抗力引起的。

4.赔偿方案

4.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下语音服务可用性指标按照以下列表标准进行赔偿。

指标类型 服务指标 赔偿代金券金额
服务可用性 低于99.95%(不含)但等于或高于99% 服务周期服务费用的10%
服务可用性 低于99.00%但等于或高于95.00% 服务周期服务费用的30%
服务可用性 低于95.00% 服务周期服务费用的50%

4.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上一服务周期没有达到服务指标的服务提出赔偿申请,赔偿申请必须在语音服务没有达到可用性的服务周期结束后两(2)个月内提出,否则超出申请时限的赔偿申请将不被受理。如2017年1月没有达到服务指标的,则客户最迟需要在2017年3月31日前提出赔偿。

5. 其他

阿里有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里对SLA所做的修改,您有权停止使用语音服务,如您继续使用语音服务,则视为您接受修改后的SLA。